第一讲：银行创优的意义1.顺应外部趋势1）顾客需求的时代变迁2）银行业发展趋势2.提高自身实力1）规范管理，树服务品牌2）加速服务营销创新3）提高核心竞争力4）自我实现的途径3.网点创优的衍变1）网点创优的由来2）网点创优评选流程3）网点创优品牌体系构成4）标准3.0版本与2.0版本区别5）按地区创优网点数量排名第二讲：《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》解读1.第一模块：环境管理（65分）1）室外环境维护——整洁2）室内环境维护——便利3）便民服务——温馨4）营业环境设置——安全5）检查关键点解读6）环境管理核心要素7）环境管理的核心能力6S管理内涵、内容、管理方法、案例分享8）网点标识设计原理——统一、个性化案例分享9）便民服务10）绿植2.第二模块：服务功能（135分）1）服务功能分区——多元化2）业务功能——人性化3）智能银行——差异化4）自助银行——智能化5）检查关键点解读6）硬件提质方向7）网点动线设计8）功能分区打造案例分享3.第三模块：信息管理（60分）1）服务价格公示2）服务咨询发布与产品营销宣传3）检查关键点解读4）张贴示例4.第四模块：大堂管理（145分）1）大堂服务2）大堂管理3）安保、保洁人员管理4）检查关键点解读5）如何减少客户实际等待的时间6）如何减少客户心理等待时间7）人员弹性排班8）营业厅现场服务管理的核心法则5.第五模块：柜面服务与效率1）柜面服务——优质2）个人理财产品销售贵宾服务——规范3）对公服务——温馨4）服务效率——高效5）检查关键点解读6）服务管理手语7）优质服务策略6.第六模块：员工管理（100分）1）人员配备2）员工仪容仪表3）员工行为管理4）员工权益保护与培训5）检查关键点解读7.第七模块：服务基础管理（110分）1）服务制度2）服务监测3）投诉处理4）应急处理5）服务考核6）检查关键点解读7）档案制作的注意事项8.第八模块：经营业绩（80分）9.第九模块：消费者权益保护与社会责任履行（90分）1）公平对待消费者2）消费者权益保护3）公众教育4）社会责任履行5）检查关键点解读6）特殊客群服务7）公众教育区打造核心要点案例分享10.服务文化（50分）1）文化培育团队建设2）检查关键点解读3）文化打造的落地和呈现第三讲：网点创建执行流程及注意要点1.创建落地执行要点1）如何解决事的问题2）如何解决人的问题2.银行标准化服务形象打造1）仪容2）仪表3）仪态4）工作区间的行为举止3.网点服务流程打造1）晨会2）晨迎3）柜面服务原则及服务流程3）大堂经理服务原则及服务流程4）理财经理服务原则及服务流程第四讲：巡检核心要点解读1.迎检人员联动配合要点2.档案调阅要点3.视频调阅要点4.模拟测试要点