课程大纲第一讲：酒店客房升级销售的价值一、升级销售概念定义二、升级销售为酒店带来的利益1. 提升酒店平均房价和住房率2. 有效提升酒店利润收益3. 提升客人入住感觉体验4. 提升员工专业化表现三、升级销售几乎不增加酒店额外成本1. 不需要设施设备辅助2. 不增加员工工作时间四、经济下行中酒店需要升级销售提升业绩数据分析：升级销售带来收益五、酒店升级销售结果不佳的原因1. 销售思路问题1）目前多数酒店制定的销售思路2）升级销售实际针对的客源范围2. 销售价格问题1）目前多数酒店的升级价格制定2）升级销售有其特定的升级价格3. 销售人员问题1）目前多数酒店开展升级销售的方式2）升级销售需要对相关人员进行严格培训4. 销售方式问题1）目前多数酒店的销售方式2）升级销售有其具体操作步骤和技巧案例分析：酒店操作场景第二讲：升级销售的前期准备五步骤步骤一：制定销售价格和操作1. 确定人员参加2. 制定升级价格3. 统一操作细则4. 制定奖励政策步骤二：动员前台人员积极参与1. 销售意识转变2. 升级销售价值3. 业务技能提升4. 经济收入提升步骤三：熟悉酒店各类房型1. 标准间2. 豪华间3. 套房4. 特色房间步骤四：各类房型特点分析1. 各房型特点2. 房型特点对比3. 总结房型优势4. 各类房目标对客人步骤五：对房型特点的认知检查1. 各房型特点优势2. 升级销售价格3. 升级小时操作流程4. 抽查时间小组讨论：汇总整理房型特点现场演练：实地参观各房型第三讲：升级销售的落地与实施一、升级销售的有效四步曲1. 建立关系2. 探寻需求3. 迎合需求4. 促成需求二、升级销售针对客人的有效应对措施1. 客人同意的具体操作2. 客人迟疑有效操作3. 客人拒绝的具体操作讲解示范：升级销售各步操作三、升级销售团队客人1. 升级房间而不是个人2. 及时通知陪同3. 做好电脑信息更改4. 及时通知相关部门四、升级销售后前台流程操作1. 需要客人配合的操作2. 安排客人换房操作3. 电脑信息修改4. 做好销售记录讲解示范：操作细节第四讲：升级销售推行期间注意事项一、班前注意事项1. 查看当日住房率2. 查看当日预抵3. 查看可升级房型4. 查看留言信息二、结账注意事项1. 查看信息备注2. 签字确认房价3. 注意结账方式4. 注意房价保密三、换房注意事项1. 确认房间可用2. 确认不影响预抵3. 电脑信息更改备注4. 及时通知相关部门和人员四、做好销售记录1. 升级单据存档2. 销售文字记录3. 特殊情况留言记录五、突发情况处理1. 客人提前退房2. 客人延时退房3. 客人中途退房六、做好协议房价保密1. 针对协议客人2. 针对转账客人3. 针对团队客人4. 针对第三方付账客人案例分析：日常工作案例第五讲：升级销售的情景模拟强化训练一、强化员工重视程度1. 模拟训练的必要性1）强化记忆各项操作流程2）增强销售人员自信心3）提升面对客人的销售效果二、老师现场标准示范1. 分解示范各环节操作1）升级前的对象观察2）升级销售操作过程3）升级后操作流程2. 强调注意事项1）不是所有客人都是升级目标2）不可作为升级目标的客人3）不可强行升级销售三、学员情景模拟训练1. 小组成员分头练习2. 全体学员面前情景展示1）邀请学员上台展示2）台下学员进行点评改进3. 讲师对学员表现进行点评1）总结员工表现问题2）对细节进行纠偏4. 对员工表现进行肯定和激励讲师示范：升级销售操作学员练习：升级销售操作小组讨论：问题和改进