第一讲：职场人员形象塑造——你的形象能代表“公司形象”吗?一、职场人员穿着的品位和原则二、男性职场人员的职业着装秘籍1．男性职场人员工作穿着 2．男性职场人员职业装的穿着细节3．带给工作对象的权威性和公信力4．男性职场人员着装禁忌三、女性职场人员的职业着装秘籍1. 女性职场人员工作穿着2．配饰的选择和注意事项3．丝袜、皮鞋的穿着和搭配4．女性职场人员着装禁忌 第二讲：工作人员仪态礼仪——此时无声胜有声一、优雅的形体礼仪规范1．职场精英的举止要求：轻、稳、正原则2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练3．微笑、致意、鞠躬的要领与训练分组演练+PK二、其他身体语言的训练1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练2．表情礼仪与身体语言的良好运用分组演练+实战PK第三讲：知己解彼，通过沟通处理意见和投诉一、沟通的概念1．你理解的沟通和真正的沟通有什么区别？2．沟通的三大禁忌3．语言艺术——如何运用软垫式语气降低矛盾冲突二、沟通的种类1、语言沟通1）口头表达2）书面通知2、非语言沟通1）声音语气2）身体语言三、处理投诉的具体步骤1、接待投诉前的准备2、确认投诉的需求3、学会聆听对方观点4、把控自己和对方情绪5、以目标为导向处理矛盾第四讲：投诉种类分析和相应的投诉处理方式一、 怎样进行投诉种类的区分1. 善意投诉2. 恶意投诉3. 工作层次分析4. 工作对象产生抱怨的原因5. 投诉人在投诉时想获得什么？6. 投诉的危与机二、精准分析投诉人的性格特质1．支配型人群的性格特质2．表现型人群的性格特质3．影响型人群的性格特质4．挑剔型人群的性格特质三、投诉管理目标与原则1. 总原则—先处理心情再处理事情2. 时效性—及时安抚快速给出方向3. 同理心—理解并谦虚接受对方意见4. 双赢互利—合情合理合规的方案四、投诉处理七步流程1. 迅速隔离2. 安抚情绪3. 充分道歉4. 搜集信息5. 给出方案6. 征求意见7. 跟踪服务五、投诉处理的锦囊六、投诉处理规范用语和禁忌语