课程大纲开场：小组融合&破冰第一讲：加深对“服务”的理解——服务意识心态建立一、新时代服务行业解析1. 客户体验时代的服务行业2. 客户体验中的“五感”需求3. 客户忠诚度管理3.0版标准【案例】航空业服务带来的感受二、服务意识与服务理念提升1. 以提升绩效为目标的服务理念2. CS客户满意度的连锁效应3. 具备“客户至上”的职业心态4. 优质客户服务的五项基本原则5. 客户体验设计的四大要素【互动】好的服务打动客户的关键点三、岗位服务心态与角色转换1. 客户情感链接提升法2. 有效互动与积极反馈3. 卓越服务应具备的五颗心4. 贵宾客户服务的细节管理【视频】《三十而已》服务心态第二讲：专业形象彰显品牌实力——岗位形象标准建立一、岗位形象的重要性1. 个人形象与品牌形象2. 岗位影响力的三要素【思考】第一印象对岗位形象的影响二、岗位仪容标准1. 男女士发型标准2. 男女士面容标准3. 女士妆容管理三步法4. 仪容细节管理与提升【案例】《中国机长》岗前自检【互动】《一页纸仪容管理》提升法三、岗位着装标准1. 着装是信任的基础2. 男士着装的干净整洁3. 女士着装的简洁素雅4. 着装标准建立与细节管理5. 不同岗位着装要点与禁忌 【互动】自我检查与标准规范第三讲：卓越服务赋能效能提升——岗位服务礼仪标准一、高标准服务仪态管理1. 站姿标准与要点2. 坐姿标准与要点3. 走姿标准与要点4. 蹲姿标准与要点5. 面容微笑三度管理法6. 眼神交流要点与管理7. 服务手势的有效应用【互动】不良行为带来的感受【训练】全员练习与辅导点评二、面客服务常用礼仪标准1. 会面称呼礼仪2. 指引服务礼仪3. 电梯引导礼仪4. 请坐入座礼仪5. 茶水服务礼仪6. 物品展示礼仪7. 文件呈递礼仪8. 文件请签礼仪9. 恭敬鞠躬礼仪【训练】全员角色互换模拟练习三、场景化动态服务礼仪流程规范1. 接待服务礼仪（时间、语言、态度）2. 咨询服务礼仪（耐心、友好、协商）3. 迎候服务礼仪（站位、行为、语言）4. 沟通服务礼仪（声音、动作、体态）5. 引导服务礼仪（目光、表情、手势）6. 接听电话礼仪（姿态、语言、表情）【练习】场景实景训练与辅导第四讲：服务沟通之“礼”——真诚沟通有礼先行一、沟通的认知1. 沟通能力的定义2. 有效沟通应具备的要素3. 沟通之门-乔哈里窗解析【讨论】打开沟通之门的话术二、沟通中的服务岗位用语1. 产生信任感的沟通三要素2. 客户沟通的3A原则3. 服务沟通六大关键点4. 八大礼貌用语解析三、服务沟通声音形象塑造1. 声音中的亲和与感染力2. 客服声音形象三要素1）语言清晰2）节奏适中3）情绪同频【练习】基础用语真诚度模拟训练四、掌握有效的沟通反馈技巧1. 倾听法-措词、认同、姿态2. 认同法-有效应用肯定措辞3. 赞美法-有效的情感提升法4. 符合服务思维的应答沟通【练习】话术讨论与练习【工具】接打电话的技巧工作表五、高情商的沟通应对话术技巧1. 介绍话术-清晰明了2. 拜托话术-产生好印象3. 说明话术-语言简洁4. 拒绝话术-舒服易接受5. 建议话术-逻辑应清晰【工具】物业人绝不能说的话第五讲：服务沟通之“术”——因人而异的客户沟通【思考】不同客户该如何沟通【测评】个人行为风格测评【小组讨论】知己知彼的类型分析一、面客沟通敏感度提升1. 面观：识别客户的类型2. 分析：了解客户的想法3. 管理：懂得客户的需求二、不同类型客户行为分析1. 支配型客户：直言不讳、气场较为强大2. 社交型客户：直截了当、情绪容易波动3. 支持型客户：态度温和、习惯纠结犹豫4. 思考型客户：逻辑谨慎、注重分析细节【讨论】不同类型客户说话的习惯三、与不同类型客户的沟通应对1. 不同类型客户沟通的语言禁忌2. 不同类型客户沟通的语感区分3. 不同类型客户沟通的逻辑应对【演练】情景式角色模拟沟通第六讲：服务沟通之投诉抱怨应对一、客户投诉形成的四个层面1. 态度层面2. 沟通层面3. 个人层面4. 产品层面【案例】一句话让客户火冒三丈二、从客户心理分析客户投诉1. 需要被尊重2. 需要被理解3. 创造交流氛围【思考】投诉抱怨带来的正向机遇【案例】知名电商投诉案例风波三、系统化的客户投诉应对1. 常见投诉应对四个原则2. 常见抱怨应对四个方法3. 投诉抱怨应对黄金五流程【案例】雷克萨斯的售后服务【讨论】企业案例研讨与应对流程分析一、小组回顾与总结 二、案例萃取与归档三、有效学习的行动法则