导论：互联网时代银行网点经营战略转型趋势（1H）一、经济新常态下银行业面临的五大挑战1．新82定律客群价值挑战 2．O2O金融竞争模式挑战3．零售产品多元化营销挑战4．特色网点情景化体验挑战5．智能化转型岗位效能挑战二、新常态下银行服务经济的变革模式1．场景式服务2．体验式服务3．O2O服务三、新常态下银行网点面临的机遇与挑战1．细分市场带来的“窄门”效应2．新常态的奶酪哲学应用3．时势造“英雄”也造“狗熊”小组研讨：结合行业发展趋势的解析，你有怎样的收获与体验第一讲：互联网时代网点服务定位剖析（2H）一、互联网时代的网点服务定位1．四类网点的服务差异化定位2．以客户为导向的服务3．与竞争对手提供差异化服务案例分析：浦发银行某社区银行给我们的启示4．情景化服务的具体体现形式二、互联网时代网点服务目标转型1．客户需要的服务：情感+产品2．竞争对手服务差异化3．网点目前提供服务诊断工具使用：服务SWOT分析表小组研讨：结合自己网点实际情况，研讨服务的竞争优势第二讲：互联网时代网点服务模型（3H）导入案例：邮政储蓄银行百佳网点一、以服务理念为导向的网点服务1．外部客户的服务理念2．内部客户的服务理念3．服务理念的外在表现形式二、网点服务功能定位1．银行角度的服务功能1)新业务展示体验2)形象展示3)销售功能4)服务功能2．用户角度的服务功能1)不希望等待2)舒适的环境 /良好的秩序3)业务种类丰富4)熟练的业务技能5)主动热情的态度6)随时随地的参与感三、服务产品1．业务产品2．情感产品3．客户体验四、服务渠道1．厅内服务渠道1)厅堂2)柜面3)一对一4)自助2．厅外服务渠道1)网络2)活动3)一对一4)媒体小组研讨：结合网点现状，思考网点服务的三大表现形式第三讲：互联网时代的网点服务八大体验（6H）一、互联网时代的客户价值模型1．用户至上2．用户体验3．用户参与4．用户习惯案例分析：娱乐节目，餐饮业，机场贵宾厅，酒店入住二、互联网时代网点服务的八大体验1．环境服务2．大堂服务与管理3．柜员服务与效率4．贵宾服务5．员工服务6．售后服务:人文关怀、互联网服务、个性化服务7．服务文化8．信息服务:及时性、趣味性、可获得性三、八大服务体验如何创造客户价值八大体验与客户价值表剖析小组研讨：结合网点实际情况，研讨如何改善并提升八大体验第四讲：互联网时代网点服务管理与服务策略（3H）一、服务基础管理1．服务制度2．服务监测3．投诉处理4．应急处置5．服务考核6．服务档案二、服务变革与领导1．服务团队理念的变革2．服务表现的四个层次3．打造领导服务组织1)寻求人力领先2)个人领导力素质3)对变革进行管理4)渐进及转变三、服务策略的进阶1．建立客户关系2．提高服务质量3．培养客户忠诚4．引领变革服务5．服务补救与反馈课程小结与问题解答