第一讲：沟通的特点与价值思考讨论：1、什么是沟通2、为什么沟了却不通3、什么时候会产生客诉一、沟通的诠释1、何为沟通2、沟通三大要素1）明确的目标2）共同的协议3）情感与思想二、医患关系1、什么是中国式医院关系2、中国医患沟通的特点1）特点一：医生群体的转变（强势转变为弱势）2）特点二：患者群体的转变（弱势转变为强势）3）特点三：又恨又爱4）特点四：利益的相连体第二讲：患者需求的把握与特点一、医患心理诉求特点1、患者心理1）恐惧2）焦躁3）敏感4）猜疑5）依赖6）害羞7）期望8）情绪的不稳定2、顾客八大消费心理阶段1）满意阶段2）认知阶段3）决定阶段4）衡量需求阶段5）明确定义阶段6）评优选择阶段7）正式成交阶段8）反悔阶段二、不同患者的解析1、冰山概念－每个人都是一座冰山2、人的基本个性需求3、患者需求的认知模式4、四种需求患者的基本特点1）第一种：驾驭型2）第二种：表现型3）第三种：分析型4）第四种：亲切型5、四种不同投诉患者的需求解释6、自我社交风格测评案例：1西游记师徒四人二、医患需求的三种关系形态1、关系一：被动1）患者被动接受2）医生主动出击3）被动关系产生的原因4）被动关系的处理技巧2、关系二：合作1）患者主动配合医生2）合作关系产生的原因3）合作关系维护的技巧3、关系三：参与1）主动参与自己病情的治疗2）参与关系产生的原因3）参与关系升级的技巧三、医患需求的经济形态1、形态一：治愈型2、形态二：消费型3、形态三：福利型4、形态四：目的型第三讲：医患沟通处理技巧一、医患沟通的障碍思考讨论：1为什么医患沟通总有障碍1、障碍一：相互信任的缺失2、障碍二：医疗信息的不对称3、障碍三：患者对医疗的错误解读4、障碍四：不分医护人员的态度不端正5、障碍五：媒体政策的错误引导6、障碍六：医患关系缺少前期的预防7、障碍七：沟通问题没有得到及时解决8、障碍八：沟通问题解决的简单粗暴二、医护人员心态调整技巧1、问题一：相互信任的缺失2、问题二：医疗信息的不对称3、问题三：患者对医疗的错误解读4、问题四：不分医护人员的态度不端正5、问题五：媒体政策的错误引导6、问题六：医患关系缺少前期的预防7、问题七：沟通问题没有得到及时解决8、问题八：沟通问题解决的简单粗暴三、沟通的主要流程1、沟通前的准备事项1）事项一：心理准备2）事项二：工具准备3）事项三：话术准备2、沟通的三个层次1）层次一：你说我听2）层次二：你说我想3）层次三：你我互动四、医患沟通的主要技巧和方法1、医患语言沟通基本技巧1）技巧一：明确目标2）技巧二：突出重点3）技巧三：把握心理4）技巧四：简单白话5）技巧五：少说术语6）技术六：学会安慰7）技巧七：主动帮助8）技巧八：真诚聆听9）技巧九：流程简化五、有效培养倾听能力的六个秘诀静、诚、看、记、问、动六、遵循医学伦理的6个沟通原则1、有益，应用对患者有帮助的技能2、非渎职，避免言行伤害患者3、自主，尊重患者的独立性4、公正，避免偏见和歧视5、保密，尊重患者的隐私6、诚实，真实对待自己和患者第四讲：具体顾客类型解析一、19大顾客类型1、讨价还价型；2、心里障碍型；3、沉默寡言型；4、犹豫不决型；5、爱挑毛病型；6、一个问题重复问多遍型；7、不留手机号码型；8、同时咨询多家类型；9、转身就跑型；10、陪同咨询型；11、问东问西型；12、沟通时间长且满意不消费型；13、万事通型；14、要求见专家型；15、要求看案例；16、定金毁约型；17、套餐消费一次要求退款型；18、投诉纠纷类型；19、带小孩型。