课程大纲导言：消费升级对售后工作的新要求1、 消费环境的变化视频分析：会说话的ATM头脑风暴：人工服务的核心竞争力是什么？2、 客户需求的变化——多元化、多层次、复杂化3、 服务如何应需而变？——连接、互动、协同、迭代4、售后人员身份与服务观念的转变第一讲：服务提升篇一、电话服务：奠定基调1、 接听顾客咨询报修电话的程序及要点2、 电话中声音的修炼3、 基本的电话礼仪4、 解答顾客问题的标准话术【情境训练】接听电话模拟训练二、充分准备：专业体现1、售后人员自身的准备2、物品和工具的准备——5S管理的应用3、客户信息的准备——营销重点初见端倪【案例分析】多次往返，细节决定成败三、专业施工：赢得信任1、 准时到达的意识：如何做到准时？2、礼貌开场的要素：第一印象的巨大作用3、施工中的细节对服务评价的影响——如何强化客户参与感？——如何满足客户知情欲？——如何强化客户尊重感？第二讲：营销技巧篇 一、客户分类：找到沟通切入点1、设问：为什么不同的客户度有不同的表达方式？——现场测试：性格色彩测试3、认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的性格特征和沟通倾向4、理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的购买心理——录音分析：电话中如何判断不同类型客户二、寻找和理解客户的诉求1. 客户诉求的冰山模型2. 客户需求深度识别的四个方法——望：观察能力训练--观察以探寻客户需求案例分析：描述你曾经服务过的客户？——闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗视频分析：我们为什么不善于倾听如何提高倾听的技能？——问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？——切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性三、业务介绍1、产品和业务介绍的时机2、产品和业务优势与卖点3、基于用户使用场景的产品介绍4、 FABE销售法则和话术【模拟训练】常见的业务介绍话术如何提炼？四、引导参观——强化客户感知1、针对不同客户的体验设计2、强化客户体验的方法3、捕捉客户的疑问4、针对性的处理客户的疑虑【情景模拟】如何设计客户的体验方案？五、客户异议处理与谈判1、客户异议背后的含义2、面对客户异议销售人员应具备的心态3、谈判的原则：决不妥协，除非交换——理解并学习谈判的原则——谈判原则的灵活应用与实战训练4、谈判的目标：合作共赢——合作共赢第一步：换位思考，假如我是客户；——合作共赢第二步：建立利益共同体，寻找“共赢”之处；——合作共赢第三步：让客户赢，谁都希望成为赢家；5、客户异议转化为销售机会的3个步骤6、六种常见的异议处理六、满意成交1、成交信号的捕捉和跟进2、给我一个下单的理由：成交的重要性3、连带销售的时机和方法【情景模拟】引导客户成交4、确认销售服务结果5、做好售后说明6、表达感谢与肯定7、告别客户：迎三送七原则 【情景模拟】让客户眼前一亮、心中一暖的销售结尾第三讲：客户维系篇1、客户细分的方法：分层、分类、分级2、不同客户的维护重点3、客户的日常情感维护第四讲：团队管理篇1、 新生代员工管理的重点2、 团队管理的选、用、育、留3、 向下管理与沟通的技巧4、 提升员工满意度的激励措施结束