让隐形销售链为酒店带来巨大利润课程背景：服务经济和体验消费时代的到来，迫使酒店的经营和销售模式发生转变。客户的消费体验直接影响到酒店的声誉和网络口碑，成为潜在客户是否能成为真正消费客户的关键因素。因此酒店的营销模式也应围绕着客户的消费体验进行改善和提升，服务营销所构成的“隐形销售链”越来越成为酒店最为实用和经济的营销手段。 本课程采用大量的酒店实发案例向学员介绍酒店隐形销售链的积极作用，以及为酒店带来的巨大利润增长，帮助学员认识这一新型销售方式，提升酒店的销售业绩。课程特色：▲实战性：本课程基于老师20多年的酒店工作经验和对几十家不同酒店的入住和暗访所发现的问题，参考十多位资深酒店人士对酒店服务赢利点分析而讲述的酒店服务营销课题。直击酒店服务中现存的问题以及因此造成的服务品质和利润损失，让管理者直接看到酒店服务管理中的盲区进行改善。▲实用性：课程采用大量的酒店场景实拍照片，实发案例和视频进行讲授。从服务的三个层级表现、现存问题、改进措施、酒店的经营本质、核心竞争区域、更新酒店经营模式创造利润等多个角度帮助管理者提升酒店管理知识和技能。▲落地性：通过分析和学习同行标杆的先进做法，讨论分析有效的改进实施方法，课后即可落地实施，提升酒店服务品质赢得经营利润增长。课程时间：2天，6小时/天课程对象：酒店全体人员课程方式：理论讲述、案例学习、小组讨论、视频分享、情景回顾课程大纲第一讲：酒店隐形销售链带来巨大利润一、案例分享说明1. 本土小品牌酒店收益远高于周边各家酒店2. 本土小品牌酒店房价远高于国际知名五星酒店3. 背后原因分析4. 隐形销售链为酒店带来巨大利润数据分享: 平台数据说明二、酒店两条销售链条介绍1. 销售团队常规销售链条2. 隐形销售链的认知介绍3. 两条销售链的对比分析4. 隐形销售链更适用于体验消费时代三、关注隐形销售链让其产生巨大利润1. 关注第一环节 --- 酒店消费体验1）酒店到底在经营什么2）五种感官体验营造消费体验3）针对消费体验酒店存在的问题4）针对消费体验问题的解决方案照片分享：现场问题实拍视频分享：央视点名曝光酒店案例2、关注第二环节 --- 酒店消费客户1）客户真正在乎的是什么2）客户住酒店最关注的是什么3）客户消费关注的三个“中心” 4）客户消费三“中心”带来的启示5）酒店现存影响客户感觉的问题案例分析：生活中的现象图片分享：酒店问题3. 关注第三环节 --- 潜在消费客户1）潜在客户成为消费客户的渠道分析2）潜在客户成为忠诚客户的途经分析3）新客户与老客户的成本分析4）增值服务让新客户变为忠诚客户案例分析：增值服务带来巨大利润四、堵住“利润沙漏”做好“节流”工作 1. 什么是酒店“利润沙漏”2. 酒店现存利润沙漏分析3. 雇用员工的大脑而不仅是双手4. “武装”员工的大脑产生利润五、改善经营模式做好“开源 ”工作1. 酒店目前的经营模式分析1）将酒店作为实体经营2）实体经营难逃利润压力3）实体经营已不适应市场的发展案例分析：酒店经营现状弊端2. 改善经营模式跨出经营困局1）平台经营 2）跨界合作3）吸引客户3. 具体实施操作方法1）整合酒店可利用的资源2）客人就是最好的买家3）善用互联网营销手段案例分享：行业标杆学习第二讲：服务力是酒店利润核心竞争力一、服务力已成为酒店的核心竞争力1. 国际知名大公司的营销战略转移2. 国内行业标杆的共同市场表象分析3. 