二、接待19种顾客的八个步骤1、做好接待准备2、达到巅峰状态3、建立信任感4、了解顾客需求5、项目设计6步法6、塑造价值7、分析竞争对手8、解除顾客抗拒点第五讲：患者投诉处理一、客诉的诠释1、什么是客诉（客诉是沟通不畅的主要原因）2、客诉产生的主要原因1）原因一：时间不对2）原因二：地点不对3）原因三：人物不对4）原因四：角度不对5）原因五：心态不对6）云因六：其他因素二、客诉的障碍因素1、原因一：信任机制受损2、原因二：病态心理情绪3、原因三：专业知识失衡4、原因四：消极心理定势5、原因五：信息渠道不畅6、原因六：交流情绪受挫7、原因七：沟通时间受限8、原因八：环境场合不合适三、排除客诉障碍的途径1、社会重视、加大投入2、提高认识、加强责任3、学习技巧、善于沟通4、加强语言修养、谈话态度认真四、患者抱怨的处理规范及技巧1、正确对待顾客的抱怨2、顾客抱怨的原因3、正确措施4、处理技巧5、解决方案6、面对客诉的主要方法1）方法一：选择合适的地点2）方法二：选择合适的时间3）方法三：选择合适的人物4）方法四：做好充分的调研第六讲：医院危机公关管理一、导入案例1、郭美美与中国红十字会2、鸡西市医闹患者被击毙二、什么是医院公共危机？三、医院公共危机管理原理与思路四、医院公共危机管理的基本流程1、危机的识别2、危机的度量3、危机的量化方法4、危机应对方案的制定5、危机的监控五、医院危机管理计划的制定1、制定公共危机管理计划的意义2、公共危机管理计划的内容3、公共危机管理计划书文本六、医院危机管理的评估1、医院危机管理的评估的意义2、医院危机管理的评估标准3、测试题：医院、科室的危机管理的能力怎么样？七、医院公共危机事件中的舆论传播1、媒体的三条具体思路2、我们应有的五点认识八、当前舆情应对中存在的问题1、舆情应对中常见的6个问题2、案例分析：医生贪污事件被曝光3、舆情应对的策略需要变革九、舆情的处置1、舆情应对的9大处置原则2、舆情应对的处置程序3、协调媒体的5个方法第七讲：医院危机公关管理一、媒体真面目1、媒体环境的变化2、新闻本质：人咬狗才是新闻3、互联网背景下的媒体巨变：人人都是记者案例讨论：一个馒头引发的血案二、如何跟记者打交道1、记者是一种什么“动物”？2、危机期间，跟媒体合作案例讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策3、你对媒体的“潜规则”了解多少？三、积极应对媒体，化解危机1、不要引发媒体的兴奋1）医院陷入法律纠纷2）与媒体对抗，状告记者3）民族歧视4）产品含致癌物质5）腐败问题/原则问题3、医院主管高层危机事件4、构建医院良好的传播和沟通机制5、成为危机的信息源和事件的定义者四、新挑战：互联网媒体1、网民一生气，后果很严重2、网络危机的“十大杀手”3、网络危机预警4、网络危机应对策略：微信、博客、BBS、视频、微博之应对术5、互联网舆情引导第八讲：关键时刻，医院要有发言人一、发言人的第三只眼：记者还是“无冕之王”吗？1、记者的生存窘境和现实压力2、记者有可能被贿赂3、对医院来说，记者是朋友还是敌人？还是…4、如何跟记者打交道二、新闻发言人的4个“不是”三、新闻发言人和记者的关系讨论：记者喜欢什么样的发言人？四、站在镜头下——发言人必须牢记的6条“军规”1、你是个“推销员”2、你是第一个发出声音的人3、为记者提供“全套服务”4、做媒体的引路人5、忘掉那些陈词滥调6、不要让传播谎言的媒体为所欲为课堂讨论：从自己工作角度，谈一下新闻发布的年历特点五、如何接受媒体采访1、采访前的准备工作2、不可接受采访的3种情况3、电视采访ABC4、纸媒采访ABC5、网络媒体直播ABC6、电话采访ABC7、采访说错话的补救措施8、媒体报道有误后的解决路径六、现场模拟新闻发布会召开