第一讲：体验决定品牌命运一、移动互联网时代：客户忠诚度更低1、”冰山一角“：懒得找你投诉的客户越来越多2、“100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意3、“病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历二、第三代电商时代：用户思维、体验至上1、服务态度体验1）热情：表情符号、标点符号、回应速度、个性化称呼传递热情2）礼貌：哪些禁语是不能对客户说的3）耐心：哪些类型的客户会有很多疑问，如何应对2、产品专业体验1）产品专业知识：问题总结、客户反馈、试用体验2）相关知识：行业发展趋势和动态3）同类产品了解：同类竞品特点、促销活动沉淀产品知识手册（Q&A)：产品在售卖过程中不断出现的问题产生，确保团队成员第一时间掌握第二讲：快速判断客户心理一、快速识别客户类型1、红色性格客户：情感关注2、蓝色性格客户：细节盘问3、黄色性格客户：享受尊崇4、绿色性格客户：心随大众二、巧妙应对消费心理1、蓝色性格：求实心理、偏好心理应对2、红色性格：求新心理、求速心理应对3、黄色性格：求名心理、偏好心理应对4、绿色性格：求同心理、疑虑心理应对案例：聊天记录案例分析销售案例分享：不拘泥于理论，具体鲜活的案例教会客服不同客户的不同沟通方式第三讲：卖点吸引客户兴趣一、开场白拉近关系1、开场白设计1）套近乎：红色性格求热情2）佩服惊讶：黄色性格求吹捧3）细节描绘：蓝色性格求数据4）亲情问候：绿色性格求尊重二、问答赞沟通模式1、提问客户（开放与封闭问题设计）2、等待答复3、赞美客户1）积累常用的赞美2）有针对性的赞美3）把握分寸恰到好处三、吸眼球卖点介绍1、马斯洛需求提卖点1）生理需求：价格导向2）安全需求：环保导向3）社交需求：情感导向4）尊重需求：地位导向5）自我实现需求：品牌导向第四讲：讲价应变化解异议一、讲价应变原则1、直接拒绝技巧1）语气不能生硬2）诚恳提出建议3）物超所值不让价2、间接拒绝技巧1）合理解释2）买家公平3）请求理解二、讲价应变策略1、比较法：与同类产品比较2、拆散法：说明组合性价比3、平均法：投资到天4、赞美法：夸赞客户品位高5、得失法：附加增值多6、底牌法：已经是最低价格7、分析法：综合分析品质和售后服务8、转向法：客观讲述同类弱势小组总结讲价应变话术套路 第五讲：询单转化提升成交一、客户满意感知导入：客户会因为什么而买单1、品牌价值：美誉度提升满意度2、服务价值：友善个性化提升满意度3、人员价值：专业责任心提升满意度4、形象价值：公益、广告提升满意度5、货币成本（价格因素）：灵活付款方式6、时间成本：节约客户时间7、体力成本：节约客户体力8、精神成本：降低客户购买顾虑二、产品卖点介绍案例导入：如何在30秒的答复中吸引客户兴趣1、客户痛点、痒点和兴奋点2、产品的利益点：我有什么3、产品的差异点：有何不同4、产品的支撑点：何以见得1）数字说明2）名家推荐3）跨界比喻4）富兰克林5）案例截图头脑风暴讨论+思维导图总结：店铺主推产品定位三、因人而异成交1、红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交2、黄色性格客户：求名心理、激将成交、3、蓝色性格客户：求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后）4、绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交小组讨论：相关话术总结（也可以作为课后作业）话术整理：1、标准的内容整理成精炼清晰的句子（什么是桑蚕丝，什么是藏青小肌理嵌明格）2、店铺活动用吸引眼球的字眼，并附上链接；第六讲：积极促成关联销售一、认识关联销售1、关联销售的定义2、关联销售的重要性二、关联销售4步曲1、关联模型2、推荐策划3、接触点投递4、反馈优化三、关联销售的3个关键1、关联最佳对象：红色性格、绿色性格2、关联产品推荐：关联产品理由话术3、关联最优效果：关联数据分析关联整理：关联推荐内容整理，需要附上推荐理由第七讲：防微杜渐避免投诉一、案例：客户不满的原因是什么？二、事中控制—防微杜渐1、设问：沟通过程中出现过的不满现象2、小组讨论、分享3、点评、小结1）学会揣测真实意图2）承诺务必说到做到3）应答规范不生歧义4、案例分析1）找出产生问题的细节2）如何沟通能避免？第八讲：化解实战事后弥补一、投诉维权处理-转危为安1、分析沟通案例2、讨论沟通技巧3、运用投诉处理原则1）迅速：第一时间处理2）倾听：耐心倾听抱怨3）道歉：态度传递友好4）感谢：语言温暖得体5）满意：补偿形式多样4、案例分析1）列举：典型投诉情景2）运用：投诉处理原则3）点评并总结5、思考：沟通禁忌1）用语不敬2）态度恶劣3）多人处理4）恼怒争辩二、投诉处理的再处理1、分享最近失败的一次投诉案例2、讨论能否处理的更好？3、小结投诉处理的再处理三、中差评处理-亡羊补牢1、回顾：最近的中差评处理的成功案例2、讨论，分享处理成功的5步骤3、小结1）时效：第一时间2）工具：电话沟通3）时间：避开忙碌4）内容：合理解释5）结束：温馨告别4、案例延伸：棘手的客户如何沟通1）诙谐回复2）主动认错3）小恩小惠4）事实直陈四、中差评处理的再处理1、分享最近失败的一次中差评处理案例2、讨论能否处理的更好？3、小结中差评处理的再处理