认知篇——全面解读第一讲：客户关系不是“搞关系”一、理解服务营销1、服务与商品的差异2、服务营销的7大核心要素3、服务营销目标：客户满意和忠诚换取企业长期效益4、服务营销的价值（案例分析）二、打好服务营销牌1、服务营销的原则：对客户的关注度决定服务质量2、服务营销的关键： 人人都是客服经理3、服务营销的必然：竞争形势与客户需求大发展三、360客户关系管理关键词1、关键词1：360客户1）划分：外部、内部和合作伙伴2）误区：用户、顾客和组织内外。3）类型：个人和组织2、关键词2：关系1）核心：以客户为核心2）关系：利益、协作、双赢案例分析3、关键词3：管理1）有目的：计划、组织、指挥、协调和控制2）延伸：组织内部到外部心态篇 全员准备第二讲：人人都是客户经理一、唤醒服务潜能1、冰山一角寓意：成功看不到的是所经历的过程2、励志公式和消志公式：每天付出多1点。二、塑造积极心态1、找榜样学方法2、喜欢自己相信自己三、提升服务品格1、热情主动1）视频案例2）小组讨论：分享团队成员优质服务案例3）分享点评：比别人多一分的热情2、责任担当1）视频案例2）小组讨论：分享案例3）分享点评：客户面前没有旁观者3、以心换心1）设问：如何理解同理心？2）视频案例：同理心的案例3）正确解读：同理心是有效解决问题4）分享点评：同理心为客户解决问题的案例技能篇 服务营销技能第三讲：精准分析 选择客户一、为什么选择客户1、不是所有客户都是客户2、不是所有客户都给企业带来收益二、如何选择客户：1、选择定位一致2、选择“好客户”：好客户特征分析3、选择“有潜力”客户：潜在客户特征分析4、选择“与忠诚客户相似的“客户”第四讲：洞悉需求 价值交换一、学习客户5大需求1、学习：马斯洛基本需求、刺激创造欲望2、讨论：结合产品（服务）卖点，满足了客户的什么需求？ 3、小结：客户选择的背后满足了的需求和欲望二、认识市场8大类型需求1、学习：市场8大类型需求2、讨论：产品（服务）属于什么类型？3、学习：8种类型需求的服务营销方法4、分享：服务营销方法三、洞悉客户8大心理1、案例：成交客户的8大心理2、讨论：分享8大心理的成交案例3、小结：8大心理的最佳沟通话术四、辨识4大性格类型的客户1、视频：电影角色分析2、画像：你的客户性格类型3、小结：客户4大性格类型4、分享：不同性格类型客户的相处技巧销售工具卡：不同类型客户的话术及沟通技巧第五讲：顾问销售 开发客户一、营销与推销1、营销导向的开发1）吸引力的产品或服务2）吸引力的价格或收费3）有吸引力的渠道4）有效的促销方案2、推销导向的开发1）如何寻找客户2）如何说服客户二、顾问销售 靶心成交1、描述：分析某关键客户的的痛点、痒点及WOW点2、解决：根据三点现状描述，制定营销解决方案。（结论现行）3、分析：解决方案的利益点、差异点和支撑点（论证后解）第六讲：卓越服务 提升满意一、服务质量5大指标1、设问：糟糕的一次服务2、讨论：如何评价服务质量3、点评：服务评价5大指标4、情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？5、行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议二、客户感知8大因素1、满意8大因素1）品牌价值：美誉度提升满意度2）服务价值：友善个性化提升满意度3）人员价值：专业责任心提升满意度4）形象价值：公益、广告提升满意度5）货币成本（价格因素）：灵活付款方式6）时间成本：节约客户时间7）体力成本：节约客户体力8）精神成本：降低客户购买顾虑案例分析：如何利用8大因素做好一次成功的服务营销方案第七讲：极致服务 创造忠诚一、客户满意不是终极目标1、设问：服务追求满意可以了吗？2、案例：福特的满意度调查真相3、讨论：满意度调查有什么误区？4、点评：满意不是服务的终极目标二、客户的忠诚才是客户关系终极目标1、设问：忠诚客户的3大特征2、讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？3、小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标三、客户忠诚的深远意义1、设问：忠诚客户的价值2、案例3、总结：客户忠诚的六大价值四、客户忠诚的6大策略1、设问：我们如何维护客户的忠诚？2、案例：航空业、银行、连锁酒店、通讯行业的客户忠诚策略3、小结：忠诚的6大策略1）服务标准化2）奖励忠诚3）提高转换成本4）服务的个性化标准5）加强客户团队的管理6）员工忠诚换客户忠诚第八讲：客户投诉 化诉为金一、客户不满背后的真相1、小组讨论，分享2、点评小结：客户常见10大不满二、10大不满背后的诱因1、价值诱因2、系统诱因3、员工诱因三、6种投诉的客户心理1、发泄心理2、尊重心理3、补救心理4、认同心理5、表现心理6、报复心理四、5大沟通原则1、感谢2、倾听3、道歉4、满意5、迅速五、冲突防范关键1、冲突防范关键点1）提前告知-管理客户期待2）全程跟进-加大沟通频率3）承诺兑现-保证品牌可靠性4）态度真诚-强调服务专属性5）程序优化-体现服务变通性6）细节到位-避免投诉再升级2、服务流程及标准梳理3、服务细节分解及解析1）引发冲突的环节2）防范冲突的方向3）避免冲突的改变案例：企业服务流程案例解析