开场互动： 1．互动游戏2．学员分组第一讲：医护人员优质服务的理念一、什么是服务？1. 服务的定义小组讨论：什么是你认为的好的服务？2. 医院服务的构成1）核心医疗服务2）形式医疗服务3）附加医疗服务3. 医院服务的四个层次1）基本服务的标准2）满意服务的标准3）超值服务的标准4）感动服务的标准小组讨论：近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里，他们做了什么让你难忘？上台分享！3. 医院优质服务的五个要素1）可靠性的体现2）反应性的体现3）可信性的体现4）同理性的体现5）有型性的体现案例分享：100-1=0第二讲：医护人员优质服务的第一映像一、首轮效应的分享1. 医护人员表情礼仪1）微笑：打造亲切、真诚、打动人心的微笑2）眼神：让你的眼睛会说话（三个三角区）全员互动：微笑的练习——微笑操 眼神互动练习——我说你做2. 医护人员仪容仪表1）女性医护人员仪容仪表要求：a）发型的具体要求：（现场发型的统一打造）b）妆容的基本标准：（现场妆容的指导和统一妆容的打造） 底妆的步骤及注意事项 眼妆的步骤及颜色的选择 眉妆的步骤及眉妆产品的选择 唇妆和腮红的化妆步骤c）着装要求及标准d) 饰品佩戴及禁忌e) 香水的使用与禁忌现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容仪表的优点2）男性医护人员仪容仪表要求：a）发型的具体要求：（发型的标准及要求）b）面容的注意事项：（面容的标准及要求）c）着装的基本原则：（工装的要求及标准）现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容仪表的优点第三讲：医护人员优质的服务语言一、医护服务的沟通技巧1. 懂得倾听1）体态倾听2）心态倾听互动：倾听的练习2．善于提问1）提问的技巧和方法2）得体的语言和表达场景呈现：提问的练习！二、医护服务的声音魅力1. 语气运用和练习2. 语调的运用和练习3. 音量的运用和练习4. 语速的运用和练习互动：整体连贯声音练习！三、医护服务的礼貌用语1. 不要使用禁忌语言2. 八大礼貌用语的运用现场互动，讨论日常工作场合让你让觉得不太舒服的话!四、医护服务的语言技巧1. 问候用语的运用2. 迎接用语的表达3. 寒暄的重要性4. 应答的及时性5. 致歉用语的表达6. 祝贺的话语及话术7. 道歉的方式方法8. 推脱的话术技巧互动：8种场景的情景练习！第四讲：医护服务中得体的行为举止一、医护人员的日常举止1. 站姿的不同姿态和注意事项2. 坐姿的标准5步入坐法 3. 标准的走姿呈现和注意事项4. 蹲姿的基本要点和注意事项5. 鞠躬的不同标准和具体含义6. 手势在不同场景的运用7. 物品递送的不同步骤和方法8. 持病历夹的姿势和注意事项9. 端医疗盘的姿势和注意事项10.推医疗车的姿势和规范11.端送茶水的基本礼仪讲解+示范+小组成员3人组队练习二、医护人员的引导礼仪1. 走廊行进的引导2. 上下楼梯的引导3. 电梯乘坐的引导4. 病房房间的引领讲解+示范+小组成员3人组队练习三、医护人员与患者的距离规范1. 服务距离2. 引导距离3. 待命距离4. 安全距离讲解+示范+小组成员3人组队练习第五讲：医院医患者投诉及纠纷处理一、医院服务CS质量1、事前期待2、实际评价二、医院患者投诉及纠纷1、医患投诉及纠纷的影响2、医患投诉及纠纷的种类3、医患投诉及纠纷的原因4、医患投诉及纠纷的心态互动：讨论分享你遇到过哪些类型的投诉！三、医患投诉及纠纷处理的原则1、快速反应2、关注情绪（患者及家属）3、予以重视4、有效沟通（了解目的）5、给出方案，处理问题小组讨论：分享处理比较成功的医患纠纷案例四、医患投诉及纠纷处理6步骤：1、建立信任关系2、了解当下状况3、探讨解决方案4、立即采取行动5、真诚表示感谢6、跟踪总结反馈小组讨论：医患投诉及纠纷处理的步骤流程，分享现场互动：医患投诉及纠纷处理现场场景模拟（角色扮演）五、医患投诉及纠纷处理注意事项1、投诉纠纷处理中杜绝使用的语言2、投诉纠纷处理中杜绝出现的行为第六讲：情景模拟考核情景模拟练习——各小组结合实际工作中的情景模拟演练1. 情景演练一：住院部办理患者住院接待礼仪2. 情景演练二：患者导医台咨询，相关接待礼仪3. 情景演练三：医护人员日常举止礼仪的展示要求：各小组根据自选的情景，制定一个工作版的情景演练脚本，小组成员进行角色分配并完整演绎。（由学员和老师共同进行点评）