第一讲：热线电话的接听与话术使用一、领悟服务真谛二、树立“五心”服务理念1. 接听来电2. 解答咨询3. 接受意见4. 解决问题5. 工作过程第二讲：沟通技巧之一——超强亲和力培养一、热线人员亲和力的建立过程1、坐席亲和力之“真”2、坐席亲和力之“温”3、坐席亲和力之“谦”二、热线电话亲和力如何表现1、正确发音方式2、声音控制能力3、声调的控制4、音量的控制5、语气的控制6、语速的控制7、微笑的训练现场训练温柔、甜美的声音第三讲：沟通技巧之二——服务用语体现热线形象一、礼貌用语的使用1、十字礼貌用语2、软垫式语气运用二、接听电话服务规范1、接听电话礼仪细节2、注意电话礼仪禁忌案例：客服代表错误表达方式第四讲、沟通技巧之三——热线服务人员倾听技巧一、倾听的三层含义1、倾听的障碍2、倾听中停顿的使用3、倾听的层次二、如何有效倾听1、表层意思2、听话听音3、听话听道三、倾听的四个技巧1、回应技巧2、确认技巧3、澄清技巧4、记录技巧现场演练：客户投诉抱怨事情反馈那么久，还没有来解决 第五讲、沟通技巧之四——与客户建立同理技巧一、热线人员同理心建立1、热线人员对同理心的正确认识2、热线人员表达同理心的三种方法3、热线人员同理心话术的养成二、热线人员赞美技巧1、赞美来电客户的目的2、赞美来电客户的方法现场训练：如何赞美反馈事件的客户第六讲：基于因人而异的电话沟通技巧一、热线人员运用DISC识人技巧1. 热线人员通过来电第一印象分辨不同人格2. 热线人员巧用DISC进行沟通3. 与来电客户沟通中的误区和应对方式二、DISC在热线投诉处理中的作用1、提升自我行为管理——沟通中控制自己的情绪2、提升服务敏感度——观察不同人的反应，知道他人想要什么3、因人而异进行沟通——凡事从他人角度出发4、提升问题处理效果——同频共振，达成共识分组演练：模拟不同性格的人该如何沟通