课程大纲第1模块：细节微设计、流程微优化第一讲 变革之道、体验经济问题：近年服务业有什么变化？难点在哪里？一、体验时代、认知壁垒（知识点）1、经济转型2、社会进步3、技术更迭 案例分享：上海地铁服务升级、重庆燃气服务管家 、深圳平安银行 二、体验改进、营收增长（工具）导入：市场损害模型（Market Damage Model）1、营收损失量化分析 2、有效解决提升价值3、积极听取提升价值4、预防补救量化分析小组练习：运用MDM工具结合本行业现状分析因为体验不佳造成的客户不满或流失营收影响第二讲 细节优化、体验管理一、细节优化、峰值管理（知识点）导入：峰值时刻管理理论1、峰值时刻、细节管理案例导入：雷克萨斯“首因效应-美好印象-重要决定‘’2、了解所需，把握多变案例导入：大港旺宝国际酒店“没有给客户留下深刻印象和美好回忆的是零服务”3、“自作主张”、超期待越 案例导入：海底捞16字服务文化“有求必应、嘘寒问暖、无微不至、小恩小惠”二、夯实标准、服务质量管理（知识点）导入：服务质量考核标准模型（SERVQUAL）1、有形度 2、专业度 3、反应度 4、同理度 5、可靠度小组练习：运用SERVQUAL标准，结合现场重点服务岗位制定考核量化标准第三讲 流程创新、体验设计一、服务流程、触点确定1、9大峰值时刻2、3大关键触点二、需求分析、体验设计（知识点+工具）问题导入：什么样的体验客户会传播？从客户进入到离开有哪些正面体验和负面体验？1、正面体验2、负面体验3、服务设计小组练习：运用KANO模型以及客户感知4大成本，结合常规业务场景图填写表格三、温度服务、满足期望（案例+知识点+工具）1、感官体验案例分享：咖啡银行、 亚朵酒店的书吧大堂、绿城售房部美学生活馆2、关联体验案例分享：暖心茶、百宝小推车3、行动体验案例分享：沙漏计时、升级体验、4、情感体验案例分享：特殊人群的特殊关怀（独居老人、孕妇、残疾人士）5、价值体验案例分享：某楼盘新婚夫妇接房体验小组练习：运用客户全景体验图：（Map of Customer Experience）MCE客户全景体验图，选择棘手业务场景绘制客户体验图，设计卓越服务体验。第四讲 极致服务、体验创新问题导入：成功策划并组织一场主题活动，有哪些难点？（客户参与度不高、积极性不强、活动体验不深刻、体验效果并不好）一、峰值体验、超越期待（知识点+案例）1、欣喜时刻：用心设计，超乎寻常案例分享：VIP生日客户的特别祝福2、认知时刻：案例分享：钟表爱好者现场组装活动3、荣耀时刻：案例分享：心愿存折、时光印记4、连接时刻案例分享：青春记忆.最美夕阳二、场景体验、设计创新1、活动对象2、主题选择：亲子、情侣、节日、兴趣、讲座课后练习： 5W2H模板策划近期主题活动，活动中设计4大峰值时刻，提升活动的参与性和互动性。（课后作业）本章收获：1、测量客户体验对营收影响，认识提高体验势在必行；2、完善服务重点岗位服务细节标准；3、优化服务典型场景、棘手场景流程；预防体验痛点、创新体验惊喜点，给客户下有温度的服务印象。4、打造丰富多彩时刻，设计各类活动中的峰值体验。书籍推荐：1、《细节决定体验-客户体验全流程设计》2、《行为设计学-打造峰值体验》 第二模块：营销微创新（医美、房地产、百货、家居、教育等行业）案例导入：客户服务营销创新：客户关系管理4步曲1、相识：信息收集2、相知：服务营销3、相信：专业推荐4、相伴：深入维护复盘工具：高端客户成功开发4步法第一讲 客户相识：信息全搜集（工具）一、高端客户分类1、私企业主2、企业高管3、政府公务员4、高校教师5、职场精英二、高端客户画像1、基础属性2、行为属性3、社会属性小组练习：填写已经成功开发的高端客户信息画像第二讲 客户相知：服务拼感动（知识点+工具+案例）一、细节看性格1、热情型客户1）表达方式：滔滔不绝2）表达习惯：喜欢闲聊3）思维逻辑：在乎感觉4）沟通要点：赢在关系2、谨慎性型客户1）行为方式：擅长分析2）表达习惯：谨言慎行3）思维逻辑：关注细节4）沟通要点：赢在专业3、主见型客户1）行为方式：自我中心2）表达习惯：果断直接3）思维逻辑：掌控主导4）沟通要点：赢在速度4、温和型客户1）行为方式：善于倾听2）表达习惯：委婉宽容3）思维逻辑：反复考虑4）沟通要点：赢在放心二、细节读心理1、求实心理应对：讲究实用、保证成交2、求新心理应对：追求创新、饥饿成交3、求名心理应对：强调匹配、直接成交4、求廉心理应对：计算优惠、从众成交5、偏好心理应对：喜欢分析、选择成交小组练习：结合客户性格色彩分析工具，初步分析高端客户交流中表现的性格特征以及决策心理三、服务拼感动1、客户本人的关怀（健康与喜好）案例分享：高知分子独居老人的健康关心；糖尿病患者的关心；悦读会的策划2、客户家人的感动（父母与子女）案例分享：父亲重病就医专家号、儿子生日的肖像画；3、企业发展的助力（经营与变革）案例分享：民营企业主发展、当地信息平台的搭建小组讨论：高端客户服务营销过程中的关键突破是什么？第三讲 客户相信：专业化疑虑（案例+工具）一、隐性需求分析1、个人需求2、家庭需求3、企业需求二、购买行为模型1、复杂购买行为2、降低失调购买行为3、习惯性购买行为4、寻求多样性购买行为三、组合定制方案1、基本款2、升级款3、尊享款4、延伸款四、疑虑化解4法1、同业比较收益：分析差异点2、个人旧知局限：逐条细讲解3、熟人关系阻碍：服务更个性4、临门一脚顾虑：案例说服力小组讨论：客户购买隐性需求、决策类型、营销策略、产品组合及如何化解高端客户对产品及服务的疑虑？第四讲 客户相伴：服务无止境（案例+工具）问题：客户是我们的忠诚客户吗？如何判断客户的忠诚类型？一、忠诚客户判断1、忠诚的类型2、许诺型忠诚行为二、服务无止境1、履行产品承诺2、推荐新推产品3、提供超值服务小组练习：案例复盘，思维导图复盘该客户成功营销全过程的关键点，并就客户关系服务营销四步法做详细描述。 小组总结：高端客户五大人群服务营销创新案例集三、新客户寻求突破1、判断现状关系2、罗列发展阻碍3、设计下步计划 4、全面制定方案本章收获：1、认知客户关系4阶段，判断当下客户关系特点，并逐步搜集完善客户信息。2、识别客户8类风格，分析客户决策心理，洞察客户个性需求点，创新服务极致体验，初步建立客户关系。3、全面分析客户需求，判断客户决策类型、制定营销策略，定制解决方案，掌握化解疑虑4法，突破客户关系瓶颈，成交达成，建立客户信任关系，不断持续提供增值服务，发展客户为许诺忠诚型客户（许诺忠诚客户保留时间最长）；4、复盘服务营销全过程的关键点，制作高端客户服务营销创新案例导图，输出经典案例集。书籍推荐：1、《销售中的心理学》 2、《客户满意度及忠诚度测评手册》