第一讲：跨部门沟通中现状与认知一、跨部门沟通中常见问题1. 本部门忙得不可开交，却不知道其它部门在忙些什么？2. 部门之间总是无法正确理解相互最需要支持的关键环节是什么？3. 每次合作，总不能及时获得所需要的信息4. 部门之间工作衔接不畅，造成时间的耗费，有时因为没提前考虑其他部门需要参与的部分，造成工作无法落实5. 部门之间的相互冲突和矛盾没有得到很好的控制和疏解，导致冲突升级，甚至已经形成对个体的不满和意见二、沟通障碍的表现方式1. 平级之间沟通缺乏真心，没有肺腑之言，没有服务及积级配合意识1）“笑面虎”2）“墙头草” 3）“踢球式”三、同级沟通困难的原因1. 各自独立1）职务上的不相隶属性与各自工作的独立性2）领导的同一性与分工协作性3）组织目标的一致性和权力的不平等性结论：既有竞争又有合作2. 没有权力制约1）在指挥链中，上下沟通可以运用权力，强制下属执行，从而掩盖了沟通中的许多问题2）同级的部门主管处于水平位置，相互之间除了平等的沟通之外，不能用命令、强迫、批评等手段达到自己的目的，不能拿着“大棒子”来对待同事结论：可以听可以不听3. 沟通手段有限1）上下级之间直线管理的实现通过2）授权/工作指派/指挥链强制3）而同级之间只能通过（告知/建议/辅助/劝告/咨询）结论：沟通的渠道与方式缺乏四、企业内耗九大怪1. 人人相轻 2. 缺乏团队精神3. 疑心大，不诚信4. 蔑视制度5. 敏感度太高6. 犯“君子”错误7. 推卸责任8. 缺乏包容性9. 情商太低五、成功团队的九大特征第二讲：跨部门沟通的障碍一、跨部门的沟通障碍之思维问题行为表现：过重看重本部门忽视其他部门二、跨部门的沟通障碍之心态问题 1. 总想自己得到最大的利益2. 总站在自己的角度看问题3. 不信任对方4. 不尊重对方5. 不理解对方行为表现：利益归己，责任推人三、跨部门的沟通障碍之认知差异 1. 沟通双方价值观差异大2. 沟通双方性格、关注点差异大行为表现：鸡同鸭讲，各执己见，不愿妥协四、跨部门的沟通障碍之 缺乏沟通技能1. 不善有效表达2. 不愿积极倾听3. 不能及时反馈行为表现：问题积累，酿成心结第三讲：沟通技能有效提升一、沟通的定义及实质二、高效沟通最有效的五步法1. 真诚2. 尊重3. 理解4. 信任5. 赞美讨论：如何消除沟通障碍？第四讲：沟通在实际工作中的运用一、沟通关系能力 1. 沟通三要素1）环境2）气氛3）情绪2. 沟通三关键1）表达2）倾听3）反馈二、面对面沟通四要素运用1. 沟通的四要素1）望a如何看人的状态洞察内心世界2）闻a听的四状态b听的四境界c听的五个动作3）问a说的表达形式b说的7种策略c说的三个原则d能游说关键人物和商业伙伴接受自己的观点并提供支持4）切1）知己知彼a对关键和敏感的信息及时和有策略地与相关人员进行沟通以避免谣言b面对相反意见时能够灵活变通以达成共识c不同性格的人如何有效沟通三、沟通过程把握法第一招：满足需求法 1. 事先充分的了解对方的需求2. 沟通中既满足对方需求又达到自己的目标第二招：联想说服法1. 让人体会出对方不听你的会得到的痛苦与听你的得到的快乐案例：保险业务员——花很小的代价能避免很大的痛苦案例：推销员——花很少的钱就能享受很大的快乐第三招：暗示引导法1. 通过语言行为改变他人心理状态的方法。第四招：分析转移法1. 当对方有抗拒意见时，先认同，使对方的抗拒减低一半，加重复，对方的抗拒为零1）拆分，把对方的抗拒变成我们的问题，对方注意力集中在问题上了2）分析问题与对方达成共识第五招：悲情传递法1. 在你所有技巧都用过了黔驴技穷的境地采用2. 利用对方的补偿心理，使他有一种愧疚感第五讲：跨部门沟通实战策略一、跨部门沟通自我修炼四要点要点一：信任与宽容1. 正确理解同事关系——竞争者、合作者1）部门之间的关系2）内部客户原则的要点3）表现方式一般有两种：回避式/踢球式 2. 矛盾冲突的来源1）外部客户是 “衣食父母”，得罪不起2）一般来说人们对于“管”和“被管”的角色较为认同；而平级之间失去权力的强制性3）对“部门价值”的错误理解，，过高地看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值4）对职责理解的偏差5）人性的弱点——尽可能把责任推给别人6）部门间的利益冲突——惟恐别的部门比自己强要点二：沟通与认可1. 同级沟通的“四要四不要”1）同级间要表扬于众，不要私下揭短2）对于合作成果，首先要言谢他人，不要只顾炫耀自己3）同级间要多提建议，不要多提主张4）要尊重差异，避免价值判断，不要好为人师2. 卡耐基沟通艺术——成功学泰斗如是说要点三：理解与支持1. 沟通的基本原理——关心2. 沟通的基本要求——主动要点四：双赢思维1. 遇事换位思考，有客户意识2. 清晰游戏规则，做事得体3. 有大局意识，心胸宽广4. 善于沟通协调，好相处 5. 建立双赢思维，共谋发展二、跨部门沟通解决之道1. 提升内部服务意识2. 树立共同的目标3. 找到利益的共同点4. 梳理模糊地带5. 完善跨部门流程6. 开好跨部门高效会议7. 搭建跨部门沟通的桥梁8. 完善沟通制度跨部门沟通完善一1. 各部门职责清晰2. 各部门参与的项目，应有清晰明确的合作计划3. 制订计划时多考虑衔接部门的能力4. 细化流程5. 部门之间重大问题沟通处理流程：1.电话通知2.电话确认3。开会前的准备确认6. 沟通方式要事先达成一致，如打电话或发邮件7. 每次会议前要发会议提醒跨部门沟通完善二1. 每次会议一定先跟踪遗留问题解决问题，说明当前状态和存在的问题，并就问题给出相应的建议2. 执行过程中每件事要指定责任人和明确完成时间3. 沟通时出会议纪要，并发送给利益相关人4. 发现问题要第一时间知会到接口人5. 处理结果要以内部联络单形式发送6. 出现异常，要制定应急措施和备选方案跨部门沟通完善三1. 保持各部门间的信息共享2. 工作交接建立标准：表格、联络单等形式3. 注意沟通的实效性，防止资源浪费4. 发现未按流程操作的现象，应相互监督改正5. 问题较多时，可以定期召开相关部门例会6. 经常出现的问题，要找到问题的根本原因，从流程上改进，完善跨部门沟通完善四1. 部门间产生矛盾时，语言不宜过于激烈，应及时由双方领导协调。2. 两个部门实在达不成一致的结论时，要有一种双方都认可的协商或仲裁机制，如找双方的上级部门3. 当某些项目无法实现时，应有正式的善后处理互动问题：跨部门中的实战问题解决