课程大纲导言：认识投诉1、“愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的？2、“客户投诉”VS “客户满意”3、投诉对企业的正面意义有哪些？4、投诉对企业的负面影响又是什么？5、我在投诉处理中收获什么？6、如何正确看待投诉以及投诉行为第一讲：投诉处理的基础篇一、投诉心理1. 踢猫效应：求发泄2. 公平理论：求补偿3. 马斯洛需求层次理论：求尊重4. 冰山需求理论：求理解5. 皮格马利翁效应：求改进二、理解客户1、设问：为什么不同的客户表达不满有不同的方式？2、测试：性格色彩测试3、认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征4、理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的投诉心理55、分析：不同类型客户的投诉处理方向第二讲：疑难投诉处理步骤与技能一、疑难投诉的常见类型1、客户情绪激动而骂人2、客户醉酒、神志不清、不挂电话3、客户坚持找领导4、客户不听解释，坚持己见5、客户要求巨额赔偿二、疑难投诉处理的原则1. 三先三后原则2. 情理法三件武器的应用三、疑难投诉处理步骤与对应技能步骤一：接待受理1、客户表现：信息、诉求与情绪齐飞2、处理要点：先处理情绪，后处理事情——积极关注——收集信息——分析心理——判定类型——疏导情绪（为什么倾听？如何倾听？如何回应？）步骤二：需求确认1. 客户表现：在疑惑与信任之间摇摆2. 处理要点：剥丝抽茧，寻找“元需求”——复述信息——提问获得细节——确认诉求步骤三：提供方案1. 客户表现：给我最合适的解决的2. 处理要点：精准方案，与客户共赢——站在客户角度的解释说明——向客户呈现和解释方案步骤四：达成共识1、客户表现：这真的适合我吗？2、处理要点：拒绝客户请注意姿势——拒绝的态度——拒绝的姿势——解释拒绝的原因——请提供替代方案3、说服的技能：——说服的六大要素——互惠原则的应用步骤五：落实跟踪1、客户表现：你的方案会落实吗？2、处理要点：峰终效应——确认需求——表达感谢——关系维护——再次邀约四、疑难投诉处理的模拟演练1、客户情绪激动而骂人2、客户醉酒、神志不清、不挂电话3、客户坚持找领导4、客户不听解释，坚持己见5、客户要求巨额赔偿第三讲：投诉处理高手的情压管理一、情绪需要管，更需要理1. 情绪管理的ABCDE步骤模型。工具：运用“ABCDE模型”1）面对事件2）了解情绪3）厘清想法与认知4）确认内在需求5）解决事件的正面想法与建设性行动二、培养同理心1. 如何表达同理心2. 情商游戏3. 寻找身边的同理心4. 缺乏同理心的案例分析5. 工作中如何应用同理心三、压力管理1. 压力的本质是什么?2 压力来自哪些方面?3. 压力的正反两方面的作用?4.压力来了， 如何减除?讨论：你有压力吗?哪些方面让你有压力?思考：是事实让你有压力?还是想法让你有压力?案例：抽烟喝酒的丈夫；爱抬扛的下属5.压力管理的有效途径——自助减压的六大工具1. 平衡减压法2. 运动减压法3. 渲泄减压法4. 内观减压法5. 宠物减压法6. 冥想减压法结语