引言：沟通过程模型第一讲：拆掉沟通的"三"堵墙案例演示：沟通中的障碍1．第一堵墙：先入为主2．第二堵墙：投射效应3．第三堵墙：循环证实案例分析：他的“墙”是什么？第二讲：识别"四"种典型沟通风格一、行为风格矩阵理论：行为风格的两个基础1．行为的倾向性2．行为的科学性3．行为风格模型二、四种行为风格1．指挥型行为风格2．影响型行为风格3．支持型行为风格4．思考型行为风格实操演练：分析自己的行为风格练习三、行为风格分析解读视频案例：指挥者1．指挥型领导的行为风格视频案例：影响者2．影响型领导的行为风格视频案例：支持者3．支持型领导行为风格视频案例：思考者4．思考型领导行为风格实操演练：分析他人的行为风格练习四、行为风格测评方法1．望：看表情和穿着2．闻：听声音和语气3．问：问题与回答4．切：专业测评工具实操演练：行为风格确认互动练习第三讲：因人"而"异的沟通方式一、指挥型沟通方式1．冷酷无情：高抬贵首2．脾气暴躁：用其所长3．常教训人：认可推崇4．固执己见：循循善诱实操演练：与指挥型沟通风格的沟通练习二、影响型沟通方式1．自娱自乐：共情共事2．空头支票：把握主旨3．不守规则：耳提面命4．表面现象：跟进指导实操演练：与影响型沟通风格的沟通练习三、支持型沟通方式1．优柔寡断：证据资料2．不思进取：利益收获3．过于妥协：结果导向4．节奏缓慢：不厌其烦实操演练：与支持型沟通风格的沟通练习四、思考型沟通方式1．挑剔固执：赞同欣赏2．疑神疑鬼：理论完整3．事必躬亲：因事而定4．冷漠忧郁：乐其所乐实操演练：与思考型沟通风格的沟通练习第四讲：先听"后"说探听需求一、深度倾听1．倾听的 "四个障碍"1）预设答案2）转移话题3）赞同否定4）对抗争论2．倾听的"三个层次"1）听己2）听言3）听意3．倾听过程的"3R"法案例分析：一个指令的传达二、有力提问课堂互动：所问非所答理论：三维提问模型1．开关式问题2．正反向问题3．能量场问题4．黄金七问法（TOP7）实操演练：有力提问课堂练习三、有效反馈课堂互动：写一则 "寻人启示"理论：循环反馈模型1．积极性反馈（AAA技术）2．建设性反馈（AID技术）3．拒绝性反馈（PHR技术）实操演练：有效反馈课堂练习第五讲："行"之有效的沟通技巧一、领导沟通视频案例：《宰相刘罗锅》的沟通经典理论：对上沟通过程模型1．领命：无条件接受2．汇报：分三步表达3．建议：不是反对意见4．批评：时刻准备着案例分析：韩信点兵多多亦善？二、下属沟通互动测评：测试你的沟通习惯理论：对下沟通过程模型1．启迪智慧的 "四种方法"2．指派任务的 "五个步骤"3．批评下属的 "三明治法则"案例分析：一次紧急任务的始末视频案例：达康书记在"懒政学习班"的讲话三、同级沟通原因分析：与同级沟通不当的三个原因理论：同级类型1．工作接口的 "四镜法则"2．同级沟通的 "四个技巧"3．同级会议的 "四不法则"案例分析：经理研讨会四、会议沟通案例演示：这样的会议结果1．会议主持方法2．多级别会议的发言技巧3．部门会议的发言技巧4．研讨型会议的发言与讨论案例分析：一个不受欢迎的人五、化解矛盾的沟通案例演示：两名员工打架的处理1．化解矛盾的 "四字要诀"2．解决矛盾的 "五个技巧"3．应对刁难的 "四种方式"案例分析：机智的回答