前言：内部讲师角色认知破冰游戏：打开心扉，拥抱新知1. 内部讲师的使命2. 内部讲师的任务3. 内部讲师价值4. 内部讲师角色第一讲：心中有数——内训师必备条件一、良好心理素质1. 克服演讲恐惧2. 敢于接受挑战3. 勇敢面对挫折4. 能够听取批评5. 善于调整情绪二、正面积极态度三、强烈责任感案例分享：我认识的一位优秀内训师四、热忱与激情1. 培训中有激情2. 语言有感染力3. 目光有热情4. 肢体语言有力度案例分享：内训师的语言魅力现场互动：诗词配乐吟诵第二讲：闪亮登场——内训师专业形象塑造技巧互动讨论：内训师授课要不要注意着装？作用是什么？一、塑造专业形象作用1. 体现出尊重2. 体现专业性3. 提升自信心4. 营造好氛围视频案例：富滇银行员工的职业形象二、形象不专业的表现1. 仪容仪表不专业1）衣服颜色不当2）首饰佩戴不当3）衣鞋袜不搭配4）领带佩戴不当5）仪容仪表不当2. 肢体语言不专业1）小动作频繁2）手势语缺失3）身体不移位4）走位不恰当5）持麦不讲究三、专业形象塑造方法1. 职业着装1）男讲师着装要求：外套、衬衣、领带、皮带、袜子2）女讲师着装要求：外套、衬衣、丝巾、首饰、袜子2. 专业形体训练1）身法、手法、眼法、步法、握法2）指令手势现场互动：指令手势训练现场演练：1. 身法—定神，定脚，定型2. 手法—交流、区分、指明、拒绝、号召、鼓励3. 眼法—点视、环视、探视、虚视4. 步法—横向位移、纵向位移5. 握法—话筒标准握法第三讲：一鸣惊人——开场设计技巧一、开场白三原则1. 服务主题2. 激发兴趣3. 新颖别致二、开场白结构模式1. 开场问候——拉近距离2. 自我介绍——树立权威3. 开场技巧——激发兴趣4. 过渡主题——自然导入5. 介绍大纲——心中有数6. 正式授课——顺理成章现场演练：开场白台词设计/现场展示三、常见错误开场白1. 简单粗暴：直奔主题式2. 自降权威：自我贬低式3. 味同嚼蜡：枯燥无味式4. 缺乏担当：推卸责任式现场展示：错误开场白场景呈现四、五种开场白技巧1. 提问起兴法——制造关联 巧妙过渡1）提问须关联主题2）提问通俗生活化3）问题难度简单化2. 故事讲授法——激发兴趣 启发思考1）故事要紧扣课题2）故事要有启发性3）讲授要声情并茂3. 引经据典法——旁征博引 树立权威1）格言警句名人言2）中外经典著作句3）引用话语正能量4. 案例运用法——事实启发 引发共鸣1）案例具有典型性2）案例具有教育性3）讲完案例有互动5. 实物道具法——新颖别致 增加体验1）能带道具就要带2）演示互动谈体会现场展示：五种开场白培训运用呈现现场训练：小组成员大台演练开场白第四讲：淡定自若——化解紧张技巧一、正确认识紧张视频案例：心理学家的一项调查二、讲台紧张原因1. 外在原因1）学员因素 2）心理因素3）场地因素2. 内在原因1）经验因素2）结果因素3）身体因素三、化解讲台紧张技巧1. 接到培训时——积极暗示1）心态暗示法2）经历暗示法3）信念暗示法2. 准备培训时——持续训练1）自我对话法2）亲朋好友法3）文稿提纲法4）影音回顾法现场训练：《牛郎恋刘娘》绕口令训练3. 即将培训时——身心放松1）拉近距离法2）清空思绪法3）肌肉放松法4）提神醒脑法现场训练：清空思绪法实操训练4. 正在培训时——随机应变1）重复跳跃法2）眼神移位法3）巧妙掩饰法4）压力转移法四、缓解紧张实用经验分享1. 以平常心对待2. 巧用培训场地3. 借助常用道具4. 饮食习惯注意5. 注意养精蓄锐第五讲：有声有色——精彩互动技巧一、精彩互动的三个原则1. 紧扣主题2. 基于学员3. 便于掌控二、课堂缺乏互动的表现1. 讲师自我陶醉2. 课堂气氛沉闷1）学员精神不佳2）内容专业难懂三、精彩互动的五种技巧1. 