第一讲：医疗服务变革新重点一、我国医疗服务改革的四大需求思考讨论：为什么我国要进行医疗服务改革？1. 中国经济改革增长的需求1）医疗大健康产业将成为中国经济的新增长点2）中国经济增长向第三产业转型3）医疗产业化的升级改造2. 资本市场投资需求1）资本市场有大量资金需要投放2）医疗大健康产业投资轻回报高3）医疗大健康产业资本投入过少3. 人民群众的需要1）人民服务需求的变化2）收支与医疗服务的变化4. 医院的需要1）服务将成为医院的又一核心价值2）医疗技术的回归3）医生价值的最好体系案例：2016/2017年度政府工作报告案例：2017年发改委公立医院药价改革报告二、医疗服务新政改革的五大挑战1. 政府层面（改善民生，优化产业）2. 资本层面（降低门槛，资金融入）3. 医院层面（转化矛盾，服务第一）4. 医生层面（体现价值，重塑形象）5. 行业层面（创新升级，重新洗牌）案例： 4月8日医事服务新政北京上市三、医疗服务改革的五大机遇1. 回归医疗本质突显医疗服务价值2. 服务增值价值被公众认可3. 服务为先改善医患关系4. 带动医疗专业服务人员就业5. 民营资本介入强化监管机制案例：万达集团投资医疗产业四、需求改变市场，人民需求引导医疗服务市场1. 智慧医疗服务理念定义1）能进来2）能留下3）能成交4）能回头2. 患者病理三大心里需求分析1）雪中送团——紧急治愈需求2）锦上添花——改善治愈需求3）长期维持——慢性治愈需求3. 智慧医疗服务五大层次1）需求层次2）满意层次3）超值层次4）超乎想象5）不可思议4. 开展优质医疗服务五大要素1）时间恰当吻合2）团队组建清晰3）战略发展明确4）医院进入平稳期5）做好持续改进的准备讨论：医疗变革机构应该如何应对讨论：医疗服务应该如何落地升级第二讲：医务人员服务心态培养一、优质患者服务的价值1. 打造服务利润链2. 患者服务与销售同样重要3. 深刻理解患者关系4. 深刻理解患者服务5. 你是在为你自己工作6. 患者服务仅仅履行职责是不够的二、如何树立服务意识1. 技能熟练、业务精湛2. 礼由心生、文明待客3. 信守承诺、维护企业形象4. 团队合作、创造高效环境三、职业化员工的四种态度职业态度之一：积极主动职业态度之二：承担责任职业态度之三：服从协作职业态度之四：严格执行第三讲：沟通的特点与价值思考讨论：什么是沟通、为什么沟了却不通、什么时候会产生客诉一、沟通的诠释1. 何为沟通2. 沟通三大要素1）明确的目标2）共同的协议3）情感与思想二、医患关系1. 什么是中国式医院关系2. 中国医患沟通的特点1）特点一：医生群体的转变（强势转变为弱势）2）特点二：患者群体的转变（弱势转变为强势）3）特点三：又恨又爱4）特点四：利益的相连体三、科室、部门关系第四讲：沟通处理技巧一、沟通的障碍思考讨论：为什么医患沟通总有障碍1. 障碍一：相互信任的缺失2. 障碍二：医疗信息的不对称3. 障碍三：患者对医疗的错误解读4. 障碍四：不分医护人员的态度不端正5. 障碍五：媒体政策的错误引导6. 障碍六：医患关系缺少前期的预防7. 障碍七：沟通问题没有得到及时解决8. 障碍八：沟通问题解决的简单粗暴二、沟通的主要流程1. 沟通前的准备事项1）事项一：心理准备2）事项二：工具准备3）事项三：话术准备2. 沟通的三个层次1）层次一：你说我听2）层次二：你说我想3）层次三：你我互动三、沟通的主要技巧和方法1. 语言沟通基本技巧1）技巧一：明确目标2）技巧二：突出重点3）技巧三：把握心理4）技巧四：简单白话5）技巧五：少说术语6）技术六：学会安慰7）技巧七：主动帮助8）技巧八：真诚聆听9）技巧九：流程简化四、有效培养倾听能力的六个秘诀1. 静2. 诚3. 看4. 记5. 问6. 动五、遵循医学伦理的6个沟通原则1. 有益，应用对患者有帮助的技能2. 非渎职，避免言行伤害患者3. 自主，尊重患者的独立性4. 公正，避免偏见和歧视5. 保密，尊重患者的隐私6. 诚实，真实对待自己和患者