服务力已成为酒店的核心竞争力案例分享：国际知名企业的战略决策二、服务是责任与关爱专业的综合表现视频导入：两种不同的服务表现小组讨论：你需要哪种服务？1. 服务是用“心”与客人互动2. 服务的层级结构与呈现效果三、认识我们的服务产品1. 认识酒店服务产品及其特性1）服务的功能性——做好流程服务2）服务的精神性——做好关爱服务2. 认识服务表现的特点1）无形性2）即时性3）贮藏性4）不稳定性3. 服务产品各项特点要求我们该如何做案例分析：如何参与市场竞争？四、良好服务意识是做好服务的前提1. 服务意识的理论概述2. 服务意识与服务呈现3. 服务意识的具体表现形式图片分享：工作表现实拍案例分析：缝裤边五、良好的形象礼仪是我们的第一张名片1. 良好的职业形象令人产生信任2. 职业美的基本规范图片展示：职业风范讨论感悟：你愿意与谁合作？3. 形象礼仪的具体表现1）酒店仪容礼仪规范2）酒店仪表礼仪规范3）酒店仪态礼仪规范4）仪态礼仪示范和训练图片展示：酒店礼仪标准示范演练：礼仪细节标准第三讲：服务细节决定客户消费体验一、得体的微笑与问候---体现我们的热情与友好1. 微笑的影响力2. 避免不恰当的微笑3. 目光关注体现我们的尊重4. 以专业的方式问候客户5. 常用问候用语图片分享：得体与不得体的微笑游戏互动：你的感受如何？二、规范的交谈与倾听--- 体现我们的专业度1. 沟通信息传递的三要素1）肢体语言/有声语言/文字语言2. 肢体语言让我们与客户产生了误解3. 肢体语言的服务禁忌4. 让客户产生歧义的三大因素1）语音2）语调3）语速5. 盛情的措词体现服务的热情和专业6. 积极倾听让客户感受被重视7. 如何表现积极倾听8. 避免不良的倾听习惯游戏互动：做检查视频分享：与客服的交谈小组讨论：误解是如何产生的？三、正确回答问题与预计需求 --- 提升客户满意度1. 准备客户常问问题2. 以专业的方式回答客户问题3. 回答客户问题避免使用词汇4. 预计需求将服务做在客户张嘴之前5. 预计需求四步骤1）目前情况如何2）与谁有关系3）不行动会怎样4）如何行动图片分析：客户的潜在需求四、积极解决问题 --- 营造客户良好记忆点1. 客户需要一站式服务2. 积极负责为客户解决问题3. 客户往往更在乎我们的态度而非结果案例分享：一句话让客户讲企业投诉到媒体五、服务中常见问题处理1. 无法满足客户的需求2. 客户无理抱怨3. 常见突发问题处理案例分析：突如其来的问题第四讲：处理好投诉重塑客户消费信心一、客户为什么会产生投诉？1. 物质需求/环境需求/情感需求2. 顾客的期望值与容忍区3. 哪些投诉是可以避免的案例分析：客户投诉情景讨论互动：哪些投诉可以避免二、投诉与利润的关系1. 客户是如何失去的？2. 数据显示投诉对我们生意的影响3. 开发新客户与维护老客户的成本对比数据分享：投诉与利润三、认识投诉的本质是什么？1. 情感的爆发2. 需要解决的问题四、认识投诉的表达方式1. 投诉表达的三种类型1）理智型2）火爆型3）失望痛心型2. 处理投诉常见的误区案例分析：投诉是如何升级的？五、处理客户投诉的三原则1. 不与客户争执2. 站在双方离场考虑3. 尝试满意客户六、处理客户投诉的七步骤讲师示范：投诉场景处理现场互动：学员投诉情景处理七、处理投诉的禁忌1. 语言禁忌2. 行为禁忌案例分析：砸向经理的花盆情景演练：投诉场景处理