前言：内部讲师角色认知破冰游戏：打开心扉，拥抱新知1. 内部讲师的使命2. 内部讲师的任务3. 内部讲师价值4. 内部讲师角色第一讲：心中有数——内训师必备条件一、良好心理素质1. 克服演讲恐惧2. 敢于接受挑战3. 勇敢面对挫折4. 能够听取批评5. 善于调整情绪二、正面积极态度认真、耐心、谦虚、自信、自律、积极、坚持、幽默三、强烈责任感敢于承担、诚信、主动、准时、守纪、典范案例分享：我认识的一位优秀内训师四、热忱与激情1. 培训中有激情2. 语言有感染力3. 目光有热情4. 肢体语言有力度案例分享：内训师的语言魅力现场互动：诗词配乐吟诵第二讲：闪亮登场——内训师专业形象塑造技巧互动讨论：内训师授课要不要注意着装？作用是什么？一、塑造专业形象作用1. 体现出尊重2. 体现专业性3. 提升自信心4. 营造好氛围视频案例：富滇银行员工的职业形象二、形象不专业的表现1. 仪容仪表不专业1）衣服颜色不当2）首饰佩戴不当3）衣鞋袜不搭配4）领带佩戴不当5）仪容仪表不当2. 肢体语言不专业1）小动作频繁2）手势语缺失3）身体不移位4）走位不恰当5）持麦不讲究三、专业形象塑造方法1. 职业着装1）男讲师着装要求：外套、衬衣、领带、皮带、袜子2）女讲师着装要求：外套、衬衣、丝巾、首饰、袜子2. 专业形体训练1）身法、手法、眼法、步法、握法2）指令手势现场互动演练：1. 身法—定神，定脚，定型2. 手法—交流、区分、指明、拒绝、号召、鼓励；指令手势3. 眼法—点视、环视、探视、虚视4. 步法—横向位移、纵向位移5. 握法—话筒标准握法第三讲：一鸣惊人——开场设计技巧一、开场白三原则1. 服务主题2. 激发兴趣3. 新颖别致二、开场白结构模式1. 开场问候——拉近距离2. 自我介绍——树立权威3. 开场技巧——激发兴趣4. 过渡主题——自然导入5. 介绍大纲——心中有数6. 正式授课——顺理成章现场演练：开场白台词设计/现场展示三、常见错误开场白1. 简单粗暴：直奔主题式2. 自降权威：自我贬低式3. 味同嚼蜡：枯燥无味式4. 缺乏担当：推卸责任式现场展示：错误开场白场景呈现四、五种开场白技巧1. 提问起兴法——制造关联 巧妙过渡1）提问须关联主题2）提问通俗生活化3）问题难度简单化现场演示：《生产机器设备维修技巧》培训开场提问起兴法展示2. 故事讲授法——激发兴趣 启发思考1）故事要紧扣课题2）故事要有启发性3）讲授要声情并茂现场演示：《沟通风格差异性解析及对应沟通技巧》培训开场故事讲授法展示3. 引经据典法——旁征博引 树立权威1）格言警句名人言2）中外经典著作句3）引用话语正能量现场演示：《就餐礼仪中的四个细节》、《检查人员三要三不要》培训开场引经据典法展示4. 案例运用法——事实启发 引发共鸣1）案例具有典型性2）案例具有教育性3）讲完案例有互动现场演示：《商务演讲与表达》培训开场案例运用法展示5. 实物道具法——新颖别致 增加体验1）能带道具就要带2）演示互动谈体会现场演示：《职场压力管理与心理调适》培训开场实物道具法展示现场训练：小组成员大台演练开场白第四讲：淡定自若——化解紧张技巧一、正确认识紧张视频案例：心理学家的一项调查二、讲台紧张原因1. 外在原因1）学员因素2）心理因素3）场地因素2. 内在原因1）经验因素2）结果因素3）身体因素三、化解讲台紧张技巧1. 接到培训时——积极暗示1）心态暗示法2）经历暗示法3）信念暗示法2. 准备培训时——持续训练1）自我对话法2）亲朋好友法3）文稿提纲法4）影音回顾法现场训练：《牛郎恋刘娘》绕口令训练3. 即将培训时——身心放松1）拉近距离法2）清空思绪法3）肌肉放松法4）提神醒脑法现场训练：清空思绪法实操训练4. 正在培训时——随机应变1）重复跳跃法2）眼神移位法3）巧妙掩饰法4）压力转移法四、缓解紧张实用经验分享1. 以平常心对待2. 巧用培训场地3. 