第一讲：银行业发展变化1.银行业发展现状2.银行网点重要地位3.互联网金融时代下的银行发展方向4.新零售时代银行柜员的转型方向第二讲：银行服务礼仪规范1.营销关键点塑造——7秒定印象2.银行从业人员仪容仪表标准1）男士仪容仪表规范是什么?2）女士仪容仪表要求有哪些?3）女士首饰配戴要求?4）女士化妆修饰的技巧包括哪些要点?5）表情神态:与客户目光接触的原则?6）微笑的重要性练习：微笑训练,让你的”妆容”更美丽!3.银行从业人员的优雅仪态养成1）站姿的标准动作及要点2）坐姿的标准动作及要点3）行姿的标准动作及要点4）蹲姿的标准动作及要点5）鞠躬礼的标准动作及要点展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪 4.银行从业人员商务礼仪1）与客户见面时，如何正确使用握手礼仪、自我介绍与相互引荐礼仪2）接递物品、递接名片礼仪？3）引导客户时，方向指引的技巧、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪？4）接待客户时，服务语言规范、阅读签字指示礼仪、乘车、会议座次礼仪？5）与客户用餐时，中餐和西餐的礼仪以及禁忌有哪些？5）接打电话礼仪有哪些？第三讲：柜面精准营销1.柜面服务营销五大原则1）先外后内原则2）首问负责制3）接一、安二、招呼三4）暂停服务亮牌5）唱收唱付2.精准识别目标客户1）望闻问切2）营销破冰建立关系3）赞美的金字塔原则3.厅堂三句半直戳痛点1）探痛点2）理痛因3）做策略4.柜员坐销三分钟原则1）等候间隙放牌子2）业务完毕讲产品3）意向客户速转介4）潜力客户留电话5.四大吸金套路事半功倍套路一：换卡升级吸金套路二：账户升级吸金套路三：大额拦截吸金套路四：高息贴水吸金6.柜面服务营销十步曲1）举手迎2）笑相问3）双手接4）快速办5）巧营销6）营销跟7）通讯录8）提醒递9）目相送第四讲：客户需求挖掘与产品呈现1.客户需求挖掘SPIN法则1）情境性问题探痛点2）问题型问题挖痛点3）暗示型问题戳痛点4）解决型问题摆痛点2.产品包装与呈现1）熟悉产品2）与客户利益挂钩3）多使用具体的数据与案例4）借助辅助营销工具5）FABE产品心动介绍法则