课程大纲导入：开场及破冰游戏第一讲：构筑沟通基石——沟通的认知一、沟通定义与模型二、沟通的重要性1. 事务达成的桥梁2. 工作绩效的扩展3. 幸福的要素讨论：什么样的人不容易沟通三、沟通的三要素1. 信息发出方2. 信息反馈方3. 沟通环境和媒介讨论：依据以上三点分析工作沟通中的常见问题4.分析讨论1）为何沟通是件困难的事2）沟通的差异化体现在哪里3）我们沟通的主体是人？事？情？4）工作沟通的特点是什么？5. 沟通效果取决于信息接收方（人）第二讲：把握沟通差异——识别人际风格一、识别人际风格的要点1. 防止掉入主观判断的陷阱2. 区别描述性和判断性行为特征二、四大人际风格的判定1. 表现型2. 友善型3. 分析型4. 控制型案例：视频案例——不同类型的人际沟通三、沟通致胜关键--识别不同人际风格的需求1. 表现型的沟通需求2. 友善型的沟通需求3. 分析型的沟通需求4. 控制型的沟通需求讨论：辨别需求在沟通中的作用故事案例：公主的月亮四、不同情境的人际风格沟通1. 时间应用2. 进行决策3. 获得赞美4. 给予激励5. 克服弱点视频分析：识别人的沟通风格6. 判断不同人际风格的要点1）数据详实2）不求十全十美3）不贴标签4）作为工具视频案例：老虎伤人事件五、不同人际风格的有效表达1. 有效表达之基石1）不评判2）不主观3）守事实4）建信任2. 有效表达之反映式沟通1）关注2）反映3）同理3．有效表达之四步法¬——观察、感受、需要、请求4. 有效表达之沟通中的提问技巧5．框架效应—怎么说比说什么更重要第三讲：运用沟通要素——信任与同理心一、信任的建立1. 信任在沟通中的作用2. 建立信任的四要素3. 影响信任的四种特质二、正确认识同理心1. 同理心在工作生活中的重要价值2. 同理心理解四步法：看到对方情绪和诉求3. 同理心表达技巧1）呈现——表达同理心的方法2）表现——通过同理心影响他人3）递进——同理心的层次3. 同理心等级评定练习：掌握同理心，理解对方和表现出对对方的理解第四讲：如何与各种人际风格恰当沟通—适度“弹性”一、如何突破自己的沟通风格1. 弹性的正确理解和应用原则2. 弹性高与低在工作生活中的作用讨论：如何运用弹性与不同人际风格的人良好沟通讨论：如何通过你的行为反映出你在人际交往中的弹性二、弹性的应用技巧1. 弹性——在沟通中的应用技巧2. 弹性的水平测试3. 运用弹性化解防卫与冲突1）擦亮眼睛——识别不同人际风格面临冲突的不同反应2）识别——回应并化解别人的防卫行为3）如何避免进入恶性维持循环（避免兜圈子）4）推动对方进入良性进步螺旋（共赢）第五讲：区分沟通情境——情境管理沟通一、情境化沟通——向上沟通1. 向上沟通的重要性分析和障碍分析2. 向上沟通三步法1）一步法：主动沟通，定期对话2）二步法：从对方真正关心的角度切入3）三步法：公开支持，私下建议3. 向上沟通的三大场景——汇报、请示、建议讨论：其他场景4. 向上沟通的六个禁忌二、情境化沟通——向下沟通1. 向下沟通的重要性分析和障碍分析2. 教练式沟通的四种方式1）理清目标2）反映真相3）心态迁善4）行动计划3. 任务布置的要点4. 向下沟通的三大情境1）指派任务2）表扬下属3）批评下属5. 向下沟通的三个原则1）积极2）倾听3）指导三、情境化沟通——跨部门沟通1. 跨部门沟通的三大障碍1）组织分工不明确2）部门目标存在差异3）部门利益各自为阵讨论与互动分享2．跨部门沟通要点1）守责2）互利3）链接4）“储蓄”3. 跨部门沟通计划表练习：制定跨部门沟通计划表第六讲：情境模拟——商务会谈步骤及演练一、学习和应用一个针对不同风格沟通对象进行工作中协商和谈判的模式二、商务或日常工作沟通会谈六步骤1. 充分准备：要点及方法2. 轻松开场：ABC法3. 明确需求：是否明确？如何明确？4. 专业展示：FSB法5. 回应异议：S架构6. 达成共识：最后推手角色演练：与你工作中较难沟通的伙伴进行一次工作会谈课程回顾：总结、行动计划