课程大纲第一讲：认识投诉、认知自我1、“愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的？2、“客户投诉”VS “客户满意”3、投诉对企业的正面意义有哪些？4、投诉对企业的负面影响又是什么？5、我在投诉处理中收获什么？6、如何正确看待投诉以及投诉行为第二讲：了解人性、理解客户一、了解人性1. 客户为什么对服务更加容易不满意了？2. 消费时代的变迁3. 客户期望值的管理二、理解客户1、设问：为什么不同的客户表达不满有不同的方式？2、测试：性格色彩测试3、认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征4、理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的投诉心理55、分析：不同类型客户的投诉处理方向第三讲：投诉处理步骤与技能一、投诉处理的原则1. 解决核心诉求2. 关照情绪感受二、投诉处理的秘诀1. 顾客需要的首先是你的态度;2. 永远不和顾客发生正面冲突；3. 不用带有挑衅性词汇的语言；4. 让顾客尽情宣泄他们的情绪;5. 多鼓励顾客表达自己的不满；6. 敷衍和拖延让问题变得更糟；7. 我们可以解释但不能找借口；8. 与顾客沟通，礼貌是第一位；9. 让顾客觉得你会为她全力以赴！三、投诉处理步骤与技能步骤一：接待受理1、客户表现：信息、诉求与情绪齐飞2、处理要点：先处理情绪，后处理事情——搜集信息——捕捉诉求——疏导情绪：倾听——以心攻心、以诚待客步骤二：需求确认1. 客户表现：在疑惑与信任之间摇摆2. 处理要点：剥丝抽茧，寻找“元需求”——明确及理解问题——拆分及定位问题步骤三：提供方案1. 客户表现：给我最合适的解决的2. 处理要点：精准方案，与客户共赢——MECE法则形成方案——向客户呈现和解释方案步骤四：达成共识1、客户表现：这真的适合我吗？2、处理要点：拒绝客户请注意姿势——拒绝的态度——拒绝的姿势——解释拒绝的原因——请提供替代方案步骤五：落实跟踪1、客户表现：你的方案会落实吗？2、处理要点：峰终效应、互惠原则——确认需求——表达感谢——关系维护——再次邀约第四讲：恶意索赔型客户的处理一、恶意索赔型客户的特征与诉求分析1、真正恶意的客户是极罕见的2、恶意投诉的界定标准二、恶意客户的处理方法1、冷处理 1) 什么样的事情适合冷处理？ 2) 让冷处理发挥效果；2、压制协商 1) 计算委曲求全的利弊得失，为谈判解决问题画下成本底线2) 说话柔和，手握大棒：必须摆出可谈也可不谈的态度3) 僵持和破裂都是重要的压力工具4) 很多人都不够坚持，你可以利用对手的这一弱点3、风险管控 1) 淡化处理“最后通牒”的威胁 2) 控制事态恶化扩散的方法 3) 网络危机管理的资源与三大模式 4) 如果出现最坏情况，必须做好哪些预案？ 5) 通过第三方解决消费纠纷的方式4、司法途径 1) 何时让司法介入恰到好处？ 2) 走司法程序解决消费者纠纷的几种模式； 3) 5个消费维权的法律关键点。第五讲：突发事件处理一、终端突发事件的种类二、处理突发事件的原则1. 治标不治本2. 万事皆可准备三、各种突发事件的应急措施3. 客户突然晕厥4. 客户群体事件5. 新闻媒体调查取证6. 突然的自然灾害7. 恶性伤人事件结语