中层管理人员9S精益管理第一讲：高压医改，无路可退一、后十九大医疗环境解析1. 医院迎来全面亏损时代1）全面停止以药养医2）患者顾客无限分流3）服务成本居高不下4）公立民营强势拓客2. 医生迎来职业寒冬1）医生素养不断考验2）医生收入会降难涨3）医生患者矛盾突显4）医生淘汰几率上升3. 医疗迎来挑剔时代1）选择过度如何吸引顾客2）医生不会吸引顾客3）医联体、分级诊疗分化顾客4）服务要求提升二、医院——救死扶伤的生意1. 医院的定义2. 未来医院定义1）降低医疗成本2）提升服务能力三、医生吸引顾客的手段1. 医生吸引顾客的五板砖2. 医生吸引顾客四大维度1）品牌2）技术3）服务4）素养四、医生职业服务素养1. 医疗服务定义2. 医疗服务四维度1）只要服务都是顾客2）麻烦自己成就别人3）体验服务超值服务4）内部顾客外部顾客3. 服务五个维度1）基本服务2）满意服务3）超值服务4）意外惊喜5）不可思议五、医生职业素养1. 当下医生职业素养解读1）素养为零2）宁愿淘汰不愿改变3）各种恶习4）思想不变5）灵魂丧失2. 医生角色认知不清1）内部控制，抵触上级2）各司其职，互不相干3）讨好员工，牺牲领导4）地方诸侯，自管自己5）向上错位，指点江山6）民意代表，对抗公司7）业务骨干，亲历亲为8）做自由人，扮和事佬3. 医生的七个代表1）医院的意志2）决策的高层3）医院的利益4）医院的制度5）医院的文化六、提升素养的9S管理1. 9S实效管理2. 什么是9S管理第二讲：开展9S管理误区一、9S管理就是搞卫生1. 打扫卫生仅是清扫的一小部分2. 最核心的是制定清扫的标准3. 寻找到发生源，并彻底完成二、9S是被迫执行，不是帮助反而麻烦1. 第一次确实很需要很多时间和精力完成2. 9S是一项长期的工作3. 当第一次多好了，以后仅是简单的维护三、9S就是让我们更听话1. 9S并非是想让员工听话，而是制定更多的标准，让所有人都遵循2. 9S的标准制定，是为了更好的进行规范管理3. 素养的提升，是每个人的事情，而不仅仅是员工层面的事情四、素质已经形成，9S对于提升素养纯粹是瞎说1. 9S表面上是做好清洁卫生，其实是提倡“人造环境，环境育人”2. 在不断完善的过程中实现“形式——行事——习惯”的养成3. 提成的是循序渐进的一种提升第三讲：什么是9S管理讨论：什么是管理一、什么是9S管理1. 何为9S管理2. 何为有效的9S管理二、9S管理者管理的四维要素1. 第一要素：对象、人、时、地、物、患者、信息、技术2. 第二要素：重点、系统、标准、制度3. 第三要素：方法、指令、考核、报告4. 第四要素：特性、追求稳定、偏差小三、9S管理的职能与循环1. 管理的职能：分析、计划、执行、控制2. 管理的循环（PDCA）：计划、执行、检讨、改进四、9S管理者的三个角色1. 管理者是最好的表演者2. 角色一：上级前1）服从者2）执行者3）受训者4）协助者5）上级替身6）绩效伙伴3. 角色二：同级前1）内部服务者2）支持配合者4. 角色三：下属前1）计划者2）指挥者3）监督者4）授权者5）培育者6）激励者第四讲：9S流程管理一、统一思想与理念1. 3H理念（医院、酒店、家）1）什么是3H服务2）患者为本的核心价值2. 3H的三原则1）标准化2）私密化3）定制化二、9S管理的四项基础1. 医院文化基础2. 医疗安全基础3. 医院硬件基础4. 医院团队基础三、9S的流程建造技巧1. 流程建造四大基本点1）血统2）数据3）项目4）人员2. 流程设计步骤1）高层规划2）中层设计3）基础改进4）患者参与3. 流程设计要点1）简单易懂2）方便员工3）便于复制4）量化考核5）员工参与6）患者满意4. 流程设计工具1）流程设计品管圈2）品管圈的建立与立项3）品管圈的实施实施：现场建立9S管理品管圈第五讲：9S管理的绩效建设一、计划与绩效1. 什么是计划2. 什么是绩效3. 制定计划绩效的重要性二、部门测量，合理定标1. 合理确定绩效的十步流程第一步：数据的有效分析第二步：患者的规律评估第三步：紧跟着医院目标第四步：人员配比的分析第五步：部门的承载能力第六步：政策的引导方向第七步：突发事件的预估第八步：分清主次量力而行第九步：绩效清晰责任到人第十步：量化绩效结果导向2. 绩效制定的误区误区一：盲目定标误区二：不分主次误区三：缺少量化误区四：责任不清三、绩效明确，重在步骤1. 绩效全员要确定2. 绩效也需仪式感3. 阶段监察要跟进4. 及时奖励少批评5. 遇到问题及调整6. 结束考核要分明7. 总结更新才算完四、目标与计划的结合1. 计划是头，绩效是身、结果是尾2. 绩效根据目标要及时调整第六讲：什么是9S管理一、1S——整理1. 