开场互动：1、开场互动小游戏！2、讨论服务礼仪和商务礼仪的区别？第一讲：服务理念一、什么是服务？1. 服务的定义小组讨论：什么是你认为的好的服务？二、服务的四个层次1. 基本服务的标准2. 满意服务的标准3. 超值服务的标准4. 难忘服务的标准小组讨论：近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里，他们做了什么让你难忘？并上台分享 三、优质服务的五个要素1. 可靠性的体现2. 反应性的体现3. 可信性的体现4. 同理性的体现5. 有型性的体现场景呈现：《孩子丢了》案例分享：100-1=0四、服务礼仪的四个特征1. 差异性的特征2. 继承性的特征3. 普遍性的特征4. 时代性的特征小组互动讨论4个不同的特性分别有哪些行业比较有代表性五、接待细节的五项基本原则1. 打招呼的具体表现方式2. 表情的运用和练习3. 言辞的运用和注意事项4. 仪态的展示和练习5. 仪容仪表的标准和注意事项图片分享，小组讨论，你看到了什么？第二讲：服务形象一、第一形象的建立1. 梅拉宾法则：55387的运用二、服务人员仪容仪表规范1. 女士职场仪容要求1）发型的具体要求2）妆容的基本标准3）着装的注意事项现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点1. 男士职场仪容要求1）发型的具体要求2）面容的注意事项3）着装的基本原则现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点第三讲：服务行为一、令人信任的服务行为1. 站姿的不同姿态和注意事项2. 坐姿的标准8步入坐法 3. 标准的走姿呈现和注意事项4. 蹲姿的基本要点和注意事项5. 鞠躬的不同标准和具体含义6. 手势在不同场景的运用7. 物品递送的不同步骤和方法讲解+示范+小组成员3人组队练习第四讲：服务语言一、沟通3A原则1. 接受原则2. 重视原则3. 赞美原则案例讨论《18k金戒指》 现场互动：赞美练习！ 二、声音魅力1. 语气运用和练习2. 语调的运用和练习3. 音量的运用和练习4. 语速的运用和练习互动：整体连贯声音练习！三、礼貌用语1. 不要使用禁忌语言2. 八大礼貌用语的运用现场互动，讨论日常工作场合让你让觉得不太舒服的话!四、语言技巧1. 寒暄的重要性2. 赞美的层次和技巧3. 推荐的话术表达4. 道歉的方式方法和注意事项5. 推脱的话术技巧和注意事项互动：5种场景的情景练习！五、懂得倾听1. 体态倾听2. 心态倾听互动：倾听的练习六、善于提问1. 提问的技巧和方法2. 得体的语言和表达案例分享《学英语》场景呈现：提问的练习！第五讲：服务流程一、服务礼仪的基本要求1. 强化职业道德2. 明确角色定位3. 善于双向沟通4. 提倡零度干扰5. 注重印象效应6. 坚持3A法则小组讨论：大家所在的这个行业有哪些基本服务礼仪要求！二、服务接待全流程1. 岗前准备1）自身准备事项2）环境准备要求3）工作准备事项小组讨论3项准备工作内容2. 接待流程1）初次接触2）询问需求3）提供建议4）实施服务5）确认反馈6）礼貌送别小组互动：接待流程场景练习