第一讲：电话催收的概念、优势、劣势一、电话催收的三种类型二、电话催收的策略与步骤三、电话催收的方法技巧第二讲：电话催收是一种谈判博弈的交互过程一、谈判的种类及特征1. 多边谈判与双边谈判2. 分配谈判与整合谈判3. 面对面谈判与网络谈判二、电催谈判的特殊性1. 电催属于双边分配式复杂谈判2. 理性假设谈判模式与情绪假设谈判模式3. 适用于电催场景的谈判新模式：基于心理干预主导进程的谈判模式第三讲：催收谈判新模式之情绪运用技巧活动讨论：说说你对电催中情绪运用的理解一、情绪运用在电话催收中的特殊作用1. 情绪对电催谈判的影响2. 正向情绪、负向情绪与中性情绪案例：高级电催员对于积极情绪与消极情绪综合运用示例3. 自主调节、表层扮演与深层扮演案例：高级电催员的本事—温暖的春天与凛冽的冬天二、催收角色对催收情绪的要求1. 逾期时段的划分2. 不同的逾期时段要求不同的催收身份3. 各逾期阶段催收员身份角色的设定案例：“我们的工作就像演戏一样”三、管理好自身的好情绪1. 电催是一种心理情绪较量2. 不要拿别人的过错来惩罚自己3. 享受催收这份工作第四讲：电催谈判新模式之语言运用技巧活动讨论：说说你对电催中语言运用的理解一、消除对抗迅速建立关系的语言技巧-重复技巧1. 你的初始目标是收集尽可能多的信息而不是对抗2. 什么是重复技巧案例解析：重复技巧如何发挥作用？二、运用策略性同理心增强信任的语言技巧-定位心理活动1. 策略性同理心在催收中的应用2.“定位”语言技巧3.“指控审查”语言技巧案例解析三、营造成功催收的氛围-掌控“不”的语言技巧1. 小心“是”掌控“不”2. 通过设计“不”来掌控催收谈判进程3.“你说得对”-让债务人发自内心的改变案例解析四、导向还款承诺“校准”目标的语言技巧1. 什么是“校准”技巧2. 如何使用“校准技巧”进行有效提问来消除赖账幻想？运用示例3. 还款承诺五落实四确认4.“启发“客户自觉还款的语言技巧案例解析第五讲：课程结论与回顾1. 课程回顾2. 答疑解惑3. 合影道别部分案例展示：王先生，某消费信贷客户，过往信用良好，最近逾期三次，本期最低还款额未还；案件进入电催专员小崔账户队列；小崔进行正常催收，确知王先生是有还款意愿的，只是在加盟快递公司想创业，但是业务刚开始，王先生请的工人在送件途中出了车祸，自己一次性赔偿了好几万，把启动资金都赔光了。导致资金紧张，因为妻子身体不好有心脏病，自己也没敢告诉家里人；小崔耐心的帮他分析了欠款的各种利弊，王先生终于同意向朋友筹款并于次日达成还款协议。这本是皆大欢喜的一件事情，小崔原以为故事就此结束，谁知才刚刚开始......就在王先生在约定时间赶到银行柜台把分期款项还完出门之后，因精神紧张不小心在银行门口被一辆的士撞伤，在医院躺了两个月，后期的期款再也没有处理，现如今还在医院没有出院，当小崔获知这些信息后，他将如何进行接下来的谈判？运用哪些策略？使用哪些技巧？从而最终让王先生愉快的继续履约进行还款的呢？本次课程将为你一一揭开其中的奥秘。