开场互动：1. 讨论服务和优质服务的区别？第一讲：优质服务的理念一、什么是服务？1. 服务的定义小组讨论：什么是你认为的好的服务？2. 服务的四个层次1）基本服务的标准2）满意服务的标准3）超值服务的标准4）难忘服务的标准小组讨论：近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里，他们做了什么让你难忘？上台分享！3. 优质服务的五个要素1）可靠性的体现2）反应性的体现3）可信性的体现4）同理性的体现5）有型性的体现场景呈现：《孩子丢了》案例分享：100-1=04. 接待细节的五项基本原则1）打招呼的具体表现方式2）表情的运用和练习3）言辞的运用和注意事项4）仪态的展示和练习5）仪容仪表的标准和注意事项图片分享，小组讨论，你看到了什么？第二讲：优质服务的第一映像一、首轮效应的分享1. 表情礼仪1）微笑：打造亲切动人的微笑2）眼神：让你的眼睛会服务（三个三角区）全员互动：微笑的练习——微笑操2. 仪容礼仪1）女士要求a）发型的具体要求b）妆容的基本标准c）着装的注意事项现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点2）男士要求a）发型的具体要求b）面容的注意事项c）着装的基本原则现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点第三讲：优质的服务语言一、声音魅力1. 语气运用和练习2. 语调的运用和练习3. 音量的运用和练习4. 语速的运用和练习互动：声音练习！二、礼貌用语1. 不要使用禁忌语言2. 八大礼貌用语的运用现场互动：讨论日常工作场合让你让觉得不太舒服的话!3. 语言技巧1）寒暄的重要性2）赞美的层次和技巧3）推荐的话术表达4）道歉的方式方法和注意事项5）推脱的话术技巧和注意事项互动：5种场景的情景练习！4. 懂得倾听1）体态倾听2）心态倾听互动：倾听的练习5. 善于提问1）提问的技巧和方法2）得体的语言和表达案例分享：《学英语》第四讲：优质的行为举止一、日常举止1. 站姿的不同姿态和注意事项2. 坐姿的标准8步入坐法 3. 标准的走姿呈现和注意事项4. 蹲姿的基本要点和注意事项5. 鞠躬的不同标准和具体含义6. 手势在不同场景的运用7. 物品递送的不同步骤和方法讲解+示范小组成员3人组队练习二、引导礼仪1. 走廊行进的引导2. 上下楼梯的引导3. 电梯乘坐的引导4. 会客厅的引领讲解+示范小组成员3人组队练习三、握手礼仪1. 握手的具体时机2. 握手的正确打开方式3. 握手的不同姿态4. 握手的正确位次讲解+示范小组成员3人组队练习四、介绍礼仪1. 自我介绍的四种不同形式2. 介绍他人注意事项3. 介绍的原则和顺序讲解+示范小组成员3人组队练习五、名片礼仪1. 名片的具体作用2. 名片的使用场合3. 递/接名片的正确打开方法4. 名片递送的正确顺序讲解+示范小组成员3人组队练习第五讲：优质的服务流程一、服务礼仪的基本要求1. 强化职业道德2. 明确角色定位3. 善于双向沟通4. 提倡零度干扰5. 注重印象效应6. 坚持3A法则小组讨论：大家所在的这个行业有哪些基本服务礼仪要求！并进行弹起分享二、服务接待全流程1. 岗前准备1）自身准备事项2）环境准备要求3）工作准备事项小组讨论3项准备工作内容2. 接待流程1）初次接触2）询问需求3）提供建议4）实施服务5）确认反馈6）礼貌送别小组互动：接待流程场景练习课后作业：情景模拟练习——各小组结合实际工作中的情景模拟演练1. 情景演练一：客户接待礼仪2. 情景演练二：商务会面礼仪3. 情景演练三：客户洽谈礼仪要求：各小组根据自选的情景，制定一个工作版的情景演练脚本，小组成员进行角色分配并完整演绎。（由学员和老师共同进行点评）