课程大纲第一讲：酒店各层级服务现存问题和解决方案一、服务三个层级表现概述1. 职责服务——完成服务的功能性2. 关爱服务——完成服务的精神性3. 专业服务——提升服务的品质性结构模型: 服务的层级表现二、酒店服务三层级表现1. 职责在酒店服务中的具体表现1）环境卫生2）设施设备3）入住安全2. 关爱在酒店服务中的具体表现1）有型产品2）员工服务3. 专业在酒店服务中的具体表现1）操作标准2）员工表现三、各层级服务现存问题及解决方法1. 职责层级——服务的功能性1）职责层级服务现存问题照片分享：现场问题实拍视频分享：央视点名曝光酒店案例2）提升职责层级服务的方法案例分析：员工不作为背后的原因案例学习：标杆单位的先进做法2. 关爱层级——服务的精神性1）关爱服务层级现存问题案例分析：员工日常工作表现2）提升关爱层级服务的方法案例学习：关爱为酒店带来的利润3. 专业层级——服务的品质性1）专业服务层级现存问题案例分析：专业化员工服务表现2）提升专业层级服务的方法第二讲：让酒店利润倍增方法之关注现有资源一、关注服务品质改善入住环境1. 服务从注重质量向注重品质演变2. 五种感官体验铸造酒店服务品质3. 各岗位共同努力铸造酒店服务品质小组讨论：各部门能为品质提升做些什么？二、关注增值服务提升利润空间1. 认清酒店行业的经营本质2. 规范化服务已不具备市场竞争力3. 增值服务是酒店的核心竞争区域1）增值服务的概念定义2）增值服务为酒店吸引客源3）增值服务带来利润空间案例分享：先进酒店案例学习数据说明：增值服务与利润关系三、关注客人感受维护利润来源1. 关注客人消费“三中心”1）以认知为中心2）以感觉为中心3）以价值为中心图片案例分析：物有所值2. 客人消费“三中心”对我们的启示3. 关注客人消费体验4. 被忽略的客人带走了我们的利润案例分析：这样的争执是谁的损失？案例分享：多问一句带来万元收入四、关注员工表现创造利润空间1. 员工是酒店利润的直接创造者2. 员工服务表现影响客人消费体验3. 强化员工服务意识改进工作表现1）常规服务意识2）安全防范意识3）雇主盈利意识图片分析：服务意识与服务呈现案例分享：回答问题与创造利润第三讲：让酒店利润倍增方法之改善经营模式一、酒店目前的经营模式分析1. 将酒店作为实体经营2. 实体经营难逃利润压力3. 实体经营已不适应市场的发展案例分析：酒店经营现状弊端二、改善经营模式跨出经营困局1. 平台经营2. 跨界合作3. 吸引客户三、具体实施操作方法1. 整合酒店可利用的资源2. 善用酒店产品资源3. 客人就是最好的买家4. 善用互联网营销手段案例分享：行业标杆学习四、雇用员工的大脑产生利润1. 目前员工是用双手在工作2. 雇用员工大脑为酒店带来利润3.“武装”员工的大脑案例分析：利润就这么丢了五、制定有效奖励机制1. 精神层面2. 物质层面3. 精准激励菜单六、课程回顾制定改善计划1. 老师回顾课程主要内容2. 小组讨论分享收获感悟3. 制定行动改善计划