课程大纲第一部分：电力投诉的特点一、客户服务时代的到来1、大服务时代的来临2、新时期客户服务的变化趋势——连接、互动、协同、迭代3、客户的需求变化特点头脑风暴：以客为尊的优质服务有哪些特征？第二讲：客户不满抱怨接待的处理一、客户不满阶段的特征1、声音的变化2、表情的变化3、肢体动作的变化4、语言特征二、客户不满的识别1、望：观察能力训练--观察以探寻客户需求案例分析：描述你曾经服务过的客户？2、闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗视频分析：我们为什么不善于倾听如何提高倾听的技能？3、问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？4、切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性三、客户不满抱怨的处理1、认同客户的需求2、合理的解释和解答3、解决方案和改正措施4、感谢客户的意见第三讲：客户投诉的应对与处理一、投诉处理观念的转变1. 投诉发展的演变流程2. 投诉处理中的海恩理论3. 最好的投诉处理方法是没有投诉的发生4. 防止“次生投诉”的发生二、客户投诉的目的与动机1. 客户的三种需求2. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因3. 客户抱怨投诉的三种心理分析4. 客户抱怨投诉目的与动机案例分析：客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析三、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1. 处理时的沟通语言2. 处理的方式及技巧3. 处理时态度、情绪、信心四、抱怨、投诉处理十二对策1. 息事宁人策略2. 巧妙借力策略3. 黑白脸配合策略4. 上级权利策略5. 丢车保帅策略6. 威逼利诱策略7. 农村包围城市策略8. 攻心为上策略9. 巧妙诉苦策略10. 同一战线策略11. 息事宁人策略12. 快刀斩乱麻策略练习：巧妙诉苦法处理客户对延误赶到的抱怨练习：同一战线法处理客户对损坏电器的赔偿要求五、客户投诉处理的“四步法”1、投诉接待——情绪疏导1) 客户投诉处理的总原则：“先处理情绪，后处理事件” 2) 处理情绪的技巧2、探寻需求——理解客户1) 客户诉求的冰山模型2) 如何观察客户案例分析：描述你曾经服务过的客户？3) 聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗视频分析：我们为什么不善于倾听4) 如何提高倾听的技能？5) 如何询问客户的诉求？现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？3、解答解释——三明治话术第一层：同理心话术——同理心表达的重要性——同理心表达的方法现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句第二层：精准的解答、解释——问题解答的原则——解答话术注意事项——如何解释不会让客户反感？第三层：服务意愿的话术——什么是服务意愿——意愿表达在沟通中的作用——意愿表达的方法和示例综合训练：对于常见的客户问题，如何用三明治话术回应？4、协商解决——双赢沟通1) 不是客户的所有要求都要满足2) 投诉处理不是一锤子买卖3) 如何拒绝客户？4) 与客户谈判协商的基本要领六、避免10种错误处理客户抱怨投诉的方式1. 只有道歉没有进一步行动2. 把错误归咎到客户身上3. 出承诺却没有实现4. 完全没反应5. 粗鲁无礼6. 逃避个人责任 7. 非语言排斥8. 质问客户9. 语言地雷10. 忽视客户的情感需求案例分析：抢修人员与客户的较真引发客户的投诉第四讲：电力营销工作的法律支撑1、供电合同适用的法律法规《合同法》《供电营业规则》《电力供应与使用条例》2、电能计量和电费电价适用的法律法规3、电力服务中法律法规第五讲：突发事件处理一、重视突发事件1、突发的危害2、突发事件应对的原则二、各类突发事件的应对1、群体性事件的应对2、恶性伤人事件的应对3、突发疾病比如晕厥的应对4、醉酒客户的应对5、媒体突发采访的应对6、营业厅暗访的应对第六讲：投诉处理人员的自我心理调节1. 喜欢投诉的客户永远存在2. 理性对待良性投诉和恶性投诉1) 良性投诉——自我完善的契机2) 恶性投诉——寻求公司帮助3. 自我修炼，降低投诉的几率，提高心理承受力4、压力与情绪舒缓技巧1) 赢者心态训练——凡事正面积极——凡事颠峰状态——凡事主动出击——凡事全力以赴2) 自我激励八大技巧 ——奖励法/微笑法/运动法/学习法/转移法/发泄法/忽视法/交友法第七讲、实战大演习1、对排名前几位的投诉问题进行情景演练2、学员分享、讲师总结