课程大纲第一讲：投诉的意义——“致人而不致于人一、投诉的定义1、广义投诉和狭义投诉的区别——投诉和抱怨的区分标准——从性质、时限、级别和原因四方面分类2、投诉是一个演变的过程3、海因理论的启示4、投诉的两个维度维度一：有效 vs. 无效 维度二：善意 vs. 恶意二、投诉的意义1、投诉有“危”也有“机”，处理不好就是危机2、投诉处理对于企业和团队的意义3、客户投诉带给服务者的三大机遇4、处理客户投诉的终极目标是什么？三、投诉的三级管控体系1、投诉的三道防线与三级管控2、三级管控的侧重点和相互联系3、三级管控的动态修复4、全公司各部门如何在组织上支撑投诉处理第二讲：投诉预防机制——“善战者，无智名，无勇功。”一、投诉预防的原则1、预防重于泰山2、做扁鹊而不是蔡桓公二、投诉预防方法1. 建立信任关系是能否实现客户忠诚的核心策略2. 在事实不清时既不能承认也不能否认，但要让客户安心3. 受理环节让客户安心的“FEP”三段式话术结构4. 避免让客户勃然大怒的10大沟通障碍5. 安抚客户，让激动的情绪归于平静的“给面子”方法6. 演练：建立信赖的四部曲： A、 用笔倾听 B、理解认同 C、真诚赞美 D、立刻行动7. 包装解决方案的3句话，让客户特别有面子；8. 创造客户感动才能创造客户忠诚9. 永远比承诺的多付出一点：超越客户期望第三讲：投诉补救机制所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。一、服务失误的内容1、服务表现未达到顾客对服务的评价标准2、指服务提供方未按规范操作3、指服务提供者提供错误的服务4、指非客户原因产生的服务错误二、服务失误的原因1. 服务员工的错误2. 系统故障原因。3. 顾客自身原因。 4. 顾客与服务企业对同一服务理解差异的原因三、补救的原则1、补救意味着尊重2、补救的适当原则3、补救的实时性原则4、补救的主动性原则四、补救的方法1. 被动式服务补救：怀柔安抚策略2. 主动式服务补救：有系统的回应策略3. 超前服务补救：建立早期预警制度五、补救的具体操作1、跟踪并预期补救良机2、重视顾客问题3、尽快解决问题4、员工处理客户抱怨不满的权力5、从补救中汲取经验教训6、内部服务补救问题第四讲：投诉处理机制一、投诉处理的原则1. 解决核心诉求2. 关照情绪感受3. 上帝永远是对的如何理解4. 客户在你心中是老几？5. 真正的利益冲突是价值观的冲突二、投诉处理步骤1. 接待受理2. 需求确认3. 提供方案4. 达成共识5. 落实追踪三、投诉处理与谈判技能1、客户类型与处理策略1) 以柔克刚2) 以刚制刚3) 以刚克柔4) 刚柔相济2、投诉处理的三步说服引导法：演练第一步：运用“重新架构法”改换全新视角，重新构建客户的价值观演练第二步：运用“富兰克林分析法”引导客户趋利避害演练第三步：运用“统一标准法”达成一致3、息事宁人的3个行动框架：时间、展现决心和替代方案；4、控制和引导整个谈判过程的“5-4-3”策略分解： 1) 建立一个走向双赢开局的5个关键 2) 在中局有力地管理让步过程的4项技术 3) 在结局解决纠缠和巩固客户忠诚的3条定式5、投诉处理辅助方法1) 换人2) 换地点3) 换时间第五讲：危机公关一、危机公关对企业的考验案例1：北京颐和酒店事件二、危机公关的错误做法案例2：六六投诉京东事件案例3：千聊投诉事件三、危机公关的处理原则四、危机公关之正确道歉五、危机关公中维护企业形象案例4：张雨绮的个人形象启示案例5：海底捞厨房事件案例6：柯磊投诉工行事件结语