第一讲：结构化沟通——障碍分析1. 说不清：标准不清晰，结构混乱2. 听不懂：自以为是，标准不统一3. 不愿做：没有兴趣，价值观错位活动体验：没有标准的沟通是在制造矛盾+“传话筒”第二讲：结构化沟通——心理学原理一、行为发展心理模型1. 事实影响思想2. 思想影响情绪3. 情绪影响行为4. 行为影响结果体验活动：一定神奇的帽子视频案例：一个洗碗工坎坷的心里路程二、DISC人际行为风格识别心理学1. D型性格的的行为识别和沟通特质2. I型性格的的行为识别和沟通特质3. S型性格下属的的行为识别和沟通特质4. C型性格下属的的行为识别和沟通特质案例视频+头脑风暴+漫游挂图（引导技术）第三讲：结构化沟通——结构性思维1. 结构化思维的概念和四个原则2. 结构化思维对沟通中表达与倾听的影响3. 结构化思维在表达中的应用案例：工作口头汇报与书面总结情景训练：会议组织小李应该如何向上级汇报？4. 结构化四级倾听1）惯性倾听2）事实倾听3）共情倾听4）生成倾听案例讲授：一个被告上法庭的客服经理第四讲：结构化沟通——三维沟通应用一、上级对下属1. ORID结构化提问与聆听1）ORID概念与基本原则2）ORID的常见应用场景案例：任务分配、会议、面谈、工作总结3）应用场景情景模拟训练2. BIA&BID结构化反馈1）BIA&BID概念及基本原则2）BIA&BID应用场景案例3）应用场景情景模拟训练3. BEST结构化辅导1）BEST概念及基本原则2）BEST应用场景案例3）应用场景情景模拟训练二、下级对上级1. 结构化汇报工作6步法2. 结构化向上反馈5步法3. 提出异议4步法案例分析：纠结的财务总监“该不该给加班费？”三、平行部门1. 平行部门沟通的基本结构1）提出需求方a标准清晰——执行标准b过程检查——执行监督c事后感恩——执行激励2）提供协作方a了解需求——执行标准b注重承诺——执行保证c过程反馈——执行互动案例：尴尬的行政经理2. 结构化沟通协作工具——FABE1）什么是FABE？2）FABE应用场景3）FABE应用结构a方案描述b优势说明c利弊分析d案例证明FABE情景应用实操训练训后基于个人岗位的行动计划制定与辅导