第一讲：体验经济时代——体验时代、口碑传播一、体验时代、美好需要导入：这是一个人民日益增长的美好需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾的时代，也是用客户体验赢在客户忠诚度的体验时代1. “100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意。2. “病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历。3. “绝佳体验”超越期待，才能让客户主动传播产品和服务；二、体验时代、高情商沟通价值导入：人工客服和智能客服的现状和未来1. 智能客服的低成本高效率2. 人工客服的高成本优体验思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代第二讲：沟通有道——积极友善心态塑造一、服务潜能唤醒1. 热情：表情、话语、语气、语调都能传递热情2. 诚信：案例引入：线上沟通哪些行为会让客户不信任？（沟通8大忌）二、3心服务价值1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任； 案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的幸福感三、情绪压力舒缓引入：客户快乐首先让员工快乐，客服中心的团队管理如何让员工感受关怀？1. 情绪压力舒缓1）发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）2）重新认识压力测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在3）情绪压力舒缓分享：压力舒缓的自我排解4法4）正能量分享2. 积极心态塑造1）肯定自己努力多做1%2）减少自我负面暗示3）正向循环与负向循环沟通四、团队共情关怀1. 从众效应2. 第一效应3. 登门坎效应4. 拆屋效应5. 罗森塔尔效应6. 阿仑森效应制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享为客户服务换来的感谢和认可案例，总结成功的要点第三讲沟：沟通有礼——规范专业沟通技巧一、有礼有节对话特点1. 服务态度：言语表达感温度2. 运用言词：逻辑思维看专业二、亲切问候、匹配和谐氛围1. 心理匹配：克服偏见、避免辩解2. 声音匹配听：语调、语气、强度和停顿三、倾听的技巧1. 倾听4级：假装、有选择听、点头示意倾听、设身处地听2. 倾听注意：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论四、提问的技巧案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？1. 开放式提问：5W2H细节确认2. 封闭式提问：确定沟通方向3. 试探提问：换种思维启发思考五、温度规范回答技巧（可提前提供分类现场讨论优化）1. 规范问候用语2. 规范应答用语3. 规范查询用语4. 规范解答用语5. 面对抱怨规范用语6. 接受建议规范用语六、引导的技巧1. 要点法2. 倒退法3. 两面法案例讨论：针对客户的疑问，如何提出有效的解决方案让客户接受？现场小组演练：常见业务类型规范标准对话训练第四讲：沟通有情——提升高情商服务力一、人际交互精准判断1. I型客户导入案例：客户在电话里情绪激动，投诉产品无法正常使用，导致被领导批评1）表达特点：滔滔不绝2）思维逻辑：缺乏逻辑3）沟通策略：拉近关系、请求理解2. C型客户导入案例：90后客户对活动的促销细节产生疑问1）表达特点：谨言慎行2）思维逻辑：有理有据3）沟通策略：加快速度、专业回复3. D型客户导入案例：购买的最高配置的笔记本，但是没有达到预期的效果1）表达特点：说一不二2）思维逻辑：掌控主导3）沟通策略：摆低姿态、虚心请教4. S型客户导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问各类软件的安装问题行为方式：反应较慢1）表达特点：委婉宽容2）思维逻辑：回避压力3）沟通策略：认真倾听、耐心指导画像工具：DISC，客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术，并现场演练点评二、服务温度效果增益设计1. 温暖话术设计1）客户打通电话没说话客户语速太快听不清2）客户电话背景音嘈杂3）客户询问服务工号4）客户提出表扬5）客户反映态度不好6）客户提出无聊问题7）客户询问什么时候回复8）客户无理取闹9)客户不听劝告……2. 沟通话术禁忌1）不要引导客户投诉2）不要重复客户投诉问题3）不要对于客户问题沉默管理工具：规范应答话术优化设计工具提升客户温度感知第五讲：沟通有法——投诉应对有依有据一、投诉处理原则1. 迅速：第一时间处理2. 倾听：耐心倾听抱怨3. 道歉：态度传递友好4. 感谢：语言温暖得体5. 满意：补偿形式多样二、投诉处理大忌1. 缺少专业知识2. 怠慢客户3. 缺乏耐心、急于打发4. 急于推卸5. 质疑客户诚信引发升级三、令客户心情晴朗的CLEAR方法1. Control:控制你的情绪2. Listen:聆听客户诉说3. Establish:建立与客户共情的氛围4. Apologize:对客户的遭遇表达同情5. Resolve:提出应急和预见性的方案1）迅速处理2）深刻检讨3）反馈投诉第六讲：沟通有理——防微杜渐预防升级一、投诉升级来源1. 服务态度2. 服务方式3. 自身问题二、识别升级信号1. 警示性语言2. 关键性行为3. 共性投诉场景三、妥当处理高风险1. 投诉风险上报2. 安抚情绪再处理3. 投诉问题查证4. 高风险处理3关键四、管理高风险处理流程1. 区分投诉、抱怨和咨询2. 设置工单及登记标准3. 设置处理标准4. 设置处理回复标准5. 投诉后处理标准五、服务补救流程完善1. 提前告知-管理客户期待2. 主动跟进-加大沟通频率3. 承诺兑现-保证品牌可靠4. 态度真诚-强调服务专属5. 程序优化-体现服务变通6. 细节到位-避免投诉升级行动学习：总结典型客户沟通场景、棘手沟通场景的沟通服务流程、关键服务要点、服务标准话术、个性化服务细节并完成疑难投诉案例库的整理及处理标准步骤和模板第七讲：实战演练1. 分小组编写沟通情景案例，并推选客户和客服代表演练2. 观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比3. 回顾总结：规范对话和温度对话沟通技巧的运用4. 课后作业：常用问题的话术总结