课程大纲第一讲：4G+5G时代营业厅运营管理目标与定位一、营业厅的过去、现在与未来—通讯营业厅的转型之路1. 4G+时代营业厅”四变2. 案例分析：转型无处不在一银行网点、政府办证中心、医院、香港电信3、从“管理”到“经营”实现厅店盈利4、营业厅运营管理的内容：1) 聚客环境2) 服务管理3) 销售执行4) 机会创造5) 管理支撑5、课堂研讨:4G+时代下营业厅管理者的角色定位应具备哪些新能力?第二讲：营业厅业务管理与产品销售能力提升一、从”语音经营”到”流量经营”1. 语音经营时代与流量经营时代的差异2. 客户通信需求从通话刚需走向娱乐消费3. 产品的改变从单一的语音业务到多元化的流量型产品和数字化应用4. 销售方式的改变从”一张嘴、一张纸”到”体验式、顾问式、导购式营销5. 流量经营不是卖流量套餐” ——流量经营的七个维度二、4G+时代营业厅的业务管理1. 传统语音产品与4G产品(4G终端、宽带、流量、应用)的对比2. 解构4G智能终端智能手机的功能要素与关键参数3. 客户为什么选择家庭宽带业务？4. 营业厅目标客户自画像4G产品目标客户特征与需求归类三、4G智能终端成交管理1. 课堂研讨:什么影响了客户的终端购买的成交量?2. 思考:如何吸引客户驻足、体验?3. 思考:如何临门一脚,促进客户成交?四、流量套餐营销与流量消费升级1. 流量消费升级拉动优惠拉动+应用拉动2. 应用推广的五阶段一一从”下载”、“留存”到产生效益3. 融合营销智能终端+流量套餐+应用推广+家庭业务第三讲：营业厅聚客环境与促销拉动一、营业厅聚客环境与营销氛围打造1. 视觉经济陈列与营销氛围对客户购买的影响2. 营业厅的动线管理与空间布局一优化营业厅客户动线设置有效营销触点3. 陈列与氛围的“五忌三性”4. 营销物料展陈一橱窗、堆头、礼品、手机终端、POP的使用要点二、“炒店”炒动人气与销售—营业厅营销活动组织与执行的意义1. 营销现状:“无促不销”、“促而不销”2. 案例分析:三大运营商如火如荼的“炒店”行动3. 促销为客户购买提供刺激三、营销活动组织与执行“三部曲”：1. 促销前2. 促销中3. 促销后四、营销活动组织与执行关键环节的实践1. 活动主题提炼与活动设计2. 宣传预热线上线下、店内店外3. 人员准备任务分配与激励4. 现场互动与吸引人气5. 抽奖与现场参与6. 促销后的总结与评估五、营销活动方案撰写八大要素与营销活动执行流程梳理案例分析:网红店如何聚客、抖音营销第四讲：“服务是因、绩效是果”—营业厅现场服务管理一、”先服务后销售”——优质服务是高业绩的基础1. “以客户满意为中心”—客户满意带来利润增加2. 案例分析:新华保险客服的“上门服务”一先服务客户,再销售产品3. 移动互联网思维之用户思维“只要是我的用户,我就先把您服务好”4. 案例分享:营业厅在优质服务基础上,存在的营销机会二、”服务促销售”——营业厅服务过程中导入销售的关键环节与技巧课堂研讨：营业厅主动营销的时机有哪些?1. “读懂客户”——营业厅客户的类别与需求偏好2. “快速+便捷+实惠”客户的分流与引导3. ”抓住等候中的销售机会”—客户排队等候中的销售引导4. “业务受理中的销售机会”—快速业务受理的”一分钟销售”三、厅店赢利不止来自客户的满意度和净推荐值——钱包法则运用1. 钱包法则运用1：了解影响客户钱包分配的动因2. 钱包法则运用2：提高营业厅服务在客户心中的排名3. 课堂研讨：营业厅可以提炼哪些亮点、差异化服务,形成对比优势?第五讲：“1+1＞2——营业厅团队激励与管理一、员工工作状态曲线分析1. 思考:职业人的工作热情变化2. 激励是调动员工积极性的主要手段3. 课堂研讨:有效提升一线员工销售积极和主动性的方法4. 案例分析:如何激励对薪水无所谓的一线员工?二、团队领导对员工的激励作用1. 课堂研讨:如何避免因自身原因(包括管理方法)引起的员工消极?2. 案例分析:激励的常见误区3. 思考:如何成为员工的“情商顾问”?情景演练:如何给员工正向激励?三、员工培育与督导1. 从“个人学习”到“团队学习”—提升员工个人执行能力2. 现场督导—检查、督促以促进员工积极行为3. 员工业绩提升的“四大任务四、团队分工与协作—“1+1>21. 赏识发现员工的闪光点发挥优势与特长2. 分工—在团队任务中各司其职3. 协作互帮互助补位补缺4. 凝聚团队冲突、成员矛盾的处理课程回顾与总结