提问起兴法——我问你答 聚精会神1）提问对象——个人/全体2）提问数量——一个/多个3）提问形式——开放/封闭案例分享：学习结束 提问回顾2. 语言引导法——异口同声 强化认同1）引用话语忌生僻2）引导语速忌过快3）出现冷场有准备现场互动：语言接龙 名句接龙3. 动作引导法——我做你做 寓教于乐1）语言动作同步2）动作由易到难3）制造悬念疑惑4）结束总结提炼现场互动：换位思考手语动作游戏4. 角色扮演法——我说你演 体验教学1）角色要选对人2）演完要谈体会3）老师总结提炼案例分享：客户服务技巧角色扮演视频5. 现场奖励法——刺激兴趣 生动课堂1）奖励对象——个人/集体2）奖励形式——积分/奖品3）奖励时间——及时/结束第六讲：游刃有余——问题设计处理技巧一、问题处理三个原则1. 服务主题2. 尽在掌握3. 保持友好二、处理问题不当表现1. 没有提问2. 提问冷场3. 场面失控4. 不能合理处理异议案例分享：一次苦涩的培训经历三、设计问题五种方法1. 提前告知法1）事先告知学员2）思考写下问题3）集中答疑解惑2. 问题卡片法1）提前告知学员2）预留时间筛选3）解答典型问题3. 故意遗漏法1）某内容不细讲2）作为问题解答4. 自己设问法1）提出自己遇到问题2）学员下课交流问题5. 准备问题学员法1）问题事先设计2）学员现场提出3）巧妙不要露馅现场演绎：五种问题设计方法四、回答问题四个原则1. 专注问题2. 保持形象3. 照顾大多数4. 赞美提问者五、回答问题流程1. 仔细聆听2. 确认问题 3. 提供答案4. 结束问题六、六种麻烦问题处理方法1. 专业质疑2. 高手挑战1）有错要坦诚2）无错不深究3）不知不放弃3. 故意找茬4. 一次提多个问题5. 学员连续提问题6. 不知答案的问题第七讲：余音绕梁——结尾设计技巧一、科学结尾的四个原则1. 必须有结尾——有始有终2. 结尾要完整——浑然一体3. 结尾要积极——传递正念4. 结尾不是结束——号召行动二、结尾不当的五种表现1. 借口式结尾——推脱责任2. 过分谦虚式——降低权威3. 自我否定式——自损形象4. 有头无尾式——仓促突兀视频案例：学员试讲案例分享现场展示：四种错误结尾场景呈现三、精彩结尾的五种方法1. 总结提炼法——梳理回顾 加深记忆2. 发出号召法——鼓舞人心 学以致用3. 展望未来法——坚定信心 情感共鸣4. 引而不漏法——埋下伏笔 勾起兴趣5. 紧急结尾法——迫不得已 一般不用现场展示：五种结尾技巧场景呈现第八讲：聚焦核心问题——找准问题 精准开发一、明确课程开发动机和方向1. 个人课程开发评估2. 明辨课程开发需求评估工具：课程开发自我对话思考工具：课程开发逻辑对话框-WHO- WHAT- WHY-HOW二、培训需求调查流程1. 确定调查范围2. 确定调查方法/内容3. 确定调查对象4. 实施培训调查5. 调查结果分析6. 确定培训内容三、培训需求调查方法1. 问卷法1）问卷法操作方式2）培训需求问题设计模型3）培训需求调查新工具2. 访谈法1）设定访谈目标2）选择访谈对象3）现场访谈技巧4）整理形成结论3. 观察法1）观察学员状况2）运用多种感官4. 考核法1）考核内容设计合理2）考核前要说明目的案例分析：《职场高效沟通技巧》培训调查现场练习：综合应用问卷星和QCI/QNM模型设计调查问卷第九讲：选题和拟课名——塑造品牌 易于传播一、课程选题前提1. 自己熟悉：开发难度较小2. 业务需要：符合组织需要3. 广泛推广：利于打造精品案例分享：好标题和不合格标题二、选题的四个标准1. 小——内容聚焦 易于开发2. 实——解决问题 符合实际3. 专——纵深挖掘 专业精深4. 