开场互动：1．互动游戏2．学员分组第一讲：五星级酒店优质服务的理念一、什么是服务？1. 服务的定义小组讨论：什么是你认为的好的服务？2. 服务的四个层次1）基本服务的标准2）满意服务的标准3）超值服务的标准4）难忘服务的标准小组讨论：近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里，他们做了什么让你难忘？上台分享！3. 优质服务的五个要素1）可靠性的体现2）反应性的体现3）可信性的体现4）同理性的体现5）有型性的体现案例分享：100-1=0第二讲：五星级酒店优质服务的第一映像一、首轮效应的分享1. 表情礼仪1）微笑：打造亲切、热情、打动人心的微笑2）眼神：让你的眼睛会说话（三个三角区）全员互动：微笑的练习——微笑操 眼神互动练习——我说你做2. 仪容礼仪1）女士要求a）发型的具体要求：（现场发型的统一打造）b）妆容的基本标准：（现场妆容的指导和统一妆容的打造） 底妆的步骤及注意事项 眼妆的步骤及颜色的选择 眉妆的步骤及眉妆产品的选择 唇妆和腮红的化妆步骤c）着装的注意事项：（工装的要求及标准）现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点2）男士要求a）发型的具体要求：（发型的标准及要求）b）面容的注意事项：（面容的标准及要求）c）着装的基本原则：（工装的要求及标准）现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点第三讲：五星级酒店优质的服务语言一、沟通3A原则1. 接受原则2. 重视原则3. 赞美原则案例讨论《18k金戒指》 现场互动：赞美练习！ 二、声音魅力1. 语气运用和练习2. 语调的运用和练习3. 音量的运用和练习4. 语速的运用和练习互动：整体连贯声音练习！三、礼貌用语1. 不要使用禁忌语言2. 八大礼貌用语的运用现场互动，讨论日常工作场合让你让觉得不太舒服的话!四、语言技巧1. 寒暄的重要性2. 赞美的层次和技巧3. 推荐的话术表达4. 道歉的方式方法和注意事项5. 推脱的话术技巧和注意事项互动：5种场景的情景练习！五、懂得倾听1. 体态倾听2. 心态倾听互动：倾听的练习六、善于提问1. 提问的技巧和方法2. 得体的语言和表达案例分享《我要点餐》场景呈现：提问的练习！第四讲：五星级酒店服务优质的行为举止一、日常举止1. 站姿的不同姿态和注意事项2. 坐姿的标准5步入坐法 3. 标准的走姿呈现和注意事项4. 蹲姿的基本要点和注意事项5. 鞠躬的不同标准和具体含义6. 手势在不同场景的运用7. 物品递送的不同步骤和方法讲解+示范+小组成员3人组队练习二、引导礼仪1. 走廊行进的引导2. 上下楼梯的引导3. 电梯乘坐的引导4. 用餐处的引领讲解+示范+小组成员3人组队练习第五讲：五星级酒店优质服务的基本原则一、服务礼仪的五项基本原则1．打招呼的具体表现方式2．表情的运用和练习3．言辞的运用和注意事项4．仪态的展示和练习5．仪容仪表的标准和注意事项现场互动：五项原则内容的具体练习课后作业：情景模拟练习——各小组结合实际工作中的情景模拟演练1. 情景演练一：餐饮服务人员对顾客的寒暄用词2. 情景演练二：餐饮服务人员引领礼仪3. 情景演练三：餐饮服务人员的日常举止礼仪的展示要求：各小组根据自选的情景，制定一个工作版的情景演练脚本，小组成员进行角色分配并完整演绎。（由学员和老师共同进行点评）