第一模块：移动互联网时代的服务变革第一讲：移动互联网时代的消费特征一、消费者主权时代的用户特征1、是用户，不是客户2、得屌丝得天下3、粉丝才是品牌二、8090后的用户思维特征1、用户思维：打动思维1）用户如何被打动2）缺乏温度的HTC3）讲故事打动人心案例：六小龄童百事百事可乐案例、麦当劳餐厅案例（打动人心）2、用户思维：信任与认同1）获得用户信任案例：快递行业的顺丰案例（时刻兑现承诺）、猫狗大战的对撕（京东和淘宝的双11）2）获得用户认同案例：小米的“极客”身份、IPHONE的“时尚”身份3、用户思维：社群归属案例：罗辑思维、小松奇谈、彬彬有理三、互联网+时代的传播特征1、传播与营销：驱动力不同1）营销：源自产品，偏重功能（海飞丝案例）2）传播：源自体验，偏重感受（微信运动）2、传播与营销：路径不同1）营销：铺天盖地2）传播：精准到户第二讲：移动互联网时代的服务升级一、让用户尖叫1、“爽”体验超出心理预期2、产品复杂到简单，功能简单到极致二、让用户感受个性化1、性格色彩测试2、性格色彩解析3、个性化服务匹配个性化需求三、让用户体验极速1、满意度评价指标2、响应及时彰显尊重案例：汉庭0秒退房、西贝筱面村计时等候3、流程优化提升感知案例：移动营业厅全渠道服务环节优化第三讲：互联网时代的服务营销一、体验营销1、视觉案例：日本宜家轻轨开业体验2、嗅觉案例：韩国某商场咖啡香味广播机3、味觉案例：杭州希尔顿酒店4、触觉案例：阿芙精油5、听觉案例：上海某康复中心的现场音乐演奏6、感觉案例：ROSEONLY、褚橙二、互动营销1、摇一摇摇出的全民狂欢（春晚红包）2、公益引发的全民关注（罗一笑负面事件）3、关注点赞自发的全民传播（咪咕运动）三、内容营销1、内容：混子曰、文怡家常菜、得到2、设计：飞猪旅行排名第一的狼图腾户外俱乐部的产品页面3、持续性：每天60秒（罗胖子死磕自己娱乐别人）第四讲：互联网时代的商业模式一、线上线下全融合1、云货架2、极速达案例：2016双11良品铺子案例、优衣库案例二、分享经济源自服务1、细节服务案例：微博海底捞“有毒“2、惊喜服务案例：腾冲的“石头记“酒店3、创新服务案例：日本格林木购物中心三、极致服务提升估值1、互联网时代，用户估值模式大行其道案例：papi酱2、互联网时代，足够用户决定战略高地案例：京东与微信合作、大众点评与美团合并3、互联网时代，用户才是代言人第二模块：移动互联网时代的服务管理第一讲：信息收集与情报分析一、全业务背景下三大运营商竞争格局解读二、2017中国移动发展优势、劣势、机会和威胁（SWOT工具）三、重点客户：政企客户类型及SWOT分析（政府、医院、学校、集团、村委会、聚类）第二讲：需求分析及营销策略制定一、马斯洛5层基本需求1、生理需求：获得好处、不违规定2、安全需求：保住职位、不担风险3、归属需求：立场一致、表功机会4、尊重需求：专业权威、专家地位5、自我实现：业务突破、功成名就二、关键人性格分析1、性格色彩测试2、四类性格特点、性格优势、局限以及沟通技巧案例：关键客户性格分析工具表、人际关系资料库三、精准价值营销策略1、描述：分析某关键客户的的痛点、痒点及WOW点2、解决：根据三点现状描述，制定营销解决方案。（结论现行）3、分析：解决方案的利益点、差异点和支撑点（论证后解）第三讲：客户满意度管理之客情维护一、有形指标彰显品质1、有形指标的价值：无声的最有魅力的推销员2、有形指标的目标：品味和谐3、3有形指标的提升：5S管理细节入手1）管理模型2）管理要点3）管理检查表二、移情指标创造感动1、移情服务案例2、移情服务特征1）站在客户角度2）理解客户情绪3）解决客户问题三、响应指标表达重视1、响应指标核心：主动帮助客户2、响应指标价值：体现一切以客户为中心3、响应指标的问题：服务设施与流程管理讨论以营业厅为例：如何提升营业厅的响应指标，从而提升客户满意度4、响应指标提升举措1）调节服务需求2）调节服务供给3）调节客户感知优化：可改善的服务环节、可营销的环节四、可靠指标：兑现承诺1、什么是不满？什么是投诉？1）从不满抱怨到投诉2）客户不满、抱怨、投诉的后果2、有效化解抱怨与投诉的意义？3、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败4、投诉的分类1）按内容分：价格、质量、服务2）按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉5、投诉的心理1）求发泄的心理2）求尊重的心理3）求补偿的心理6、投诉解决CLEAR方法1）Control:控制情绪2）Listen:聆听诉说3）Establish:同理链接4）Apologize:表达歉意5）Reslove:提出方案优化：分享投诉经典案例的解决方案