第一讲：全民进入体验经济时代一、体验经济时代，服务转型是关键1. 市场环境决定服务转型2. 以用户价值最大化为宗旨3. 以顾客忠诚代替顾客满意二、服务转型需要六方面准备1. 服务文化准备2. 与客户外边界3. 用户需求驱动流程4. 流程界定职责5. 培育员工服务专长6. 服务于价值用户三、用户体验是伟大产品的灵魂1. 超越体验经济2. 超越产品和服务3. 体验经济中蕴含的机会四、从现在出发1. 产品迭代2. 服务升级3. 新的价值源泉4. 重大的价值差异五、体验化理解1. 营造体验的第一原则2. 实现体验的两种方式3. 经济价值的递进4. 让体验变得更丰富六、如何定义体验的五大原则七、五级体验，你在哪一级1. 本良体验2. 一般体验3. 良好体验4. 极好体验5. 绝佳体验现场互动：如何打造银行网点的通往绝佳体验之路八、服务体验1. 基础层面：多 快 好 省2. 被动层面：品牌 尊重 安全 理解3. 主动层面：信用 参与 控制 成就九、服务流量思维的运用1．完善客户服务链路1）完善服务链条，目标极致体验2）形成生活依赖，目标形成高频3）完整生态获利，目标形成闭环第二讲：新零售下，银行“服务认知”迭代一、对比作业与服务1. 作业1）关注工作标准2）对“规定”负责3）引发工作合格4）有懒于工作经验5）在预设里2. 服务1）关注客户感受2）对客户体验负责3）引发客户幸福感4）有懒于当下创造5）在体验里案例分享：建行和民生银行千佳网点创建助服务提升二、区分标准和规范1. 标准1）解读标准2）如何面对着各种反应机制来着的客户3）物品的摆放标准2. 规范1）有参照物2）给空间3）油然而生的服务案例分享：打造有温度的银行三、服务力解读1. 业务操作能力2. 礼仪应用能力3. 沟通力4. 变通力5. 创造力6. 感受力案例分享：柜面柜员办理业务细心关注老人的感受四、服务思维1. 服务思维1）功能层2）性能层3）情感层2. 产品思维1）速度2）便利3）流程五、服务要素1. 服务意识2. 服务心态3. 服务意愿六、服务要素1. 服务礼仪体现服务素质2. 着装合适才能吸引顾客3. 充满活力，彰显服务激情4. 以感激之情倾听顾客抱怨5. 把抱怨者变成忠实顾客6. 在工作的同时给予顾客富有人情味的关心七、待客的几个公式1. 100-1=02. 1=1003. 1-10-1004. 100+15. 顾客满意=各个员工表现的乘积八、唯有服务无法复制1. 服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往2. 服务具有综合性3. 服务具有情感性、主观感受性4. 服务具有无形性，其产出难以定量化5. 服务的产品与价值不可储存性九、服务过程中各阶段效应1. 首轮效应2. 三A效应3. 亲和效应4. 细微服务效应5. 末轮效应第三讲：规范化现状解析一、中银协2019年标准的介绍1. 中银协2019年标准的源起2. 评选流程3. 评选板块4. 中银协2019年标准与过往标准的差异5. 创建六误区二、规范化建设五大误区1. 重视面子工程，忽视里子工程2. 重视个人创建，忽视团队创建3. 重视创建运动，忽视创建持久4. 重视检查考核，忽视反馈指导5. 重视投入产出，忽视品牌建设三、误区中窥视服务本质1. 银行服务就是做好规范服务建设，忽略文明服务建设2. 银行服务就是做好文明规范服务，忽略业务能力建设3. 银行服务就是做好网点基础服务，忽略长效机制建设4. 银行服务就是做好合规履行工作，忽略客户感知互动5. 银行服务就是满足客户基础服务需求，忽略客户金融服务需求现场讨论：以评促改、以评促建、评建结合、重在建设四、网点打造三模块1. 硬件更智能2. 软件更人性3. 服务更贴心五、评优失分重灾区1. 大堂管理—大堂服务、大堂管理、保安保洁2. 柜员与服务效率—柜面服务、理财贵宾、服务效率3. 文化台账—长效机制、亮点模糊、一点一策第四讲：创建执行思路一、基于评分准则，以获取更高分数为导向1. 文化特色创建1）基于网点区位特色、业务特色、客群特色、员工特色、历史沿革提炼特色文化2）以党建工作融入文化特色体系框架，指引文化建设、传承2. 档案制度建设1）梳理网点现有档案制度，结合网点文化特色改写，规范网点运营、经营行为，形成差异化、制度化的发展模式2）采集支撑素材，体现档案验证性要求3）对档案制度进行便捷化管理，提升验收响应能力3. 硬件环境优化1）根据安全性、便捷性、温馨性等相关要求审视整改环境破损、客户隐私保护措施、标识公示等项目2）基于文化特色建设网点环境特色，文化墙、内部区域、便民区等3）依托制度建设保障环境优化结果持续坚持4. 