新——内容创新 与时俱进现场互动练习：找出合适的选题三、课名拟定技巧1. 课程名称设计意义1）塑造课程品牌2）传播讲师品牌案例分享：经典课程名称设计分享2. 课程名称设计流程1）明确培训对象2）明确培训主题3）设计课程名称案例分享：常见课程名称设计失误；某公司员工课题设计3. 课程名称设计3种方法1）对象+主题2）对象+主题+量化3）双标题案例分享：一“名”惊人的课题现场演练：优化个人课程名称设计第十讲：设定课程目标——导向明确 设计清晰现场互动练习：课程目标设定案例分析一、分析学习任务1. 培训目标设定案例分析1）目标设定宏大型2）目标设定太难型3）目标设定难衡量型2. 目标设定SMART原则案例分享：制定英语学习计划3. 达成学习任务的4种程度二、撰写教学目标1. 三大教学目标理论分析1）解决问题目标2）行为目标3）表现目标2. 教学目标撰写技巧1）ABCD法介绍Audience：教学对象Behavior：行为Condition：条件Degree：标准案例分析：如何运用ABCD法撰写2）ACDB法运用案例分析：如何运用ACDB法撰写3. 两大教学领域分类及撰写词语列举1）认知学习领域案例分析：6类认知学习领域及撰写词语列举2）情感学习领域案例分析：5类情感学习领域及撰写词语列举第十一讲：搭建课程结构——科学建构 条理清晰现场互动测试：逻辑排列和非逻辑排列记忆一、课程结构化作用1. 逻辑清楚 讲师表达容易2. 组织有序 学员理解轻松案例分享：4S店销售员介绍宝马车现场互动：买菜菜名逻辑划分记忆二、7种课程开发模型1. 组件式——模块内容，巧妙组合1）并列式案例分享：《优秀管理者5项技能修炼》、《金牌店长销售4项法宝》2）时间式案例分享：《职场新人的职业生涯规划》、《企业发展史简介》3）空间式案例分享：《宝马X6产品介绍》、《新厂区规划介绍》4）流程式案例分享：《小曲新工艺介绍》、《员工入司工作介绍》、《泡茶5步法》5）案例分析式案例分享：《5种不妥商务礼仪分析》、《××公司员工廉洁准则及管理制度》2. PRM式——寻根问底，对症下药1）Phenomenon 现象呈现2）Reason 原因分析3）Measure 解决措施案例分享：《职场高效沟通技巧》、《如何做好时间管理》、《如何提高团队士气》3. WWH式——巧妙布局，顺理成章1）Why——背景意义好处2）What——材料特点区别3）How——流程步骤技巧案例分享：《职业道德与素养》、《企业人力资源三支柱模型应用》现场演练：描述个人课程结构设计工具运用：移动端思维导图设计课程结构第十二讲：设计教学形式——形式新颖 生动课堂一、教学形式分析——教学形式设计原则1. 与学习内容相匹配2. 与学员状况相适应3. 形式具有可操作性互动讨论：常见教学方式分析二、教学形式设计1. 图形教学1）关系图示：表意须准确2）数据图表：表意须直观3）实物图片：质量须高清2. 视频教学1）三大来源2）内容要求3）时间要求4）情节要求3. 故事教学1）讲自己事——素材真实 挖亮点2）讲身边事——素材朴实 挖优点3）讲经典事——素材典型 挖启发点4）讲故事技巧：五觉白描法（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）现场演示互动：运用五觉白描法讲故事4. 修辞教学1）比喻案例分享：华为手机、电脑专业部件、习近平第二届进博会比喻的使用2）对比案例分析：可燃冰的商业价值分析5. 手艺教学1）语言手势同步2）动作由易到难3）制造悬念疑惑4）结束总结提炼现场互动：坚持的价值手艺教学演示6. 示范教学1）由易到难2）由简到繁3）循序渐进案例分享：心肺复苏抢救示范教学7. 道具教学1）能带道具就要带2）演示互动谈体会现场演示：手握一瓶水后的启示