第一讲：管理者的角色认定及领导风格1.管理者的四大角色1）网点管理者2）团队组织者3）部门服务者4）组织经营者2.管理者的管理风格1）明确自己的管理风格2）命令型管理者3）授权型管理者4）教练型管理者5）顾问型管理者6）领导风格的养成3.优秀管理者的五项修炼1）优秀管理者的五大素质2）提供管理者素质的重要途径第二讲：网点营销管理1.网点营销定位1）互联网时代下的客户财富格局2）互联网时代下的银行服务类型3）互联网时代下的额银行网点机遇与挑战2.网点视觉营销系统打造1）临街让客户愿意来2）入口让客户愿意买3）厅堂提升客户购买欲4）柜面临门一脚见奇效5）贵宾让客户贵起来6）宣传陈列技巧和工具设计原则3.柜员一句话营销动作1）柜员识别2）三句半推荐话术3）一句话营销条件反射4.大堂经理营销动作1）客户识别2）营销推介3）微沙龙批量营销5.客户经理顾问式营销动作1）电话邀约2）客户约见3）需求挖掘4）产品推介5）客户维护6.联动营销1）联动营销流程2）营销分润机制7.网点营销点策第三讲：网点服务管理1.网点环境规范1）室外环境维护——整洁2）室内环境维护——便利3）便民服务——温馨4）营业环境设置——安全5）环境管理的核心能力6S管理6）网点标识设计原理——统一、个性化7）绿植管理2.人员服务规范1）员工形象规范2）员工行为规范3）网点投诉处理3.网点动线管理1）动线管理的定义2）动线管理的实际运用和设计要领3）区域“魔盒”的魔力4）空间布局中的几个重要因素4.网点弹性排班1）统计分析客流及业务规律2）不同类型网点优化策略5.优质服务设计6.网点文化建设1）巧提炼2）树典型3）展历史4）做标识第四讲：网点员工管理1.员工管理的内涵1）员工是帮手还是“资源”？2）重视员工的期望3）“对事不对人”的管理4）明确员工的责任要求5）尊重员工才能留住员工2.员工辅导1）员工辅导的意义2）员工辅导的时机3）员工辅导的方法与要点3.员工激励1）沟通中的种种不当2）下达命令的技巧3）赞扬下属的技巧4）批评下属的方法5）有效激励的方式第五讲：网点日常管理1.日常管理工作内容及流程1）日度管理-过程管理周管理-阶段小结月管理-经营管理微管理-时时管控2.怎样才能“开好会”1）如何经营晨会2）如何经营夕会3）如何经营月会4）如何经营微信群会第六讲：目标管理——领导力促动技术“行动学习”1.行动学习的原理2.行动学习的意义1）发挥员工能动性2）集合团体的智慧3）人人都是主人翁4）高效执行文化的建立3.团队共创的步骤1）目标制定SMART原则2）愿景呈现3）SWOT现状分析4）承诺挑战5）团队共创——世界咖啡6）制定行动计划