课程大纲第一讲：企业接待全流程解析一、企业接待工作定义与标准1. 做好接待工作的核心2. 宾客来访时的五觉感受3. 互联网时代接待需求分析【案例】民企与民企间、民企与政府/国企间、国企与政府间【思考】规格要点、细节要点、其他事项二、接待工作的角色与心态1. 接待者角色分析与转换2. 做好接待工作的四个层次3. 以宾客为尊是“尊”什么？4. 服务心态在企业接待中的应用【案例】世界五百强女员工的接待亮点【案例】贵宾接待时的角色分寸感三、高效接待的六个要素1. 品牌形象打造2. 接待行为规范3. 接待流程优化4. 贵宾接待礼规5. 团队协作意识6. 接待经验归档【讨论】流程制定初体验第二讲：企业接待品牌形象打造【思考】文化与形象该如何融合？一、团队形象的风格定位1. 企业文化元素探索2. 企业产品特点融合二、接待形象仪容标准1. 男士细节标准：发型与五官2. 女士细节标准：发型与妆容3. 女士面部妆容标准化建立三、接待形象仪表标准1. 男士着装基本要求1）规格与场景化着装标准2）配饰与着装细节标准2. 女士着装基本要求1）规格与场景化着装标准2）配饰与着装细节标准3. 接待人员穿着职业装建议4. 接待前团队自检流程【互动】自检互检现场提升【讨论标准1.0】男女士员工仪容仪表标准第三讲：企业接待举止礼仪标准一、接待场景化举止管理1. 迎接送别注目礼应用2. 接待过程的表情管理3. 接待服务流程管理六步曲4. 贵宾客户服务中的表情禁忌二、接待中的举止静态礼仪1. 商务标准站姿与场景化变化2. 沟通交流式站姿与要点3. 商务标准坐姿与场景化变化4. 蹲姿仪态礼仪【演练】模拟场景动态流程三、接待中的举止动态礼仪1. 商务走姿风范呈现2. 场景化引领的要点3. 场景变化过程的走姿礼仪【练习】针对性辅导与点评四、企业文化讲解礼仪与标准1. 企业文化讲解内容标准与制定2. 展厅/展板/宣传墙接待讲解流程3. 讲解人的动态举止礼仪规范4. 讲解中面对贵宾的举止礼节5. 亲和讲解的声音美化【演练】讲解内容+动态走位第四讲：高效接待准备与服务细节一、接待服务的四大原则1. 充分准备原则2. 热情周到原则3. 确保安全原则4. 礼节到位原则二、接待场景化的准备工作1. 迎接资料的对接与准备2. 主要对接人的沟通对接3. 机场迎接准备与人员安排4. 高铁迎接准备与人员安排5. 车辆迎接准备与人员安排6. 酒店入住安排与温馨服务【案例】温馨提示与突发情况预设三、接待场景化服务细节提升1. 迎接来宾的规格与礼节2. 迎接会面礼的场景化运用1）机场与公共场所迎接2）单位大门与大堂迎接3）停车场与会议室迎接【情景演练】迎接站位：领头羊式、南飞雁式四、商务常见会面礼仪1. 问候礼2. 介绍礼3. 握手礼4. 名片礼五、接待场景化位次安排1. 迎送宾客站位位次2. 行进引领陪同位次3. 拍照合影站位位次4. 乘车安排席位位次【练习】根据场景安排位次六、送行宾客礼仪1. 送行时间的确定2. 送到哪里的标准3. 送行宾客的举止礼仪4. 车辆行程送行的细节管理【流程模拟】接待前准备的人、事、物【讨论标准1.0】接待准备流程标准制定第五讲：接待会务服务全流程标准一、会务管理——高效会前准备1. 会场主题物品准备2. 会场饮品茶歇准备3. 签到台人员及布置4. 会场设备安排调试【流程梳理】《一页纸的应用》二、会议排位全流程解析1. 以左为尊的常见情况2. 以右为尊的常见情况3. 尊位排列位次的原则4. 参会多方角色区分与位次5. 常见以右为尊的五大场景6. 主席台单双数位次安排7. 长条桌单双数位次安排8. 特殊情况下的位次安排【案例1】“尊位”的定义与调整原则【案例2】单双数会议位次的安排标准【案例3】因主客关系而变的位次调整【案例4】因活动主题而变的位次调整【案例5】因规格区别而定的位次安排【案例6】政、国、民企位次的常见区分三、会务管理——优质会中服务1. 主要嘉宾及主席台服务2. 会务服务常用举止标准3. 会务服务的突发应对能力4. 高标准会议茶水服务礼仪1）倒茶、递杯的方法2）多人时递杯的顺序3）如何得体有礼的加茶法4）递杯、加茶时的示意礼【演练】实战场景化练习与指导四、会务管理——完善会后工作1. 引导合影拍照2. 安排嘉宾离开3. 嘉宾资料整理4. 接待服务工作总结【讨论标准1.0】会务管理流程标准制定第六讲：接待宴请全流程安排一、宴请安排——接待宴请的准备1. 宴请前的细节准备工作2. 选址方案及匹配度的细节3. 陪同人员工作沟通对接【案例】宴请安排的应对能力二、宴请安排——迎接准备与点菜艺术1. 迎接宾客的礼节、站位2. 会面寒暄与入席邀请3. 点菜中的南北方禁忌4. 点菜流程及问询礼5. 特殊情况及女士关怀【案例】宴请中加菜的“套路”三、宴请安排——桌次与位次安排1. 桌次安排的尊位意识2. 桌次安排的舒适程度3. 位次安排——双主人制4. 位次安排——单主人制5. 特殊情况时的位次安排6. 位次安排与引导礼节【案例】某经典商业饭局的背后四、宴请安排——进餐中的察言观色能力1. 请来宾品菜的方法2. 留意客人的感受五、宴请安排——酒桌商务沟通原则1. 寒暄沟通时的话题带入2. 沟通谈资的快速准备法3. 有效掌控话题的节奏4. 提升气氛与巧妙植入赞美六、宴请安排——接待送行与细节对接1. 时间、地点的安排2. 人员、车辆的安排3. 天气、交通特殊情况的安排4. 送达后的问候与寒暄【思考】如何体现热情周到、礼序有规第七讲：经验总结与归档1. 流程细节梳理2. 要点内容回顾3. 细节研讨落地4. 合影与答疑