星级酒店会务管理与VIP接待服务课程背景：会务管理与服务是酒店日常工作中非常重要的接待工作。科学有效的会务管理与服务能为酒店带来客观的经济收益和调节淡季市场，成为各个酒店非常欢迎的接待项目。然而，会务管理与服务在我国起步较晚，各项细节准备及服务接待标准急需规范，提升酒店的会务管理和服务工作势在必行。本课程基于上述背景需求，从酒店会议服务、宴请服务、VIP接待以及服务知识四个维度讲述酒店会务管理与服务，帮助酒店从业人员掌握星级会务服务标准与操作，提升酒店的会务接待质量及社会声誉。课程特色：实用性：课程围绕会议接待、宴会接待、VIP接待及相关服务知识四个方面讲述星级酒店服务标准与操作。通过老师现场示范及学员现场操作等方式教会学员掌握实用服务知识。实战性：老师本人为国家星级酒店职业技能鉴定考评员，有多年的职业技能考评鉴定工作经验，同时也从事酒店培训工作多年，对如何讲述以上知识点把握更加准确和实用。延展性：老师本人为酒店行业非常认可的专业培训经理，课程中除讲述课题相关内容外，还会针对学员情况延伸服务知识点讲述，帮助学员更好地理解酒店服务系统知识。课程时间：2天 6小时/天课程对象：酒店管理者和服务人员课程方式：理论讲述 标准示范 模拟演练 视频分享 图片展示课程大纲第一讲：星级酒店会议管理与服务一、星级酒店会议服务概述1. 酒店会议服务的定义2. 酒店会议服务的规范化3. 酒店会议服务的范围二、星级酒店会议服务流程总述1. 会前准备工作2. 会前检查工作3. 开场迎接服务4. 会中服务规范5. 会休整理服务6. 续会回型服务7. 会议结束服务三、会议开场前的准备工作1、 清洁会场 确定桌椅2 、布置台型 铺设台布3 、排列座椅 距离适度4 、席签定位 摆放用品 5 、配置设备 调试到位6 、调试室温 调试灯光7、 摆放植物 准备横幅8 、设置会标 设签到台四、会议开始前的检查工作1. 检查时间2. 检查人员3. 检查项目4. 最终确认五、会议开场前迎宾服务1. 迎接人员2. 迎接时间3. 迎接细节六、会议进行中的服务规范1. 会议开场后服务2. 会议进行中服务3. 会休续会服务4. 颁奖合影服务5. 会议结束服务七、酒店会议品质服务管理1. 会议方案设置 2. 会议检查跟踪服务 3. 会议应急处理方案 4. 会议“百宝箱”服务5. 设立专职会议服务经理 八、场景模拟训练第二讲：星级酒店宴会管理与服务一、星级酒店宴会服务概述1. 酒店宴会服务的定义2. 酒店宴会服务的规范化3. 酒店宴会服务的范围二、星级酒店宴会服务流程总述1. 宴会开始前准备工作2. 宴会开始前检查工作3. 宴会迎宾接待服务4. 宴会中服务规范5. 宴会结束服务三、宴会开场前的准备工作1. 客户信息准备1）九个确认2）三个了解2 . 分工准备工作3 . 宴会环境准备4 . 宴会餐具准备5 . 客用物品准备6 . 出品工作准备7. 传菜出品准备8 . 员工个人准备四、宴会餐桌摆台标准1. 铺设台布2. 摆放餐椅3. 摆放转盘4. 摆放餐具5. 摆放餐巾6. 摆放转盘物品五、宴会开始前的检查工作1. 检查时间2. 检查人员3. 检查项目4. 最终确认六、宴会中的服务规范1. 点菜服务规范2. 上菜服务规范3 .酒水服务规范4 .分菜服务规范5 .托盘使用规范6 . 结账服务规范七、酒店宴会品质服务管理1. 宴会方案确认 2. 卫生操作标准 3. 宴会治安管理规范第三讲：星级酒店VIP 接待服务管理一、星级酒店VIP服务概述1. 酒店VIP等级划分2. 酒店VIP服务标准二、VIP 抵店前的准备工作1. VIP 信息确认2. 清洁和检查房间3. 欢迎物品放置4. 接机/车/船服务5. 管理房间和电梯三、VIP抵达酒店的迎接工作1. 相关人员迎接2. 礼仪人员献花3. 送入房间4. 获取/介绍信息5. 住店后回访四、VIP住店期间的服务1. VIP信息普及2. 提供关注服务3. 及时解决问题五、VIP离店送别服务1. 确认离店信息2. 准备赠送礼物3. 送别人员站位4. 送别VIP客人5. 送别人员返回六、酒店管理者VIP接待礼仪1. 管理者自我仪容管理规范2. 管理者自我仪态管理规范3. 管理者着装形象管理规范4. 管理者名片使用礼仪规范5. 管理者会面礼仪规范第四讲：做好服务必须知道的服务知识一、服务是责任关爱与专业的综合表现1. 视频导入：两种不同的服务表现小组讨论：你需要哪种服务？2. 服务层级表现模型与服务呈现1）职责层级表现2）关爱层级表现3）专业层级表现二、认识我们的服务产品1. 认识服务产品及其特性1）服务的功能性——做好流程服务2）服务的精神性——做好关爱服务2. 认识服务表现的特点1）无形性2）即时性3）易逝性4）不稳定性3. 服务分为优质品与残次品三、认识我们的客户1. 客户需求的“三个中心”1）认知2）感觉3）价值2. 服务要抓住客户心理的需求3. 如何满足客户的心理需求四、良好服务意识是做好服务的前提1. 服务意识理论概述2. 服务意识决定服务效果五、专业化员工应具备的六大服务意识1. 服务仪容仪表2. 服务言谈举止3. 服务礼仪常识4. 服务效率结果5. 宾客安全意识6. 雇主盈利意识六、课程回顾七. 制定行动改进计划