课程大纲开篇小组讨论1：关于礼仪，我们如何理解（白板纸总结）小组讨论2：造成沟通的失败的原因有哪些？我们希望通过本次课程提高哪些沟通能力？（白板纸总结）第一讲：职场礼仪一、职场礼仪的基本概述1.何谓礼仪：体现职场中的体现尊重的仪式感——互动：选出本组最具有礼仪风范的同事2.尊重：尊重上司是天职，尊重客户是常识，尊重同事是本分——尊重身边的每一个人3.角色认知：每一个人都是企业品牌的形象代言人二、职场礼貌用语——敬语体系三、仪容仪表1.55`38`7阿尔伯特法则——你的形象价值百万2.形象要求——发型、妆容、首饰3.着装要求——男士着装——女士着装4.肢体动作 ——表情：微笑、友善——站姿：站如松——坐姿：坐如钟——蹲姿三、职场常用礼仪1.商务会见礼仪——握手、名片、加微信1. 接待礼仪——行走礼仪——欢迎、手势、电梯、引导等2. 乘车礼仪——乘车座次4.餐饮礼仪——桌次、座次、饮酒、转桌、吃饭等5.会议礼仪第二讲：沟通有“道”——高品质沟通原理一、沟通模型1. 沟通的基本定义2. 双向沟通模型案例：求婚的小伙1）发送者编码原则2）接受者解码原则3）双方反馈原则4）沟通的降噪5）沟通的媒介物3. 沟通的三环节1）表达2）倾听3）反馈4. 中国式的沟通特点第二讲：沟通有“法”——高品质沟通技巧一、高品质沟通的四调整1. 调整角色——摆正职场沟通的角色：对客户，对上司，对领导2. 调整态度——管理好沟通的情绪，沟通高手都是情绪管理的高手3. 调整方式4. 调整距离二、同理心视频案例：乔家大院1. 同理心的表现形式2. 沟通的FAB法则3. 赞美的原则4. 拒绝的原则第三讲：向上管理——如何与上司沟通一、下属之道1. 组织中为什么出现下属1）下属的角色认知故事：假如太太过生日视频案例：亮剑精彩片段2）下属的做事与为人2. 下属的常见错位1）民意代表2）领主3）向上错位4）自然人二、向上沟通5境况1. 如何接受指示小组交叉练习：某公司李副总通知下属华东大区王经理布置任务，你作为王经理如何接受领导的指示。【视频案例】刘亚楼如何接受林彪分派的任务1）记录任务防漏听2）复述指示防误解3）明确标准防误做4）探讨方案增效果2. 如何汇报工作——请问，什么时候向领导汇报工作最合适？1）三选2）四步3）一清单〔案例分析〕沟通的三大方向：上、下、平——怎样做一清二快的汇报？〔工具实战〕工作汇报四步法——上级问题预测清单3. 如何讨论问题实操练习：遇到问题的王经理找李副总讨论问题4. 如何发表异议——注意时机，尊重领导5. 如何接受批评——接受批评需诚恳第五讲：平行沟通——同事沟通技巧一、同事之间沟通常见问题讨论：同事之间沟通常见的问题1. 本位主义二、从观念突破——同事沟通应树立的观念1. 把同事当成客户2. 良好的客户服务特征3. 案例呈现一4. 案例呈现二5. 成功人士的5大特点三、信任建立——同事之间沟通的基础1. 经典案例呈现2. 四大名著的共同点3. 中国式人际关系的三关四、明确责任——有限解决问题1. 经典案例呈现2. 解决问题的两种方式3. 何谓责任五、冲突处理1. 认真不较真1）同事之间的三个问题2. 得理且饶人经典视频案例：亮剑精彩片段本讲回顾学员分享结尾：课程回顾，行动促进，评选优秀团队，领导讲话、结束