导论：互联网时代银行网点经营战略转型趋势（1H）一、经济新常态下银行业面临的五大挑战1．新82定律客群价值挑战 2．O2O金融竞争模式挑战3．零售产品多元化营销挑战4．特色网点情景化体验挑战5．智能化转型岗位效能挑战二、新常态下银行服务经济的变革模式1．场景式服务2．体验式服务3．O2O服务三、新常态下银行网点面临的机遇与挑战1．细分市场带来的“窄门”效应2．新常态的奶酪哲学应用3．时势造“英雄”也造“狗熊”小组研讨：结合行业发展趋势的解析，你有怎样的收获与体验第一讲：新常态下的网点市场定位与互联网+（2H）一、以客户为核心的服务营销定位1．网点客户的分类2．网点客户的三维营销途径3．网点客户的价值分析4．客户价值公式解析案例分析：交通银行客户定位与客户管理思维二、以产品为导向的互联网营销思维变革1．爆品思维2．互联网+产品组合设计3．互联网+产品结构分析4．产品的展示途径与入口思维案例分析：小米的产品设计与客户参与三、以市场定位为核心的网点形象塑造1．硬件装修形象2．软性服务形象3．网点整体印象4．网络形象打造案例分析：华润银行的网点形象塑造四、市场战略为核心的网点定位1．内部战略定位2．外部战略定位3．四类不同网点形态的定位差异工具使用：请根据以上所学内容，对所在网点进行SWOT分析。第二讲：新常态下网点经营策略与思维变革（3H）一、网点服务的CIS管理1．服务理念的统合MI2．服务活动的统合BI3．服务视觉的统合VI4．服务五觉满足客户的感觉案例分析：股份制商业银行的网点管理案例分析小组研讨：根据以上所讲内容及案例，给我们哪些启发？二、从4P着手做好网点营销1．产品管理促动营销节奏（Product）2．客户管理形成粉丝经济（People）3．三大有效渠道把控绩效(Place)4．七大促销形式拉动业绩(Promotion)小组研讨：根据网点营销4P理论，分析网点营销管理及营销策略的优劣，并阐述在网点营销管理方面受到的启发。第三讲：新常态下网点运营管理的基本模型（4H）一、网点现场管理1．现场管理是管理服务质量2．现场管理是客户满意度管理1)服务规范2)排队等候3)环境与设施4)业务能力案例分析：某银行现场管理警示案例二、网点营销管理1．网点营销能力分析2．网点营销计划的制定3．网点营销活动的安排4．网点营销系统的建立案例分析：银行年度营销方案图谱工具使用：年度营销行事历表格三、网点客户关系管理1．客户档案管理与CRM系统的有效应用案例分析：某银行网点的CRM系统应用2．客户满意度与客户忠诚3．客户关系的时间、空间管理4．铁粉的管理与渗透四、网点突发事件管理1．认识突发事件2．突发事件的特点3．突发时间的分类4．突发事件的处理原则5．突发事件的预防措施视频分析：某银行网点遭遇抢劫第四讲：新常态下网点人员管理（2H）一、网点的人员结构与岗位职责1．四类网点人员结构图剖析2．网点员工的扁平化管理3．五类岗位的职责与管理二、网点员工培训与辅导1．四类员工的特点2．四类员工的管理策略3．员工的辅导四流程案例分析：某银行大堂、柜员辅导经典案例剖析三、网点员工的激励与留存1．了解员工的工作动机2．赫兹伯格的“双因素激励”理论案例分析：许三多的动机给我们带来的启发小组研讨：结合自己的网点情况，制定员工激励措施课程小结与问题解答