第一讲：提升服务意识，重塑服务心态案例导入：收费员之殇一、时代的巨变案例：服务业的AI时代1. 服务是唯一的风口2. 服务行业面临的挑战3. 影响圈与关注圈4. 人的三个大脑5. 深度服务时代已经来临案例：王思聪与熊猫直播二、深度服务意识的觉醒1. 服务业新概念2. 从产品驱动到服务驱动3. 深度服务意识的建立4. 深度服务内在驱动核心5. 深度服务外在形式体现案例：横店服务战第二讲：打造深度服务团队一、1+1＞2的团队协作1. 篝火原理2. 打铁定律3. 叠纸效应案例：海底捞：我们不是一家餐饮公司二、100-1=0的极致服务1. 木桶原理与极致服务2. 团队体验式游戏：诺亚方舟案例：奔驰的品质服务案例：克丽斯汀“逆天”服务秒杀五星对手第三讲：建立深度服务形象一、静态形象——赢在形象力1. 视觉期待的重要性2. 建立自己的视觉识别系统3. 着装的TPO原则4. 职场着装四原则实操演练：精致妆容、五星仪表打造案例：IBM的启示二、职业行为——赢在举手投足间1. 善意微笑的魅力2. 用好目光有讲究3. 有礼站姿4. 优雅坐姿5. 大方走姿6. 敬人蹲姿7. 鞠躬礼8. 巧用手势案例：邓文迪与赫本实操演练：职业行为现场实操与演练二、规范流程——深度服务规范流程演练1. 服务接待流程1）商务迎来送往2）会议管理案例：碧水湾的服务实操演练：根据拟定的场景演练及点评2. 常用接待规范训练1）递接礼仪2）电梯礼仪3）迎送礼仪4）位次礼仪5）鞠躬礼仪6）指引礼仪7）握手礼仪案例：海景花园酒店：海底捞的服务学习对象实操演练：小组演练＋PK第四讲：深度服务与卓越沟通一、卓越沟通DISC的运用1. DISC现场测评2. 四种典型人际沟通风格价值意义案例：西游记3. 四种典型人际沟通风格1）与D型人沟通技巧2）与I型人沟通技巧3）与S型人沟通技巧4）与C型人沟通技巧4. 人际沟通白金法则运用5. 人际沟通六种思维模式二、服务表达的123原则1. 沟通表达1个出发点2. 沟通语言2个服务体验3. 沟通中的3个语言标准案例：受欢迎的美团小哥实操演练：服务表达实操演练三、客户投诉原因分析案例：由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”1. 危机事件发展的四个阶段2. 投诉的价值3. 投诉原因及心理分析案例：海尔的客诉处理四、客户投诉处理技巧1. 规避客户投诉的服务语言2. 客户投诉处理技巧3. 投诉处理步骤模型案例：乔吉拉德实操演练：投诉场景实操演练第五讲：深度服务与环境管理一、环境带来的体验1. 一屋不扫何以扫天下2. 环境决定企业形象案例：破窗效应二、环境现场管理1. 大厅服务管理2. 现场环境管理3. 办公室环境管理案例：以“空”为佳的日本人三、服务环境优化建议回顾与通关