借助常用道具4. 饮食习惯注意5. 注意养精蓄锐第五讲：有声有色——精彩互动技巧一、精彩互动的三个原则1. 紧扣主题2. 基于学员3. 便于掌控二、课堂缺乏互动的表现1. 讲师自我陶醉2. 课堂气氛沉闷1）学员精神不佳2）内容专业难懂三、精彩互动的五种技巧1. 提问起兴法——我问你答 聚精会神1）提问对象——个人/全体2）提问数量——一个/多个3）提问形式——开放/封闭案例分享：学习结束 提问回顾2. 语言引导法——异口同声 强化认同1）引用话语忌生僻2）引导语速忌过快3）出现冷场有准备现场互动：语言接龙 名句接龙3. 动作引导法——我做你做 寓教于乐1）语言动作同步2）动作由易到难3）制造悬念疑惑4）结束总结提炼现场互动：换位思考手语动作游戏4. 角色扮演法——我说你演 体验教学1）角色要选对人2）演完要谈体会3）老师总结提炼案例分享：客户服务技巧角色扮演视频5. 现场奖励法——刺激兴趣 生动课堂1）奖励对象——个人/集体2）奖励形式——积分/奖品3）奖励时间——及时/结束第六讲：游刃有余——问题设计处理技巧一、问题处理三个原则1. 服务主题2. 尽在掌握3. 保持友好二、处理问题不当表现1. 没有提问2. 提问冷场3. 场面失控4. 不能合理处理异议案例分享：一次苦涩的培训经历三、设计问题五种方法1. 提前告知法1）事先告知学员2）思考写下问题3）集中答疑解惑2. 问题卡片法1）提前告知学员2）预留时间筛选3）解答典型问题3. 故意遗漏法1）某内容不细讲2）作为问题解答4. 自己设问法1）提出自己遇到问题2）学员下课交流问题5. 准备问题学员法1）问题事先设计2）学员现场提出3）巧妙不要露馅现场演绎：五种问题设计方法四、回答问题四个原则1. 专注问题2. 保持形象3. 照顾大多数4. 赞美提问者五、回答问题流程1. 仔细聆听1）用眼来听2）用嘴来听3）用笑来听4）用肢体来听5）用笔来听2. 确认问题1）记住要点2）重复问题3. 提供答案1）条理清晰2）简洁明了4. 结束问题1）给问题下论断2）保持课堂主动六、六种麻烦问题处理方法1. 专业质疑1）赞同观点两者并列2）一分为二分析问题2. 高手挑战1）有错要坦诚2）无错不深究3）不知不放弃3. 故意找茬1）借助学员 建立联盟2）借助组织 共同面对4. 一次提多个问题1）仔细聆听问题2）选择典型回答5. 学员连续提问题1）事不过三2）照顾多数6. 不知答案的问题1）善于借助学员智慧2）打破砂锅钻研到底第七讲：余音绕梁——结尾设计技巧一、科学结尾的四个原则1. 必须有结尾——有始有终2. 结尾要完整——浑然一体3. 结尾要积极——传递正念4. 结尾不是结束——号召行动二、结尾不当的五种表现1. 借口式结尾——推脱责任2. 过分谦虚式——降低权威3. 自我否定式——自损形象4. 有头无尾式——仓促突兀视频案例：学员试讲案例分享现场展示：四种错误结尾场景呈现三、精彩结尾的五种方法1. 总结提炼法——梳理回顾 加深记忆1）总结课程内容2）强调重点内容3）提炼观点见解现场演示：《职场高效沟通技巧》培训结尾总结提炼法展示2. 发出号召法——鼓舞人心 学以致用1）针对课程主题2）发出号召行动3）努力实施运用现场演示：《内训师四项技能修炼》培训结尾发出号召法展示3. 展望未来法——坚定信心 情感共鸣1）描绘美好蓝图2）坚定学员信心3）实现双赢结果现场演示：《A公司企业文化与发展规划》培训结尾发出号召法展示4. 引而不漏法——埋下伏笔 勾起兴趣1）总结已讲授内容2）不过分渲染未讲现场演示：《精湛课程开发与设计》培训结尾因而不漏法展示5. 紧急结尾法——迫不得已 一般不用1）快速总结内容2）从容致谢结束现场演示：《新时代工匠精神解读》培训结尾紧急结尾法展示实操训练：1. 身法、手法、眼法、站法、步法、握法现场演练2. 开场技巧运用现场演练3. 内训师试讲演练，讲师现场点评