第一讲：美好的医护形象塑造一、塑造好你的第一印象1. 什么是首因效应2. 积极的视觉语言3. 消极的视觉语言4. 与患者及家属见面的最初一分钟该做什么5. 医护人员自我形象对照检查二、男性医护人员着装要求1. 男性发型要求2. 手和手指要求3. 衬衫领带要求4. 鞋袜衣帽穿戴刘晓燕老师独家：快速领带打法 三、女性医护人员形象要求1. 女性发型要求2. 女性淡妆技法3. 女性手部要求4. 正确佩戴饰品5. 皮鞋丝袜穿法刘晓燕老师独家：几款简易丝巾系法 第二讲：医疗行业窗口岗位接待一、窗口岗位服务规范1. 提前准备——“三个主动”2. 岗前准备——“五个一样”3. 岗前恭候——“四个做到”二、窗口岗位服务禁忌三、窗口岗位接待规范1. 热情问候+适度表情+得体仪表2. 服务工作中的“三声”3. 服务工作中的“三到”4. 不满意患者的做法游戏互动：我真的做的对吗 + 换位思考第三讲：医疗行业中的文明仪态与优雅举止一、医护人员基本礼仪训练1. 用哪些方式做到尊重服务对象，礼貌接待患者及家属2. 站如松、坐如钟、得体地蹲，优雅的走3. 指示、引领、邀请等服务手势的运用要领与训练4. 狭路相逢“礼”者胜——与患者相遇如何礼貌待人分组演练+团队PK：优雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿 二、医护人员文明语言训练1. 医护人员文明常用语2. 面对病人的语气与措辞3. 如何用委婉的语言表达内心感受4. 如何用积极的语言引导病人健康心态三、医疗工作中的禁忌语言1. 门诊或窗口接待中的常见忌语2. 入院后的病房忌语3. 禁忌语言引发的矛盾和后患4. 矛盾补救和积极的处理方法第四讲：医患沟通一、正确理解医患关系1. 广义和狭义的医患关系2. 医患沟通的内容3. 找准沟通的基础4. 如何理解患者心态5. 医护人员阳光心态二、沟通的三大途径1. 语言沟通1）语言沟通中的“六个一” 2）让沟通更顺畅的基本原则3）语言沟通禁忌2. 肢体与行为1）倾听的艺术2）身体与目光如何配合3. 沟通中的人际距离与持物距离分组演练：模拟表情礼仪和身体语言第五讲：医护人员日常工作礼仪一、日常工作 “八个一”二、如何让新入院患者产生归属感三、一切从患者要求出发1. 如何迎候患者2. 如何询问相关信息3. 有礼有节地引导患者进入病区四、医护人员的首问责任1. 不推脱2. 有热心3. 多关怀第六讲：操作治疗礼仪与医护人文关怀一、医护操作前的五个步骤1. 举止和表情准备2. 操作前耐心细致的解释和安慰3. 专业周到的细节规范4. 手机和电话的处理礼仪二、医护人文关怀1. 人文关怀概述2. 法律要求与道德要求的统一3. 对患者的人文关怀4. 对医护工作者的人文关怀5. 如何制造快乐，学会减压案例分享+总结