含义2. 推行重点3. 区分必需品和非必需品的标准4. 互动环节二、2S——整顿1. 含义2. 推行重点3. 标示化管理4. 颜色管理5. 防错法管理6. 安全宣传看板三、3S——清扫1. 含义2. 清扫的推行重点3. 清扫和打扫卫生的区别4. 互动环节四、4S——清洁1. 含义2. 推行重点3. 清洁的标准化五、5S——素养1. 含义2. 推行重点3. 推行的具体步骤六、6S——安全1. 安全意识的培养2. 安全事故原因剖析3. 安全隐患的排除方法4. 行为心理调控管理5. 安全预警救援管理七、7S——服务1. 服务意识2. 服务价值3. 服务管控4. 服务评估八、8S——节约1. 成本意识2. 成本评估技巧3. 成本管控技巧4. 成本实施技巧九、9S——学习1. 学习的价值2. 各级学习实施方法技巧3. 学习评估技巧第七讲：听话照做必由收获9S管理的执行一、执行的三个要素1. 核心价值2. 思想价值3. 利益价值二、“伪”团队与“真”的区别（愿景）1. 创新激励与竞争激励2. 多方位沟通，确立互信3. 团队凝聚力的形成与长效机制三、9S执行5大基本策略1. 执行训练：打造卓越执行者的必然之路2. 目标绩效：确立以目标为先导的绩效管理体系3. 流程优化：执行效率提升的基本动作4. 组织创新：目标是执行零阻力5. 技巧方法：有效掌握执行技巧四、结果与任务：执行就是要结果1. 结果三要素1）认知2）坚持3）学习2. 以结果做顾客交换的平台3. 顾客价值是做结果的方向4. 执行力的六个标准标准一：马上行动标准二：日清日结标准三：结果导向标准四：事情首对标准五：团队力量标准六：方法总比问题多5. 构建执行力的四要素要素一：心态要素二：工具要素三：角色要素四：流程6. 管理者高效执行的五大系统1）执行的驱动系统：目标管理2）执行的职责系统：角色定位3）执行的流程系统：责、权、利明确4）执行的检查系统：跟踪查核5）执行的考核系统：绩效考核科室骨干9S精益管理第一讲：医院开展9S管理目的一、医院营销目的1. 如何患者能进来2. 如何患者能留下3. 如何患者能成交4. 如何患者能回头二、医院服务目的1. 9S服务的四大维度2. 医疗服务五大层次3. 9S服务的价值体现三、智慧数据的目的1. 9S的大数据理念2. 9S的智慧医院价值四、医院安全目的1. 9S管理是医疗安全保障2. 9S管理对工作的帮助讨论：1. 医疗变革机构应该如何应对2. 医疗服务应该如何落地升级第二讲：开展9S管理误区一、9S管理就是搞卫生1. 打扫卫生仅是清扫的一小部分2. 最核心的是制定清扫的标准3. 寻找到发生源，并彻底完成二、9S是被迫执行，不是帮助反而麻烦1. 第一次确实很需要很多时间和精力完成2. 9S是一项长期的工作3. 当第一次多好了，以后仅是简单的维护三、9S就是让我们更听话1. 9S并非是想让员工听话，而是制定更多的标准，让所有人都遵循2. 9S的标准制定，是为了更好的进行规范管理3. 素养的提升，是每个人的事情，而不仅仅是员工层面的事情四、素质已经形成，9S对于提升素养纯粹是瞎说1. 9S表面上是做好清洁卫生，其实是提倡“人造环境，环境育人”2. 在不断完善的过程中实现“形式——行事——习惯”的养成3. 提成的是循序渐进的一种提升第三讲：9S管理的思想统一一、统一思想与理念1. 3H理念（医院、酒店、家）1）什么是3H服务2）患者为本的核心价值2. 3H的三原则1）标准化2）私密化3）定制化二、9S管理的四项基础1. 医院文化基础2. 医疗安全基础3. 医院硬件基础4. 医院团队基础第四讲：听话照做必由收获9S管理的执行一、执行的三个要素1. 核心价值2. 思想价值3. 利益价值二、“伪”团队与“真”的区别（愿景）1. 创新激励与竞争激励2. 多方位沟通，确立互信3. 团队凝聚力的形成与长效机制三、9S执行5大基本策略1. 执行训练：打造卓越执行者的必然之路2. 目标绩效：确立以目标为先导的绩效管理体系3. 流程优化：执行效率提升的基本动作4. 组织创新：目标是执行零阻力5. 技巧方法：有效掌握执行技巧四、结果与任务：执行就是要结果1. 结果三要素1）认知2）坚持3）学习2. 以结果做顾客交换的平台3. 顾客价值是做结果的方向4. 执行力的六个标准标准一：马上行动标准二：日清日结标准三：结果导向标准四：事情首对标准五：团队力量标准六：方法总比问题多5. 构建执行力的四要素要素一：心态要素二：工具要素三：角色要素四：流程6. 管理者高效执行的五大系统1）执行的驱动系统：目标管理2）执行的职责系统：角色定位3）执行的流程系统：责、权、利明确4）执行的检查系统：跟踪查核5）执行的考核系统：绩效考核