服务质量提升1）根据标准、合规、温馨、安全要求，审视整改网点员工服务行为2）根据智慧渠道转型需求，优化服务流程，推进智能化建设，形成服务亮点，并基于文化特色，创建网点服务特色3）依托制度建设保障服务提升结果持续坚持5. 迎检强化训练1）辅导验收流程，协助进行预验收；提升组织能力2）辅导员工问答项目，相应档案验收项目3）协助制作PPT、解说稿，提升文化呈现能力4）查漏补缺，不断提升二、服务质量提升必须充分调动分支行、网点三级力量，以明确的分工持续规范、推动员工服务质量1. 以网点领导为主的一线监督2. 以支行部门为主的视频监督3. 以分行部门为主的抽样监督三、采用有效工作方法，调动创建热情、体现创评重视、控制项目节奏，把控质量管理、开阔视野思路、形成差异特色1）“组织全员参与”2）“建立工作表格”3）“引入他山之石”第五讲：规范化落地执行一、网点创优七关键1. 领导重视、上级支持案例分析：三个领导的不同领导2. 组织严密、协调配合3. 对照标准、寻找差距4. 制定计划、开展活动5. 学习先进、交流提高6. 全员参与、正负激励7. 因地制宜、特色取胜案例分享：没有执行力的团队如何取胜？二、精心打造三模块1. 硬件设施智能化—服务环境与服务硬件1）服务环境整洁—改善体验2）服务设施完善—履行职责3）服务分区合理—智能优化4）服务种类齐全—解决问题5）实行6S管理2. 软件提升人性化—服务理念与服务创新1）服务理念转变2）服务礼仪规范3）服务流程优化4）服务模式创新3. 服务管理贴心化—服务文化与服务管理1）服务制度完善2）服务文化落地3）服务创新创优4）迎检材料准备三、评优重点四阶段1. 阶段一主题：网点标准化建设2. 阶段二主题：网点特色化建设3. 阶段三主题：网点迎检技巧建设3. 阶段四主题：迎检前冲刺提升四、评优重灾区应对1. 大堂管理—择优定岗2. 柜员与服务效率—培训考核3. 文化台账—持续更新第六讲：标杆网点创建关键举措一、网点评估1. 中银协2019年标准精准解读2. 硬件改造指导3. 特色文化建设4. 服务演练监督5. 优化服务流程6. 三语服务学习7. 档案制度建设8. 员工问答辅导9. 迎检实战辅导10. 记录创建历程11. 网点模拟验收二、评分细项解析1. 网点环境管理2. 服务文化提炼3. 服务规范讲解4. 档案文件整理案例展示：千百佳他行图片、千百佳他行汇报PPT、千百佳他行广告公司设计方案第七讲：如何萃取主题特色文化一、何为主题1. 解读主题与特色1）特色化2）主题化3）专业化4）场景化案例分享：电影银行、旅游银行、 教育银行、足球银行、旅游银行、 汽车银行2. 如何确立主题1）市场及团队分析2）差异化特色的确立3）以跨界合作打造差异化特色经营的实施案例分享：陕西延安交通银行双拥大道支行现场学习：每个小组对所处区域和自己自身进行深入分析、比较、推演，筛选出适合自己的网点的差异化特色二、特色文化的创建可以从五个维度1. 经营区位特征2. 经营业务特征3. 历史沿革特征4. 客户群体特征5. 团队成员构成特征行动学习：特色文化萃取场景练习第八讲：特色主题银行打造一、特色就是竞争力1. 网点运营千篇一律、对品牌传播缺乏创意2. 服务方式单一僵化、对客户体验缺乏爱意3. 产品同质恶性竞争、对产能倍增缺乏新意4. 客户维护三板定向、对特定客群缺乏诚意5. 资源开发人重言轻、对生态整合缺乏禅意二、主题不是搞把戏1. 重1）重形式：特设不是特色、莫让特色的形式大于内容2）重模仿：特色不是主题、莫让特色的选题脱离市场3）重设计：主题不是花钱、莫让主题银行改造看上去很美4）重装修：花钱不是重点、莫让主题银行的投资大于盈利2. 杂1）思路杂：上下战略布局不统一、经营思路杂乱2）方法杂：依靠传统方法难盈利、策略设计混乱3）结果差：仅凭个人经验做绩效、产能提升困难3. 疏1）员工疏：任务指标压力大、员工缺乏幸福感2）客户怨：人情经营面子难、客户缺乏归属感3）社会远：孤立独行做产品、品牌缺乏美誉感三、盈利才是硬道理1. 懂行业：主题银行必须符合区域经济、打造产业链整合生态金融2. 优服务：主题银行必须符合人性体验、打造特定客群的归属港湾3. 提数据：主题银行必须符合分群管理、打造一行一客的赋能策略4. 配产品：主题银行必须符合聚合效应、打造定制产品的爆品战略5. 巧营销：主题银行必须符合共性刚需、打造批量获客的盈利模式6. 传口碑：主题银行必须符合时代审美、打造趋势引导的精品银行案例：《银发银行引爆产业大整合》、《美食银行陷于品牌危机》等行动学习：主题特色网点打造