开场互动：开场互动小游戏！第一讲：服务理念一、什么是服务？1. 服务的定义小组讨论：什么是你认为的好的服务？二、服务的四个层次1. 基本服务的标准2. 满意服务的标准3. 超值服务的标准4. 难忘服务的标准小组讨论：近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里，他们做了什么让你难忘？并上台分享三、优质服务的五个要素1. 可靠性的体现2. 反应性的体现3. 可信性的体现4. 同理性的体现5. 有型性的体现场景呈现：《我要退货》案例分享：100-1=0四、服务礼仪的四个特征1. 差异性的特征2. 继承性的特征3. 普遍性的特征4. 时代性的特征小组互动：4个不同的特性分别有哪些行业比较有代表性第二讲：服务形象一、第一形象的建立1. 梅拉宾法则：55387的运用二、服务人员仪容仪表规范1. 女士职场仪容要求1）发型的具体要求2）妆容的基本标准3）着装的注意事项现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点1.男士职场仪容要求1）发型的具体要求2）面容的注意事项3）着装的基本原则现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点第三讲：服务行为一、令人信任的服务行为1. 站姿的不同姿态和注意事项2. 坐姿的标准8步入坐法3. 标准的走姿呈现和注意事项4. 蹲姿的基本要点和注意事项5. 鞠躬的不同标准和具体含义6. 手势在不同场景的运用7. 物品递送的不同步骤和方法讲解+示范小组成员3人组队练习第四讲：服务语言一、沟通3A原则1. 接受原则2. 重视原则3. 赞美原则案例讨论：《18k金戒指》二、声音魅力1. 语气运用和练习2. 语调的运用和练习3. 音量的运用和练习4. 语速的运用和练习互动：声音练习！三、礼貌用语1. 不要使用禁忌语言2. 八大礼貌用语的运用现场互动：讨论日常工作场合让你让觉得不太舒服的话!四、语言技巧1. 寒暄的重要性2. 赞美的层次和技巧3. 推荐的话术表达4. 道歉的方式方法和注意事项5. 推脱的话术技巧和注意事项互动：5种场景的情景练习！第五讲：服务流程一、准备阶段1. 自我感知的认知2. 工具物料的准备3. 专业美感的体现4. 五感旺场的呈现互动：小组讨论，销售前有哪些准备内容？二、第一印象1. 由心而笑——微笑的作用2. 初见招呼——问候的方式3. 拦截话术——表达和运用4. 赞美绝招——运用和练习互动：小组讨论，如果你是顾客，你对对方的第一印象会关注哪些方面？三、了解需求1. 需求欲望的了解2. 望闻问切的初诊3. 显性隐性的探究4. 懂得倾听的技巧5. 提问技巧的掌握互动：销售场景模拟再现互动：倾听的练习案例分享：《SPIN销售提问法》四、价值呈现1. 三种方式呈现价值2. 感性力量打动顾客3. 拦截话术及时运用4. 赞美绝招的运用和练习场景模拟：现场拦截情景的呈现，学员和老师点评互动：赞美练习！五、处理异议1. 探寻异议的原因2. 异议类型的分类3. 深层原因的了解4. 行动4步处理异议案例讨论：《不好用怎么办？》互动：思考，如果是你，你会如何处理？六、促进成交1. 成交信号的表现2. 3项原则的把握3. 4类话术的运用互动：小组讨论，日常销售中顾客哪些信号表示有可能成交？七、收银服务1. 收银流程的呈现2. 潜在计划的实施3. 连带7式的运用4. 入会邀约的承诺场景模拟：收银流程练习！八、顾客转介1. 价值倍增的体现2. 转介前提的介绍3. 4句话术的运用4. 333跟进的实施互动：小组讨论会员回访的有效周期！场景练习：场景一：新顾客，随便看看！场景二：老会员，有明确购买意向，如做连带！