锻造五心理念，提升服务品质——优质银行服务礼仪塑造
授课领域：职业素养职场礼仪,
授课讲师：刘晓燕
上课方式：公开课/内训
课程时间：
第一讲：树立卓越的银行服务意识和心态一、领悟银行服务的真谛二、格局再大，赢在细节三、五心服务理念1. 接待客户热心2. 解答咨询耐心3. 接受意见诚心4. 解决问题公心5. 工作过程细心第二讲：优质银行服务接待礼仪1. 如何通过目光关注赢得客户的信任2. 如何介绍客户与经理相识3. 如何通过名片提升业绩4. 如何通过身体语言提升成交率5. 如何指引、引领客人办理银行业务6. 奉茶斟水礼仪7. 乘坐电梯、上下楼梯礼仪8. 点头礼、鞠躬礼9. 物品递送的禁忌第三讲：标准职业化的微笑服务礼仪——微笑在形成第一印象中占主导一、面部表情——眼神的应用1. 注视的部位2. 注视的角度3. 注视的技巧4. 注视的时间二、面部表情——微笑的魅力1. 微笑的要领2. 带着微笑出现在客户面前3. 微笑训练三、你会微笑吗？今天你笑了吗？第四讲：沟通技巧及电话沟通礼仪——如何通过电话塑造形象？1. 客户沟通、谈判技巧2. 电话沟通核心——通过电话提升信赖感3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量4. 接听电话如何应答5. 拨打电话前的准备6. 打出电话的注意事项和禁忌7. 手机使用礼仪第五讲：精英职业形象礼仪塑造——穿出专属于你的业绩冠军一、穿出你的品位——银行精英着装TOP原则二、第一印象：银行精英职业装着装秘籍1. 银行精英职业装穿着，你穿对了吗？2. 配饰：丝巾，饰品等3. 丝袜的穿着4. 皮鞋的款式如何影响银行精英接待？5. 着装禁忌三、第一印象：银行精英男士职业套装着装秘籍1. 职业西服、西裤如何穿着？2. 衬衫的穿着细节3. 领带的搭配4. 如何让配饰为你的增值，带来成交？——手表、公文包、眼镜、皮鞋第六讲：银行服务接待仪态礼仪——此时无声胜有声一、银行精英大厅的形体礼仪规范1. 银行精英的举止要求：轻、稳、正原则2. 站姿、坐姿、走姿的要领与训练3. 鞠躬的要领与训练二、其他身体语言的训练1. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练2. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径三、银行大厅行姿礼仪1. 陪同引导2. 上下楼梯3. 进出电梯4. 进出房门第七讲：十八项银行精英服务接待礼仪流程标准训练1. 迎接宾客2. 恭送宾客3. 引领宾客4. 引领进出门5. 上下楼梯6. 出入电梯7. 敲门8. 指示位置与方向9. 介绍银行服务项目 10. 与顾客握手11. 拥抱12. 名片赠送13. 银行产品册展示14. 银行卡、钱、单据递送15. 尊客奉茶16. 出行顺序17. 座次顺序18. 致电顾客
