第一讲：概念篇——为什么沟通如此重要一、场景代入，明确背景开篇活动：你说你画1. 了解背景2. 沟通的本质 3. 沟通的流程——四步4. 沟通的要素及影响因素1）二要素2）三因素讨论：你看到了什么二、把握时机，预解冲突1. 谈判的定义2. 谈判的目的3. 谈判的本质案例：我们有什么期望第二讲：方法篇——如何沟通才有效一、积极倾听，建立信任1. 信任账户1）四要素——真诚、可靠、融洽、承责2）活动——你说我听2. 积极倾听1）五层次2）3F——Fact、Feel、Focus演练：面对面谈话游戏：相互赞美，工作更需要快乐二、转换盒子，反馈为上1. 转换盒子1）定义2）提问类型——开放式、封闭式3）活动——“开放”比赛2. 回应反馈1）四原则——及时、正确、客观、充分2）二澄清3）三形式——正向、建设性、纠错演练：A故事B内容C情感案例：主播的故事第三讲：策略篇——如何沟通更高效一、风格偏好，调动三纬1. 四偏好——关系型、社交型、指导型、思考型2. 三纬1）开放VS内敛2）直接VS间接3）感性VS理性练习：怎么打动对方二、洞察需求，双赢谈判1. 冰山需求——立场、利益、需求2. 五型处理——竞争型、回避型、妥协型、忍让型、合作型3. Satir——行为、情绪、观点、期待、渴望4. 场景分析——八场景策略案例：罗杰道森人质案观摩：女人永远是最佳辩手练习：5W2H咨询模式（跨部门沟通）1）两部门之间，哪些是重要部门之间的活动？2）这些活动彼此扮演何种角色？有多少人会受影响？3）谁是我在组织内的内部顾客？谁是我的供应商？4）当我在与内部顾客交往时，经常碰到哪类的障碍？第四讲：应用篇——如何谈判才能双赢一、制定计划，预想策略1. 计划方案——设定目标、制定策略2. 团队谈判1）角色设定2）明确目标3）营造氛围4）专业肯定5）利用表演讨论：制定谈判计划和策略二、操控现场，双赢共识1. 过程四阶1）开场——关系优势2）试探与确认——换字诀3）检验与备选——“+-x/”4）共识与跟进2. 共识方案演练：“从冲突到共识”复盘总结