课程大纲导言：营业厅服务的层次1、案例导入：服务的三个层次2、基本服务的特征和体现3、优秀服务的特征及行为模式4、卓越服务的特征及行为模型第一讲：营业厅服务需求分析一、用户需求分析案例分析：用户的需求是什么？用户的需求分类？我们该怎么做？二、情感需求1. 尊重的需求2. 被体谅的需求三、事实需求1. 信息需求（在哪办？谁来办？需求时间？相关政策？）2. 解决问题的需求（准确办理、迅速办理、其他利益）第二讲：营业厅服务流程一、服务准备思考：哪些要素影响顾客的第一印象？1、环境1) 破窗理论：好的环境有教育和引导的作用2) 环境的整理整顿，让顾客看到规范3) 工具物料的清洁清扫，让顾客体验尊重2、姿势1) 优雅站姿的塑造及训练2) 端正坐姿的塑造及训练3) 不良姿势有哪些？3、外表1) 工作服及职业制服的穿着规范2) 仪容礼仪的基本要求3) 现场总结仪容仪表常见问题并评选形象大使二、欢迎客户1、微笑1) 微笑在服务中的意义2) 如何微笑才能打动人案例和视频结合：侧重情绪的疏导2、问候1) 问候语的不同情境2) 问候语的语气语调3) 问候语的训练三、理解需求1、 顾客的需求包括业务需求和心理需求2、 理解需求的四部曲：望闻问切3、 如何观察顾客——望的技术4、 听话听音——闻的技术5、 回应顾客——切的技术案例分析：那些被我们忽略的情感需求四、提出建议1、直接建议2、折中建议3、巧妙的拒绝五、业务办理1、专业精深：快速准确的业务操作2、有形原则：规范的手势、舒服的动作3、有声原则：请、谢谢、对不起4、尊重原则：客户有知道过程的权利5、寒暄技巧：融洽与顾客的关系6、肯定原则：对任何积极行为给予赞美模拟训练：不同情境下对顾客进行一句话肯定赞美训练六、送别客户1、 确认服务2、 做好售后说明3、 表达感谢4、 送别客户：迎三送七原则 5、电话回访的要点第三讲：营业厅投诉处理一、客户投诉的演变1. 潜在抱怨2. 显在抱怨3. 潜在投诉4. 投诉二、客户投诉的目的与动机1. 求发泄的心理2. 求尊重的心理3. 求补偿的心理三、客户投诉的原困分类1. 没有达成服务标准2. 情感受到伤害3. 承诺未兑现4. 非正当理由四、客户投诉的技巧1、客户投诉处理的总原则：“先处理情感，后处理事件” 2、处理情感的技巧1) 让客户发泄、让他说出不满的技巧2) 倾听、不打断客户的技巧3) 同理心回应的技巧4) 真诚道谦的技巧五、客户投诉处理的流程1、探询问题与需求2、提出建议3、立刻行动4、确认结果结束：用心服务赢得尊重