课程大纲导言：互联网投诉1、移动互联网对服务行业的影响2、投诉工作面临的新挑战3、以运营的思维管理用户1) 树立危机意识2) 注重口碑管理3) 强化粘性互动第一讲：意识篇1、“愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的？2、小组讨论：投诉对企业的正面意义有哪些？3、小组讨论：投诉对企业的负面影响又是什么？4、数据分析：投诉的客户的价值5、“我”在投诉处理中收获了什么？第二讲：投诉篇一、投诉心理1. 踢猫效应：求发泄2. 公平理论：求补偿3. 马斯洛需求层次理论：求尊重4. 冰山需求理论：求理解5. 皮格马利翁效应：求改进二、投诉处理的原则1. 三先三后原则视频分析：陈岩石如何化解群体事件？2. 情理法三件武器的应用三、投诉处理步骤1. 接待受理2. 需求确认3. 提供方案4. 达成共识5. 落实追踪四、投诉处理技能步骤一：接待受理1、客户表现：信息、诉求与情绪齐飞2、处理要点：先处理情绪，后处理事情1) 积极关注2) 收集信息3) 分析心理4) 判定类型5) 疏导情绪步骤二：需求确认1. 客户表现：在疑惑与信任之间摇摆2. 处理要点：剥丝抽茧，寻找“元需求”1) 复述信息2) 提问获得细节3) 确认诉求步骤三：提供方案1. 客户表现：给我最合适的解决的2. 处理要点：精准方案，与客户共赢1) 站在客户角度的解释说明2) 向客户呈现和解释方案步骤四：达成共识1、客户表现：这真的适合我吗？2、处理要点：拒绝客户请注意姿势1) 拒绝的态度2) 拒绝的姿势3) 解释拒绝的原因4) 请提供替代方案3、说服的技能：1) 说服的六大要素2) 互惠原则的应用步骤五：落实跟踪1、客户表现：你的方案会落实吗？2、处理要点：峰终效应1) 确认需求2) 表达感谢3) 关系维护4) 再次邀约第三讲：疑难投诉应对1、 区分有理投诉、无理投诉和恶意投诉2、四大傲客应对法1) 无理客户的脏言脏语2) 客户强烈要求找领导3) 客户携同记录来采访4) 群体投诉事件巧应对3、疑难投诉的关键行为1) 有效的客户投诉的隔离 2) 换位思考，同理心的应用 3) 博取同情，给客户以优越感 4) 角色转换，充分授权 5) 设置关键人物第四讲：投诉处理高手养成一、复盘在投诉管理中的应用1、最近失败的一次投诉案例——回顾过程2、能否处理的更好？——总结经验3、投诉处理的再处理——存档提高4、投诉处理的隐形伤害——心理修复二、团队协作与沟通1. 协作很难还是没有找到方法？2. 团队成员间的协作与沟通障碍3. 团队协作的三步：4. 培养个人技能：做好自己是协作的基础5. 明确目标：对事不对人6. 影响他人：综合运用激励反馈等技能提高协作的效率7. 组织内部协作的原则：为服务者提供服务第五讲：投诉处理的法律支撑1、通讯行业投诉处理相关法律法规2、投诉与法律之间的关系3、重点法律条款解读1) 《电话用户真实身份信息登记规定》2) 《民法通则》3) 《合同法》4) 《消费者保护法》5) 《中华人民共和国身份证法》4、重点法律条款在实际工作如何应用讨论：行业典型投诉案例分析总结 结束