通过礼仪知识小测试进行破冰，引出礼仪学习的重要性第一讲：职场礼仪重要性一、礼仪包含的内容1. 礼貌的定义2. 礼节的种类3. 仪表的规范4. 仪式的分类小组讨论并分享：你知道哪些礼节？二、什么是礼仪1. 礼：的含义2. 仪：的具体形式现场互动：关于日常工作中仪的问题小测试！故事分享：《10美金》三、礼仪的作用1. 个人素质2. 企业形象3. 客户满意4. 增进与他人的交往小组讨论：日常工作生活中，你认为有素质和没素质的行为有哪些？第一讲知识点回顾：问题思考：礼仪对你的工作和生活有什么影响，接下来的行动是什么？2人一组分享！第二讲：职业形象力需求理论现场互动：想怎么穿？该怎么穿？适合怎么穿？一、职业形象重要性1. 梅拉宾法则：553872. 首轮效应3. 光环效应二、形象管理中的马斯洛需求论1. 穷——生存的重要性2. 富——炫富的心理3. 贵——规则的呈现4. 雅——精炼的表达5. 素——洗炼的体现5种体现图片分享，小组讨论！三、职业场合形象TPORM原则1. 符合行业身份的表现1）严肃行业的表现2）创意行业的表现3）特点行业的表现2. 符合职业生涯的标准1）普通员工的着装标准2）中餐管理的着装标准3）高层管理的着装标准互动提问：通过提问不同的行业让大家描绘出不同的着装风格！短视频分享：《穿普拉达的女王》穿对的而不是穿你喜欢的小组讨论：你职业形象的长板和短板！3．身份TPORM惯例 1）时间礼仪2）重要场合3）形象目的4）场合角色5）时尚信息现场互动：在现场发现不同穿着的学员，点评其搭配风格！4. 遵守场合惯例1）假日休闲2）轻便商闲装3）时尚商闲装4）经典商闲装5）正式商务装现场互动：在现场找不同风格的人现场进行服装、饰品、包等物品的搭配！四. 职场专业形象塑造现场互动分组讨论分享：你的职业形象关键词1．男士职场形象 1）商务着装标准2）三色原则3）三一定律4）领带的搭配5）鞋袜的选择2. 女士职场形象1）商务着装标准2）饰品的搭配3）适当的妆容4）头发的造型现场互动：职场形象展示第三讲：职场行为和举止礼仪一、表情礼仪1. 微笑的表达2. 眼神的表达—善用目光现场互动：微笑的练习——微笑操现场互动：看图说话二、日常仪态举止1. 站姿的不同姿态和注意事项2. 坐姿的标准5步入坐法 3. 标准的走姿呈现和注意事项4. 蹲姿的基本要点和注意事项5. 鞠躬的不同标准和具体含义6. 手势在不同场景的运用7. 物品递送的不同步骤和方法讲解+示范小组成员3人组队练习三、商务会面礼仪：1．握手礼仪1）握手的具体时机2）握手的正确打开方式3）握手的不同姿态4）握手的正确位次讲解+示范小组成员3人组队练习2. 介绍礼仪1）自我介绍的四种不同形式2）介绍他人注意事项3）介绍的原则和顺序讲解+示范小组成员3人组队练习3. 名片礼仪1）名片的具体作用2）名片的使用场合3）递/接名片的正确打开方法4）名片递送的正确顺序讲解+示范小组成员3人组队练习4. 引导礼仪1）走廊行进的引导2）上下楼梯的引导3）电梯的引导与位次4）会客厅的引领与位次5）用餐的引领与位次讲解+示范小组成员3人组队练习第四讲：银行服务的重要性小组讨论：服务的重要性（对外服务和对内服务）一．什么是服务？1. 服务的定义2. 对外服务3. 对内服务小组讨论：什么是你认为的好的服务？二．服务的四个层次1. 基本服务的标准2. 满意服务的标准3. 超值服务的标准4. 难忘服务的标准小组讨论：近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里，他们做了什么让你难忘？上台分享！三．优质服务的五个要素1. 可靠性的体现2．反应性的体现3．可信性的体现4．同理性的体现5．有型性的体现场景呈现：《海底捞的优质服务》案例分享：100-1=0第五讲：职场中的沟通技巧一．对外与客户沟通1. 沟通的3A原则1）接受原则2）重视原则3）赞美原则案例讨论《18k金戒指》 现场互动：赞美练习！ 2．沟通的语言技巧1）寒暄的重要性2）赞美的层次和技巧3）推荐的话术表达4）道歉的方式方法和注意事项5）推脱的话术技巧和注意事项互动：5种场景的情景练习！二．对内部门之间的沟通1. 认清沟通的重要性1）影响沟通的3个因素2）应对自身因素的3个技巧2. 学会有效倾听和表达1）“听”和“倾听”的区别2）如何说才能让对方愿意听3）如何说才能让对方听得懂4）如何说才能让对方快速行动3. 用沟通处理冲突1）五种处理冲突的模式及特点2）合作模式的六个步骤案例分享+现场沟通练习！