第一讲：树立卓越的柜面服务意识和心态一、领悟柜面工作的服务真谛1. 柜面服务与礼仪的关系2. 做一个快乐的银行人二、柜面优质服务“七步曲”1. 举手迎2. 笑相问3. 礼貌迎4. 及时办5. 巧营销6. 提醒递7. 目相送如何做到导入式营销标准话术演练第二讲：柜面服务中的阳光心态1. 礼仪的核心——仅有美丽的仪表、优雅的仪态是不够的2. 礼仪增值论3. 改变心态的五心法宝真实案例分享本节结束，团队PK第三讲：魅力柜面——标准形象礼仪一、穿出你的品位——银行柜面人员（女性）着装TOP原则1. 银行精英职业装穿着，你穿对了吗？2. 配饰：丝巾，饰品等3. 丝袜的穿着4. 皮鞋的款式如何影响银行柜面接待？5. 着装禁忌二、银行柜面人员（男性）职业套装着装秘籍1. 职业西服、西裤如何穿着？2. 衬衫的穿着细节3. 领带的搭配4. 如何让配饰为你的增值，带来成交？——手表、公文包、眼镜、皮鞋的搭配图片欣赏：不同的穿搭，带来的视觉冲击实操+互动：标准发型实际操作实操+互动：丝巾搭配职业装第四讲：认识非语言沟通的重要性1. 不说话也能让你拥有好感的身体语言2. 柜面接待标准话术3. 其它常用手势礼仪规范互动体验：小细节 大尊重第五讲：柜面人员超级实用沟通技巧一、沟通技巧学习1. 态度性技巧2. 行为性技巧3. 倾听技巧1）倾听的五大层次4. 共情技巧1）共情的三大方法二、言语沟通中的诀窍1. 合适称谓2. 适度开场3. 回答与提问4. 语言简洁幽默5. 言语中的禁忌第六讲：客户投诉处理技巧一、银行常见投诉原因分析二、顾客投诉4大心理三、客户内心的四种诉求１. 发泄不满２. 解决问题３. 获得补偿４. 不当得利四、处理投诉的态度互动体验：客户的投诉体验五、投诉处理七步法１. 暂停２. 认同３. 提问４. 理清对方问题/需求5. 克服问题6. 陈述双方观点7. 确定下一步工作本节结束，团队PK第七讲：柜面人员电话礼仪1. 与对方电话沟通技巧;2. 电话沟通核心——通过电话让对方产生信赖感3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量4. 接听电话如何应答?5. 拨打电话前的准备6. 打出电话的注意事项和禁忌7. 手机、微信使用礼仪分组演练：模拟接打电话并处理小难题