第一讲：突破思维，重塑心态引言：AI时代，你是出众，还是出局？银行职员机遇与挑战一、时代的巨变案例：银行业的AI时代1. 没有风口的时代，服务是唯一的风口2. 金融服务行业面临的挑战3. 影响圈与关注圈4. 人的三个大脑5. 深度服务时代已经来临案例：“消失”的银行柜员二、深度服务意识的觉醒1. 银行服务新概念2. 深度服务意识的建立3. 深度服务内在核心4. 深度服务外在体现视频：《窈窕绅士》案例：海底捞VS人工智能第二讲：岗位规范中的深度服务一、员工职业形象篇——赢在形象力1. 视觉期待的重要性2. 建立自己的视觉识别系统3. 着装的TPO原则4. 职场着装四原则实操演练：精致的仪容、仪表打造案例：IBM的启示二、员工职业行为篇——赢在举手投足间1. 面部1）笑的魅力—善意的笑容会拉近彼此距离2）用好目光有讲究2. 身体姿态1）有礼站姿2）优雅坐姿3）大方走姿4）敬人蹲姿5）鞠躬礼案例：邓文迪与赫本二、员工职业行为篇——赢在职业化1. 巧用手势2. 称谓礼仪3. 问候礼仪4. 介绍礼仪5. 电话礼仪实操演练：职业行为现场实操与演练第三讲：深度服务规范流程演练一、优质服务流程——建立标准、执行标准、检查标准1. 银行柜面服务7部曲2. 大堂经理服务7部曲3. 服务接待距离有度实操演练：柜面服务7部曲现场实操与演练 大堂经理服务7部曲现场实操与演练二、优质服务规范工具库——让服务更完美1. 柜面常办业务梳理2. 主动提示服务梳理3. 服务中断提示4. 叫号提醒服务5. 每日厅堂微沙龙6. 主动送饮服务7. 便民物品借用服务8. 提前开门服务实操演练：服务规范工具现场实操演练第四讲：深度服务沟通提升及客户投诉处理一、DISC的运用与沟通方法1. DISC现场测评2. 四种典型人际沟通风格价值意义3. 四种典型人际沟通风格1）与D型人沟通技巧2）与I型人沟通技巧3）与S型人沟通技巧4）与C型人沟通技巧4. 人际沟通白金法则运用5. 人际沟通六种思维模式二、客户投诉原因分析案例：由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”1. 危机事件发展的四个阶段2. 投诉的价值1）投诉创造利润2）投诉带来商机3）投诉带来忠诚3. 投诉原因及心理分析案例：海尔的客诉处理三、投诉客户分类分析1. 好为人师型特点及处理方案2. 寻求尊重型特点及处理方案3. 小恩小惠型特点及处理方案4. 恶意投诉型特点及处理方案实操演练：投诉客户处理方案实操演练四、客户投诉处理技巧1. 规避客户投诉的服务语言1）沟通的内容和障碍2）优质语音服务3）语气和语调的运用2. 客户投诉处理的七个锦囊1）真诚接待2）表达同理心123法则3）有效倾听4）表达共鸣法5）真诚道歉法6）三明治沟通法7）3F沟通法3. 投诉处理步骤模型案例：乔吉拉德实操演练：投诉场景实操演练第五讲：深度服务营销提升技巧一、从网点布局谈客户动线1. 网点动线布局管理的概述2. 从客户心里谈客户动线设计3. 网点各功能分区关系案例分析实操演练：网点布局沙盘模拟二、服务营销技巧1. 氛围营造的4个层次2. 推销不营销的区别3. 急速判定客户需求4. 锁定客户话术5. 急速营销话术6. 说服客户的工具7. 成交的方法实操演练：服务营销场景模拟回顾与通关